網(wǎng)約車治理的破局之道：一場開放日引發(fā)的規(guī)則重構(gòu)思考

6月27日，我以滴滴體驗(yàn)監(jiān)督員的身份走進(jìn)中山市這場開放日評審會現(xiàn)場。會場里，三十余位司機(jī)代表、乘客代表、行業(yè)專家與媒體人圍坐成環(huán)形，議題板上“洗車費(fèi)”與“返程費(fèi)”六個字格外醒目。這場持續(xù)七小時的深度對話，圍繞“洗車費(fèi)”與“返程費(fèi)”這兩個網(wǎng)約車運(yùn)營的常見痛點(diǎn)展開，司乘雙方、專家媒體人各抒己見，氛圍熱烈。

當(dāng)會議結(jié)束時，我望著記錄本上密密麻麻的筆記，突然意識到這場座談會提供的不僅是具體問題的解決方案，更是一把破解公共領(lǐng)域矛盾的鑰匙。

首先，我們要理解什么是“公共領(lǐng)域”的矛盾。這類問題通常具備幾個典型特征：一是模糊性，即規(guī)則不清晰，責(zé)任邊界不明。

二是爭議性，不同群體站在各自立場上，對同一問題的看法截然不同。

三是廣泛性，影響范圍廣，牽涉人數(shù)多，處理不好容易引發(fā)連鎖反應(yīng)。

矛盾具象化：當(dāng)嘔吐物與空駛成本成為公共議題

顯然，針對上述問題，滴滴開放日正在探索一種新敘事：將司機(jī)和乘客的街頭爭吵搬進(jìn)圓桌會議，讓司乘雙方在專家學(xué)者注視下探尋解法。

一位司機(jī)展示的行車記錄儀畫面，讓這場座談會的現(xiàn)實(shí)感撲面而來。深夜，醉酒乘客在車內(nèi)劇烈嘔吐，污穢物從座椅蔓延到腳墊，這個場景在夜班司機(jī)中并不鮮見。但當(dāng)這個具象化的畫面被投射到會議室的大屏幕上時，所有人都沉默了——這不僅僅是個別司機(jī)的遭遇，而是整個網(wǎng)約車行業(yè)必須面對的治理難題。

現(xiàn)場隨即也有新的質(zhì)疑提出，將討論引向更深層次：“如何證明嘔吐物有多少？若司機(jī)夸大損失怎么辦？”

看似尖銳的問題，實(shí)則暴露出司乘雙方對“損失認(rèn)定”的認(rèn)知差異。司機(jī)群體提出的“階梯式定價”方案（吐車外50元、吐腳墊100元、吐座椅200元），是用無數(shù)次爭吵換來的“市場價”。

但乘客代表的質(zhì)疑并非沒有道理，在缺乏第三方認(rèn)證的情況下，如何確保定價的公允性？

返程費(fèi)議題的討論更顯焦灼。有司機(jī)代表稱，深圳至中山收取跨城費(fèi)60元，回程空駛損耗全自負(fù)。

我查了下，深中通道開通后的首個“五一”假期，日均客流過萬。

假設(shè)百分之五的乘客選擇網(wǎng)約車，也就意味著，每天至少有數(shù)百單跨城訂單，在這個龐大的數(shù)字背后，眾多司機(jī)都將面臨同樣的問題。

圍繞跨城訂單返程費(fèi)。司機(jī)希望乘客能支付一定的返程費(fèi)用，但乘客往往認(rèn)為這部分成本屬于司機(jī)運(yùn)營支出，不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給自己。

實(shí)際操作中，既有平臺定價模式，也有類似順風(fēng)車的協(xié)商模式，系統(tǒng)不介入收費(fèi)。規(guī)則的不確定性，使得每次交易都可能成為矛盾的導(dǎo)火索。

這些矛盾之所以難解，是因?yàn)樗鼈儾粌H僅是經(jīng)濟(jì)層面的博弈，更是價值觀、認(rèn)知差異和社會信任缺失的集中體現(xiàn)。如果只是依靠平臺單方面制定規(guī)則，很難獲得各方的認(rèn)可；如果放任司乘自行協(xié)商，則容易激化矛盾，甚至演變成投訴、糾紛乃至安全事件。

開放日：平臺治理的“解?！毙碌斗?/b>

面對這樣的公共矛盾，傳統(tǒng)的做法往往是“誰有權(quán)力誰說了算”。比如，平臺制定規(guī)則，司機(jī)執(zhí)行，乘客接受。但這種方式忽視了用戶的真實(shí)訴求，也缺乏彈性。

而評審會模式提供了一種不同的思路：不是由一方強(qiáng)加規(guī)則，而是讓所有相關(guān)方坐下來，面對面地表達(dá)觀點(diǎn)、傾聽對方、尋求妥協(xié)。

評審會上，司機(jī)代表提出希望平臺制定明確的洗車費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，避免協(xié)商帶來的風(fēng)險；乘客代表則表達(dá)了對隨意收費(fèi)的擔(dān)憂；法律專家從合同關(guān)系的角度分析了責(zé)任歸屬。

這種多元聲音的碰撞，并不意味著馬上就能得出一個完美解決方案，但它至少做到了三點(diǎn)：

第一，讓沉默的聲音被聽見。很多司機(jī)平時只能在論壇、社交平臺上抱怨，無法直接與平臺溝通。評審會上，他們的意見被記錄、被回應(yīng)。

第二，讓誤解得以澄清。例如，有乘客代表表示，他們并不反對合理收費(fèi)，只是擔(dān)心沒有透明機(jī)制。司機(jī)也坦言，很多時候他們并不是為了賺錢，而是為了減少經(jīng)濟(jì)損失。

第三，讓決策過程更具合理性。當(dāng)一個規(guī)則是在公開場合、經(jīng)過充分討論形成的，即便最終結(jié)果不能完全滿足所有人，也更容易被接受。

評審會模式的核心在于，它承認(rèn)了一個基本事實(shí)：公共事務(wù)的治理，不可能由單一主體獨(dú)自完成。只有通過包容性的對話機(jī)制，才能在多元價值之間找到最大公約數(shù)。

更關(guān)鍵的是，當(dāng)規(guī)則制定從“辦公室拍板”轉(zhuǎn)向“現(xiàn)場協(xié)商”，平臺規(guī)避了“既當(dāng)裁判又當(dāng)運(yùn)動員”的道德風(fēng)險。

協(xié)商式治理：破解規(guī)則困境的必選方案

很多人可能會質(zhì)疑，一場評審會真的能解決什么問題嗎？畢竟像車輛污損費(fèi)、返程費(fèi)這類問題，背后涉及復(fù)雜的利益結(jié)構(gòu)和行為習(xí)慣，不可能靠一次會議就徹底解決。

但我要說，評審會真正的價值，其實(shí)不在于立刻拿出一個完美的解決方案，而在于建立起一種信任機(jī)制。這種信任體現(xiàn)在三個方面：

其一，是對平臺的信任。過去，司機(jī)和乘客常常認(rèn)為平臺“只顧盈利，不管死活”。而這次會議中，滴滴方面明確表示，他們正在試點(diǎn)“線上協(xié)商”模式，并推出“順心補(bǔ)貼”項(xiàng)目來兜底司機(jī)權(quán)益?；蛟S這些措施還不夠完善，但至少說明平臺愿意承擔(dān)更多責(zé)任，持續(xù)推動與改變。

其二，是對彼此的信任。司機(jī)和乘客之間的關(guān)系一直緊張，尤其在費(fèi)用爭議中容易產(chǎn)生敵意。但在評審會上，雙方有機(jī)會聽到彼此的苦衷。司機(jī)講出自己深夜清理嘔吐物的無奈，乘客也說出自己被臨時加價的憤怒。這種相互了解，有助于緩解對立情緒。

其三，是對制度的信任。評審會本身就是一個制度化的參與渠道。它不是偶然發(fā)生的活動，而是定期舉行的機(jī)制。滴滴明確，評審會將常態(tài)化，司機(jī)知道下次還能繼續(xù)提建議，乘客也知道自己的反饋會被重視。這種穩(wěn)定預(yù)期，比任何政策承諾都更有說服力。

在我看來，評審會的價值不僅體現(xiàn)在網(wǎng)約車行業(yè)，更可以作為一種公共治理范式，推廣到其他領(lǐng)域。比如，在教育領(lǐng)域，家長、老師、學(xué)生三方對教學(xué)方式、考試制度、作業(yè)量等問題經(jīng)常產(chǎn)生分歧。如果能建立類似的溝通機(jī)制，也許能減少很多不必要的對抗。

在醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)患之間的信任危機(jī)屢見不鮮。如果醫(yī)院能定期組織患者代表座談，聽取他們的意見，或許能緩解部分矛盾。

在城市治理中，老舊小區(qū)改造、停車位規(guī)劃、噪音管理等都是常見難題。引入居民代表、物業(yè)、街道辦共同參與的議事會，能夠提高決策的科學(xué)性和執(zhí)行力。

上述領(lǐng)域的共同點(diǎn)是：問題復(fù)雜、利益多元、情緒激烈。而評審會正好提供了一個讓各方平等對話的空間，使原本可能升級為沖突的矛盾，轉(zhuǎn)化為建設(shè)性的討論。

回顧這次滴滴開放日，我深刻體會到，真正推動社會進(jìn)步的，不是某個具體的政策決定，而是一種思維方式的轉(zhuǎn)變。我們不能再用過去的權(quán)威主義思維去管理今天的復(fù)雜社會，也不能再用非黑即白的標(biāo)準(zhǔn)去評判所有問題。社會需要的是更多像滴滴開放日這樣的平臺，讓更多人有機(jī)會說話、被傾聽、被理解。

評審會不是萬能藥，也不是終點(diǎn)，而是一個起點(diǎn)。它讓我們看到，在公共事務(wù)中，只有通過持續(xù)對話、不斷協(xié)商，才有可能走出“公說公有理、婆說婆有理”的困局，找到那個最接近公平、合理的答案。

這場始于網(wǎng)約車的規(guī)則革命，或?qū)⑼苿诱麄€社會治理體系的進(jìn)化。當(dāng)我們不再急于下結(jié)論，而是愿意坐下來認(rèn)真聽一聽別人怎么說的時候，真正的改變才會悄然發(fā)生。而這一切，都始于那個環(huán)形會場里，三十余位普通人真誠而理性的對話。

全文完

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