民航聯(lián)盟：蘭州機場深入開展首乘服務(wù)工作

2025年以來，蘭州機場將首乘服務(wù)升級作為新航站樓轉(zhuǎn)場運行后服務(wù)品質(zhì)提升的重要抓手，通過健全制度流程、創(chuàng)新服務(wù)舉措、延伸服務(wù)鏈條、推廣首乘產(chǎn)品，推動全流程、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化首乘服務(wù)體系“再升級”。機場發(fā)布旅客服務(wù)承諾，公開首乘服務(wù)預(yù)約方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保障流程，自覺接受社會各界和廣大首乘旅客的監(jiān)督，首乘旅客出行服務(wù)體驗得到進(jìn)一步改善。

健全機制保障，全場景服務(wù)體系持續(xù)完善

蘭州機場立足三期投運實際，系統(tǒng)梳理首乘服務(wù)保障經(jīng)驗，完善《首乘旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《首乘旅客崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序》手冊，構(gòu)建覆蓋國內(nèi)和國際航班首乘旅客識別、預(yù)約接待、值機安檢、中轉(zhuǎn)通程、交通銜接等核心場景全流程首乘服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。制定《首乘旅客全場景服務(wù)規(guī)范》細(xì)化12類場景38項操作標(biāo)準(zhǔn)，通過“日檢查、周巡查、月通報”機制，確保標(biāo)準(zhǔn)貫穿到每個服務(wù)節(jié)點。深入推進(jìn)首乘服務(wù)“進(jìn)手冊、進(jìn)班組、進(jìn)崗位”的“三進(jìn)”活動，開展班組和崗位常態(tài)化培訓(xùn)，制定《服務(wù)崗位行為負(fù)面清單管理辦法》，持續(xù)提升首乘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

豐富服務(wù)內(nèi)涵，全方位服務(wù)舉措有效閉環(huán)

加強航司聯(lián)動，信息融合共享。機場與春秋航空、吉祥航空、同程旅行等單位開展首乘出行深度合作，完善首乘旅客信息識別方式，建立首乘旅客信息共享機制，精準(zhǔn)推送乘機須知、首乘預(yù)約辦理流程。首乘旅客識別準(zhǔn)確率提升至92%，2025年線上預(yù)約占比達(dá)69%，同比提高15個百分點。

優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)動，確保服務(wù)順暢。機場值機區(qū)域?qū)ＴO(shè)8個首乘柜臺，安檢通道開設(shè)4條專用通道，配備“小紅幫您”引導(dǎo)員、“雷鋒安檢”志愿服務(wù)隊全程協(xié)助，引入智慧問詢機器人為首乘旅客提供智慧引導(dǎo)，值機平均耗時壓縮至8分鐘，安檢排隊時長控制在10分鐘內(nèi)，老年旅客“一站式”幫扶達(dá)1.2萬人次。

深化空地合作，前移服務(wù)接口。加強民航大巴、城際列車協(xié)同聯(lián)動，根據(jù)“首乘預(yù)約”信息提前在大巴下客區(qū)迎接旅客，在GTC新增旅客問詢引導(dǎo)柜臺，并將服務(wù)延伸至高鐵出站口，開通蘭州新區(qū)秦王川高鐵站至蘭州機場候機樓往返免費大巴，2025年以來累計轉(zhuǎn)運旅客1.04萬人次，實現(xiàn)空/鐵/地?zé)o縫接駁。充分發(fā)揮蘭州西客站“空鐵島”場外延伸作用，提供一站式服務(wù)。自首乘升級行動開始以來，空鐵島接待保障首乘旅客6500人次。截至目前，機場中轉(zhuǎn)首乘旅客占比提升至25%。面向首乘旅客，推出“服務(wù)前移、提醒前移、準(zhǔn)備前移”三前移服務(wù)，針對值機流程、禁止隨時攜帶及托運物品提醒、貴重物品攜帶要求、登機牌顯示內(nèi)容、安檢位置等關(guān)鍵內(nèi)容強化指引，確保首乘旅客順利開啟旅程。

創(chuàng)新打造產(chǎn)品，全鏈條服務(wù)產(chǎn)品精準(zhǔn)觸達(dá)

舉辦旅游集市，拓展服務(wù)場景。通過首乘服務(wù)“三進(jìn)”等方式開展下沉營銷，通過聚焦不同群體首乘需求，創(chuàng)新“場景+群體”服務(wù)產(chǎn)品，針對返鄉(xiāng)旅客推出“首乘+情暖故鄉(xiāng)”服務(wù)，提供方言引導(dǎo)、特產(chǎn)真空包裝等12項舉措，惠及返鄉(xiāng)旅客5700人次；面向農(nóng)村旅客開發(fā)“首乘+鄉(xiāng)村振興”聯(lián)程產(chǎn)品，聯(lián)合17家旅行社推出“機票+農(nóng)產(chǎn)代購”服務(wù)，惠及農(nóng)村旅客2300人次；結(jié)合研學(xué)旅游資源打造“首乘+青春記憶”專線，配套主題候機區(qū)、講解員引導(dǎo)等服務(wù)，惠及學(xué)生旅客6400人次，有效助推甘肅航空市場向“普惠型”發(fā)展。

拓展資源優(yōu)勢，延伸服務(wù)鏈條。以蘭州機場為核心，省內(nèi)8個支線機場為延伸，聯(lián)合東方航空、春秋航空，圍繞“國內(nèi)通程航班打造、中轉(zhuǎn)便利化賦能、航旅融合發(fā)展”等方面，申請開展“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”航空運輸網(wǎng)絡(luò)試點，提前獲取并精準(zhǔn)推送中轉(zhuǎn)通程首乘旅客信息，為首乘中轉(zhuǎn)通程旅客提供提前預(yù)約、中轉(zhuǎn)餐食、免費住宿等延伸服務(wù)，實現(xiàn)“一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、航變無憂”的“出行即服務(wù)”中轉(zhuǎn)通程保障體系。

借勢旺季旅游，投放優(yōu)惠套餐。利用集團酒店、房車、旅游資源，投放住宿、租車、餐飲、門票等優(yōu)惠旅游套餐；開通蘭州至慶陽等多個主題航班，推出“紅色主題首次乘機特惠”等產(chǎn)品，全面助力甘肅紅色旅游，實現(xiàn)了首乘服務(wù)與紅色旅游、鄉(xiāng)村振興的互促共贏。

自2021年“為首次乘機旅客送溫暖保暢通”行動開展以來，蘭州機場累計保障首乘旅客5.68萬人次，收到錦旗101面、表揚信790余封、留言表揚8240次，抖音平臺服務(wù)咨詢累計超100萬人次，線上咨詢量同比增長40%，直播觀看量達(dá)6800萬次，首乘服務(wù)滿意度達(dá)98.7%，贏得了社會各界廣泛好評。負(fù)責(zé)首乘預(yù)約保障服務(wù)的“小紅幫您”班組榮獲了“全國學(xué)雷鋒活動示范點”、全國民航“五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽稱號。