外賣(mài)大戰(zhàn)燒起投訴狂潮！蜜雪冰城、瑞幸咖啡居投訴榜高位，“錢(qián)越少，事越多”？

“早上咖啡下午茶，一天一杯成常態(tài)！” 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局8月15日發(fā)布的2025年7月國(guó)民經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)印證了這股消費(fèi)熱潮：7月社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)38,780億元，同比增長(zhǎng) 3.7%；其中餐飲收入4504億元，增長(zhǎng)1.1%。

作為新消費(fèi)賽道的主力軍，咖啡茶飲表現(xiàn)亮眼，疊加外賣(mài)平臺(tái)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”的強(qiáng)力助推，銷(xiāo)售持續(xù)火熱。然而，與銷(xiāo)量一同攀升的，還有消費(fèi)投訴平臺(tái)上的糾紛激增。

外賣(mài)大戰(zhàn)點(diǎn)燃咖啡奶茶投訴？

2025 年咖啡茶飲的消費(fèi)熱度，與投訴量形成了鮮明的 “雙增長(zhǎng)”。

消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2025 年 1-7 月，全國(guó)咖啡奶茶相關(guān)投訴達(dá) 3282 件，較 2024 年同期的 2102 件同比增長(zhǎng) 56.14%，而有效投訴解決率僅 16.70%，一定程度上凸顯出行業(yè)消費(fèi)糾紛的 “高發(fā)與難解”。

值得注意的是，從月度投訴增長(zhǎng)情況來(lái)看，2025年月度投訴波動(dòng)隨著各平臺(tái)外賣(mài)大戰(zhàn)“戰(zhàn)事節(jié)點(diǎn)”高度重合。

1-2 月，投訴量穩(wěn)定在 300 件左右（2025 年 1 月 303 件、2 月 251 件），此時(shí)外賣(mài)市場(chǎng)尚未進(jìn)入激烈交鋒期；

2 月 11 日京東以 “0 傭金” 強(qiáng)勢(shì)入局外賣(mài)賽道，向美團(tuán)發(fā)起挑戰(zhàn)，3月，京東加速騎手團(tuán)隊(duì)建設(shè)（簽約超萬(wàn)名全職騎手），3月投訴量首次突破 400 件（432 件），環(huán)比增長(zhǎng) 54.8%；

4 月 15 日美團(tuán)閃購(gòu)上線(xiàn)、4 月 30 日餓了么啟動(dòng) “超百億補(bǔ)貼”，推動(dòng) 5 月投訴量飆升至 585 件，創(chuàng)上半年峰值；

7 月阿里、美團(tuán)、京東集中發(fā)放大額券，甚至出現(xiàn)“0 元購(gòu)” 導(dǎo)致平臺(tái)癱瘓，當(dāng)月投訴量再攀新高至 621 件，較1月增長(zhǎng)超 105%。

可見(jiàn)，外賣(mài)平臺(tái)的每一輪競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)，都伴隨著投訴量的階梯式上漲。補(bǔ)貼帶來(lái)的消費(fèi)激增，似乎也放大了服務(wù)斷層與品控漏洞，直接導(dǎo)致了消費(fèi)糾紛的集中爆發(fā)。

咖啡茶飲三大雷區(qū)：

服務(wù)態(tài)度、退款糾紛、商品質(zhì)量

根據(jù)消費(fèi)保等平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，咖啡茶飲行業(yè)投訴問(wèn)題主要集中在服務(wù)態(tài)度、退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、食品安全等方面。

其中，服務(wù)態(tài)度差投訴占比高達(dá)26.99%，排名第一；退款糾紛占比17.82%，位列第二；商品質(zhì)量問(wèn)題占比17.78%，排名第三。

江蘇無(wú)錫市的吳女士投訴稱(chēng)，她通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)在惠山區(qū)惠山金街二店的蜜雪冰城買(mǎi)了2杯桃喜芒芒，食用時(shí)喝了幾口后發(fā)現(xiàn)吸不上來(lái)，以為果肉堵住了，便用吸管攪拌了兩下，發(fā)現(xiàn)有一只黑色蟲(chóng)子浮上來(lái)。吳女士稱(chēng)聯(lián)系商家后協(xié)商并不愉快，她要求商家按照《食品安全法》進(jìn)行賠償并道歉，但最終商家只賠償了奶茶費(fèi)用。

此外，同在蜜雪冰城點(diǎn)單的劉女士亦投訴稱(chēng)在茶飲中喝到異物，劉女士稱(chēng)，2025年8月15號(hào)，她在河南省洛陽(yáng)市吉利區(qū)望京匯蜜雪冰城線(xiàn)下店點(diǎn)了一杯芋圓葡萄，在嚼芋圓時(shí)感覺(jué)有異物感，拿出一看：“從嘴里扯出了一根塑料條”。

記者在消費(fèi)保平臺(tái)以奶茶為關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)，喝出蟲(chóng)子、異物等相關(guān)案例頻發(fā)，蜜雪冰城、古茗、瑞幸咖啡等多個(gè)品牌均有涉及。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，咖啡奶茶行業(yè)消費(fèi)者主要訴求中，解釋占比26.64%，位列首位；其次，要求改善服務(wù)排第二，占總投訴量的24.70%；要求賠償?shù)耐对V占24.31%，排第三。

蜜雪冰城、瑞幸咖啡居投訴高位

越平價(jià)，事越多？

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，在涉訴品牌方面，蜜雪冰城以25.96%的占比位居首位；瑞幸咖啡緊隨其后，投訴占比為17.82%；星巴克以11.40%的占比排第三；其余品牌投訴占比均低10%，古茗占8.14%，奈雪的茶占5.15%，霸王茶姬占4.66%。

不過(guò)，影響投訴量的因素并非單一的，除了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，品牌的市場(chǎng)占有率與銷(xiāo)量也影響著投訴量。

據(jù)公開(kāi)資料顯示，投訴量排名第一的蜜雪冰城，在門(mén)店數(shù)量與銷(xiāo)量上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它品牌。截至2024年12月31日，蜜雪冰城擁有46479家門(mén)店，2024年，公司門(mén)店網(wǎng)絡(luò)共實(shí)現(xiàn)飲品出杯量約90億杯。

投訴量排名第二的瑞幸咖啡，其門(mén)店在咖啡品牌中亦是領(lǐng)導(dǎo)者地位，據(jù)媒體報(bào)道，瑞幸咖啡2025年上半年凈增3866家門(mén)店，存量突破2.6萬(wàn)家，規(guī)模凈增長(zhǎng)率達(dá)17.31%。成為咖啡品牌門(mén)店最多的品牌。

10元以下投訴占比最高

咖啡茶飲也降級(jí)？

咖啡奶茶相關(guān)投訴中，10元以?xún)?nèi)的低價(jià)消費(fèi)投訴占比最高，達(dá)到30.71%，10-20元區(qū)間占22.43%，兩者占比超過(guò)五成。

40元及以上的高價(jià)消費(fèi)投訴，占比28.76%，成為第二大投訴集中區(qū)間，不過(guò)據(jù)相關(guān)案例顯示，其中不少訂單并非單杯價(jià)格。整體上，咖啡茶飲價(jià)格趨向平價(jià)化。

00后女性最?lèi)?ài)喝奶茶？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，咖啡奶茶行業(yè)相關(guān)投訴用戶(hù)中，男性占比25.68%，女性占比74.32%；00后占比59.66%，90后占比29.39%。90、00后女性成咖啡茶飲消費(fèi)主力軍。

一線(xiàn)城市成咖啡茶飲投訴聚集地？

咖啡奶茶投訴地域分布中，北京市以5.55%的占比位居首位，廣州市（4.94%）、杭州市（4.68%）緊隨其后。東莞、上海和深圳等城市的投訴也位居前列。

針對(duì)咖啡奶茶相關(guān)消費(fèi)投訴，消費(fèi)保研究院專(zhuān)家發(fā)布消費(fèi)提示：

對(duì)于消費(fèi)者而言，首先，如果對(duì)商品或服務(wù)有任何不滿(mǎn)意，及時(shí)與商家溝通。其次，如若商品有質(zhì)量問(wèn)題，保留購(gòu)買(mǎi)憑證、照片或其他相關(guān)證據(jù)，以便在投訴時(shí)提供支持。最后，選擇有良好口碑和信譽(yù)的咖啡奶茶店，最大程度保證食品安全。

對(duì)于商家而言，首先，嚴(yán)格控制原材料和制作過(guò)程，確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)；其次，培訓(xùn)員工，提升其服務(wù)態(tài)度和技能，確保顧客滿(mǎn)意度；最后，對(duì)投訴及時(shí)響應(yīng)，認(rèn)真對(duì)待，積極解決問(wèn)題，重塑顧客信任。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/blockquote>

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

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