外賣大戰燒起投訴狂潮！蜜雪冰城、瑞幸咖啡居投訴榜高位，“錢越少，事越多”？

“早上咖啡下午茶，一天一杯成常態！” 國家統計局8月15日發布的2025年7月國民經濟數據印證了這股消費熱潮：7月社會消費品零售總額達38,780億元，同比增長 3.7%；其中餐飲收入4504億元，增長1.1%。

作為新消費賽道的主力軍，咖啡茶飲表現亮眼，疊加外賣平臺“補貼大戰”的強力助推，銷售持續火熱。然而，與銷量一同攀升的，還有消費投訴平臺上的糾紛激增。

外賣大戰點燃咖啡奶茶投訴？

2025 年咖啡茶飲的消費熱度，與投訴量形成了鮮明的 “雙增長”。

消費保平臺數據顯示，2025 年 1-7 月，全國咖啡奶茶相關投訴達 3282 件，較 2024 年同期的 2102 件同比增長 56.14%，而有效投訴解決率僅 16.70%，一定程度上凸顯出行業消費糾紛的 “高發與難解”。

值得注意的是，從月度投訴增長情況來看，2025年月度投訴波動隨著各平臺外賣大戰“戰事節點”高度重合。

1-2 月，投訴量穩定在 300 件左右（2025 年 1 月 303 件、2 月 251 件），此時外賣市場尚未進入激烈交鋒期；

2 月 11 日京東以 “0 傭金” 強勢入局外賣賽道，向美團發起挑戰，3月，京東加速騎手團隊建設（簽約超萬名全職騎手），3月投訴量首次突破 400 件（432 件），環比增長 54.8%；

4 月 15 日美團閃購上線、4 月 30 日餓了么啟動 “超百億補貼”，推動 5 月投訴量飆升至 585 件，創上半年峰值；

7 月阿里、美團、京東集中發放大額券，甚至出現“0 元購” 導致平臺癱瘓，當月投訴量再攀新高至 621 件，較1月增長超 105%。

可見，外賣平臺的每一輪競爭升級，都伴隨著投訴量的階梯式上漲。補貼帶來的消費激增，似乎也放大了服務斷層與品控漏洞，直接導致了消費糾紛的集中爆發。

咖啡茶飲三大雷區：

服務態度、退款糾紛、商品質量

根據消費保等平臺數據顯示，咖啡茶飲行業投訴問題主要集中在服務態度、退款糾紛、商品質量、虛假宣傳、食品安全等方面。

其中，服務態度差投訴占比高達26.99%，排名第一；退款糾紛占比17.82%，位列第二；商品質量問題占比17.78%，排名第三。

江蘇無錫市的吳女士投訴稱，她通過外賣平臺在惠山區惠山金街二店的蜜雪冰城買了2杯桃喜芒芒，食用時喝了幾口后發現吸不上來，以為果肉堵住了，便用吸管攪拌了兩下，發現有一只黑色蟲子浮上來。吳女士稱聯系商家后協商并不愉快，她要求商家按照《食品安全法》進行賠償并道歉，但最終商家只賠償了奶茶費用。

此外，同在蜜雪冰城點單的劉女士亦投訴稱在茶飲中喝到異物，劉女士稱，2025年8月15號，她在河南省洛陽市吉利區望京匯蜜雪冰城線下店點了一杯芋圓葡萄，在嚼芋圓時感覺有異物感，拿出一看：“從嘴里扯出了一根塑料條”。

記者在消費保平臺以奶茶為關鍵詞搜索發現，喝出蟲子、異物等相關案例頻發，蜜雪冰城、古茗、瑞幸咖啡等多個品牌均有涉及。

據統計，咖啡奶茶行業消費者主要訴求中，解釋占比26.64%，位列首位；其次，要求改善服務排第二，占總投訴量的24.70%；要求賠償的投訴占24.31%，排第三。

蜜雪冰城、瑞幸咖啡居投訴高位

越平價，事越多？

據消費保數據顯示，在涉訴品牌方面，蜜雪冰城以25.96%的占比位居首位；瑞幸咖啡緊隨其后，投訴占比為17.82%；星巴克以11.40%的占比排第三；其余品牌投訴占比均低10%，古茗占8.14%，奈雪的茶占5.15%，霸王茶姬占4.66%。

不過，影響投訴量的因素并非單一的，除了產品質量、服務態度等問題，品牌的市場占有率與銷量也影響著投訴量。

據公開資料顯示，投訴量排名第一的蜜雪冰城，在門店數量與銷量上也遠遠超過其它品牌。截至2024年12月31日，蜜雪冰城擁有46479家門店，2024年，公司門店網絡共實現飲品出杯量約90億杯。

投訴量排名第二的瑞幸咖啡，其門店在咖啡品牌中亦是領導者地位，據媒體報道，瑞幸咖啡2025年上半年凈增3866家門店，存量突破2.6萬家，規模凈增長率達17.31%。成為咖啡品牌門店最多的品牌。

10元以下投訴占比最高

咖啡茶飲也降級？

咖啡奶茶相關投訴中，10元以內的低價消費投訴占比最高，達到30.71%，10-20元區間占22.43%，兩者占比超過五成。

40元及以上的高價消費投訴，占比28.76%，成為第二大投訴集中區間，不過據相關案例顯示，其中不少訂單并非單杯價格。整體上，咖啡茶飲價格趨向平價化。

00后女性最愛喝奶茶？

據統計，咖啡奶茶行業相關投訴用戶中，男性占比25.68%，女性占比74.32%；00后占比59.66%，90后占比29.39%。90、00后女性成咖啡茶飲消費主力軍。

一線城市成咖啡茶飲投訴聚集地？

咖啡奶茶投訴地域分布中，北京市以5.55%的占比位居首位，廣州市（4.94%）、杭州市（4.68%）緊隨其后。東莞、上海和深圳等城市的投訴也位居前列。

針對咖啡奶茶相關消費投訴，消費保研究院專家發布消費提示：

對于消費者而言，首先，如果對商品或服務有任何不滿意，及時與商家溝通。其次，如若商品有質量問題，保留購買憑證、照片或其他相關證據，以便在投訴時提供支持。最后，選擇有良好口碑和信譽的咖啡奶茶店，最大程度保證食品安全。

對于商家而言，首先，嚴格控制原材料和制作過程，確保產品質量達標；其次，培訓員工，提升其服務態度和技能，確保顧客滿意度；最后，對投訴及時響應，認真對待，積極解決問題，重塑顧客信任。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況?！?/blockquote>

文 | 張芳

編輯 | 周五

數據支持 | 胡怡

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