從家電經(jīng)銷商到全案服務(wù)商，堅定走好小而精的發(fā)展路徑

近年來，家居行業(yè)經(jīng)歷劇烈震蕩，大型裝飾公司接連出現(xiàn)經(jīng)營問題，從資金鏈斷裂到項目停滯，行業(yè)信譽(yù)遭受重創(chuàng)，消費(fèi)者信任度下跌。而陜西三鑫博廚公司（以下簡稱三鑫博廚）卻走出了一條獨(dú)特的轉(zhuǎn)型之路：從傳統(tǒng)廚衛(wèi)電器經(jīng)銷，逐步拓展至整裝全案設(shè)計、全屋定制服務(wù)領(lǐng)域，以無套路的服務(wù)贏得消費(fèi)者認(rèn)可。

該公司總經(jīng)理秦風(fēng)笑談，自己從坐在辦公室簽單的經(jīng)銷商老板，變成了天天泡在工地盯細(xì)節(jié)的師傅。這份坦然的背后，折射出區(qū)域中小家電經(jīng)銷商企業(yè)的突圍邏輯：以深挖本地市場為根基，以解碼用戶真實需求為導(dǎo)向，在行業(yè)迭代中淬煉出從產(chǎn)品貿(mào)易到價值服務(wù)的扎實路徑。既守住了地域深耕的煙火氣，又走出了以用戶為中心的可持續(xù)發(fā)展之路，成為區(qū)域商業(yè)生態(tài)的共生引擎。

漸進(jìn)式突破，從廚房定制到全鏈條服務(wù)

三鑫博廚的轉(zhuǎn)型始于定制廚房。幾年前，當(dāng)公司仍以廚衛(wèi)電器為主營業(yè)務(wù)時，秦風(fēng)已感受到客戶需求的變化。有越來越多的消費(fèi)者不再滿足于單一電器的購買，而是需要一站式服務(wù)。因廚電與廚房銜接緊密，秦風(fēng)就開始嘗試將廚房與定制家居結(jié)合，開始與裝修公司對接。

彼時，在全屋定制大品牌眼中，櫥柜與電器一體化屬于邊角料，嫌麻煩不愿承接。秦風(fēng)便以三鑫博廚為主導(dǎo)對接業(yè)務(wù)，再尋找合作方做落地，在服務(wù)中逐漸積累定制經(jīng)驗，也看到了定制家居行業(yè)的潛力。

此后，三鑫博廚的業(yè)務(wù)范圍從定制廚房慢慢擴(kuò)展到餐廳、客廳、衛(wèi)生間、陽臺，直至能承接大平層和別墅裝修。“從只做廚房拓展到客廳后，才發(fā)現(xiàn)廚房、衛(wèi)生間其實只是很小的部分，視野開闊了很多。”秦風(fēng)說。

而秦總20多年的本地廚衛(wèi)電器經(jīng)營，為轉(zhuǎn)型奠定了兩大核心優(yōu)勢。

一是團(tuán)隊對小家電、大家電、白電、黑電、廚電的型號、性能、安裝邏輯了如指掌，而傳統(tǒng)裝飾公司往往需要半年才能吃透這些知識。

二是積淀下的家電圈人脈網(wǎng)，形成了靈活的供應(yīng)鏈體系。一線家電品牌通過辦事處或代理商合作，小品牌直接對接工廠，既保障一手貨源的價格優(yōu)勢，又確保調(diào)貨便捷性。目前合作品牌涵蓋老板、方太等廚電品牌，美大、火星人等集成灶品牌，以及海爾、卡薩帝、美的等綜合家電品牌，自有品牌比德斯也同步發(fā)力，為全屋定制業(yè)務(wù)提供了扎實根基。

如今，三鑫博廚的業(yè)務(wù)體系分為兩大板塊。一是整裝服務(wù)，針對毛坯房，提供從設(shè)計、施工到拎包入住的全流程解決方案，涵蓋建材、家電、家居等細(xì)節(jié)。二是全屋定制業(yè)務(wù)，主要是聚焦精裝房，承接硬裝后的軟裝定制需求。

三鑫博廚轉(zhuǎn)型節(jié)奏緩慢但堅定，在2019年時，秦總還將70%精力放在電器、30%在定制，2021年各占一半，2023年80%精力投入全屋定制。秦風(fēng)坦言，如果自己一開始就做整裝全案服務(wù)，很難成功，因為定制業(yè)務(wù)牽扯的問題太多。

在秦總看來，目前很多家電經(jīng)銷商也在向家電家居一體化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，但成功的案例并不是很多，原因就在于過去做家電經(jīng)銷商時的固有思維，對單一品牌高毛利的執(zhí)念。總覺得賣自有品牌賺30%毛利才劃算，賣一線品牌僅賺5%~10%，甚至不賺錢，就像是免費(fèi)打工。但這種思維會讓客戶覺得你在刻意推銷，反而局限了自身能力與經(jīng)營范圍。

三鑫博廚則更重視打通全產(chǎn)業(yè)鏈，在電器領(lǐng)域讓客戶自主選擇，無論是白電、黑電還是各類小家電，也無論是一線品牌或是二三線品牌的產(chǎn)品，只要選好后就全部由公司提供配套服務(wù)。尤其是一線品牌家電堅持平進(jìn)平出，不追求利潤，只為客戶讓利、做人情。這種模式讓客戶體驗到，商場同型號電器，通過秦風(fēng)總能買到更實惠的，久而久之就建立起信任，自然帶動整裝、軟裝等業(yè)務(wù)。但秦總會牢牢掌控與客戶銜接的核心環(huán)節(jié)，出發(fā)點(diǎn)是讓客戶滿意而非單筆訂單盈利。

零容錯思維，規(guī)避風(fēng)險筑牢專業(yè)壁壘

全屋定制的核心是不出錯，誰能做到精準(zhǔn)執(zhí)行，誰就能在行業(yè)中勝出。這是秦風(fēng)從多次翻車中總結(jié)出的教訓(xùn)。

比如，電器涉及到水電等隱蔽施工，深入整裝配套的核心在于從源頭介入。公司從硬裝階段的第一步是從設(shè)計圖紙時將所有配套電器，比如標(biāo)配的冰箱、洗衣機(jī)、廚電、熱水器、凈水設(shè)備、掃地機(jī)器人等納入設(shè)計。秦總強(qiáng)調(diào)，在開始設(shè)計時用戶就要將家中需要購買的各類電器明確告知他們，因每一件電器在設(shè)計圖紙中都會涉及相應(yīng)尺寸和位置，否則易出現(xiàn)電源、水位不對，柜子沖突等交叉錯誤，且錯誤率高。而電器的專業(yè)度較高，做全屋定制的人難學(xué)透電器知識，而在此階段秦總的專業(yè)建議往往能影響客戶電器的購買方向，與用戶達(dá)成一致后進(jìn)入施工階段，家電的配套就如同"做填空題"般精準(zhǔn)匹配。

秦總認(rèn)為，量尺與復(fù)尺是公司業(yè)務(wù)鏈的生命線，必須牢牢掌握在公司手中。這不僅是技術(shù)要求，更是客戶資源保護(hù)的關(guān)鍵，避免設(shè)計師直接接觸客戶導(dǎo)致資源流失，防止業(yè)務(wù)鏈斷裂。同時，全屋定制的溝通周期長、溝通成本高，所有的客戶信息管理、溝通對接均由秦總親自負(fù)責(zé)，承擔(dān)了這些瑣碎工作，也讓設(shè)計師免除了因尺寸出錯的責(zé)任，設(shè)計師只需要專注圖紙設(shè)計與輸出即可，合作就更為順暢。這也讓三鑫博廚在與設(shè)計師的合作上打開更為廣闊的空間。目前，公司在設(shè)計環(huán)節(jié)采用分級合作模式，借助互聯(lián)網(wǎng)整合深圳、廣州、陜西等地的設(shè)計師資源，形成三級梯隊。年輕設(shè)計師主攻互聯(lián)網(wǎng)流行風(fēng)格，資深設(shè)計師專注新中式。還會按現(xiàn)代簡約、輕奢等風(fēng)格細(xì)分，實木與板式家具設(shè)計風(fēng)格也會有差異，分別選擅長的設(shè)計負(fù)責(zé)設(shè)計。目前常備合作設(shè)計師約十人，采用一單一付的靈活合作方式。

在量尺完成后，秦總就會為每個客戶建立專屬對接群，正式進(jìn)入項目落地階段。設(shè)計階段，涵蓋效果圖、施工圖紙輸出及修改優(yōu)化，設(shè)計完成后會生成電子版高清圖紙，安裝時工人與業(yè)主各持一套。有些還會制作成噴繪或?qū)懻尜N片貼在用戶家中，施工中，開墻、留槽等工序必須嚴(yán)格按圖執(zhí)行，以防任何偏差都可能引發(fā)的連鎖問題出現(xiàn)。

秦總坦言，自己和工長團(tuán)隊的量尺技能雖為后期習(xí)得，卻已超越當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)專業(yè)家居行業(yè)從業(yè)者，精準(zhǔn)度足以支撐遠(yuǎn)程設(shè)計，無需設(shè)計師上門，這為業(yè)務(wù)高效推進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。

雙向篩選 + 專業(yè)引導(dǎo)，構(gòu)建客戶合作良性循環(huán)

無論做什么生意，客流都是根基，但秦總?cè)缃褚巡怀羁蛻簦@份從容源于20多年廚衛(wèi)電器經(jīng)營積累的扎實基礎(chǔ)，在他的手機(jī)里存著近 5000 個老客戶檔案，當(dāng)這些客戶有全屋服務(wù)需求時，他恰好能提供匹配的服務(wù)，自然形成穩(wěn)定客源。

在2020年至 2023年間，秦總也曾嘗試抖音和朋友圈推廣，雖吸引了一些客戶，卻因群體雜亂，客單值低、要求繁多、交流成本高，自己也陷入低效忙碌中。2024年起，他停掉線上推廣，轉(zhuǎn)而聚焦優(yōu)質(zhì)客戶，篩選標(biāo)準(zhǔn)十分明確，重點(diǎn)服務(wù)別墅、大平層業(yè)主，即使是100~130平米的毛坯房客戶也需滿足30萬以上裝修預(yù)算，預(yù)算不達(dá)標(biāo)則不接。秦總這樣選客戶的原因很實在，低預(yù)算的單子既不盈利，也做不出優(yōu)質(zhì)效果。

從找客戶到挑客戶的轉(zhuǎn)變，讓秦總的心態(tài)更輕松。放低毛利率，堅持不用劣質(zhì)材料，材料信息如實告知客戶，所有方案公開透明，若客戶自選材料甲醛超標(biāo)等，寧可不接，絕不為短期利益砸了口碑，這是秦總堅持的原則。

在秦總看來，客戶不是上帝，而是需要專業(yè)引導(dǎo)的伙伴。因此，他選擇客戶時堅持雙向面試原則，甚至認(rèn)為對客戶的面試比客戶對他的面試更重要。原因很簡單，現(xiàn)在客戶獲取信息的渠道非常多，常因網(wǎng)上看到某個局部設(shè)計，如網(wǎng)紅圓弧柜、無拉手設(shè)計等，就想加入自己的設(shè)計方案中，忽略整體布局，一旦串聯(lián)成三維空間，裝修極易失敗。若完全按客戶的想法做整裝設(shè)計，翻車概率會超過90%。這也是秦總從過去幾年翻車案例中總結(jié)的經(jīng)驗。

客戶的各種奇思妙想，會導(dǎo)致溝通成本極高，比如，在設(shè)計環(huán)節(jié)，溝通周期從原來的10天延長至約一個月。客戶常通過小紅書、抖音等平臺做攻略，需求多變，設(shè)計師既要保持原創(chuàng)，又要精準(zhǔn)融合平臺優(yōu)質(zhì)方案。更因網(wǎng)絡(luò)信息碎片化，客戶常以十萬個為什么質(zhì)疑專業(yè)方案。

對此，秦總的應(yīng)對邏輯清晰，不迎合、不敷衍，絕不遷就錯誤認(rèn)知。具體而言，客戶想法有誤時，會亮三次紅燈，讓其充分考慮。如果第三次時仍不認(rèn)可，會明確告知可能結(jié)果，并嘗試通過調(diào)整設(shè)計，來彌補(bǔ)或弱化某些不足的部分，以追求相對完美。若客戶堅持有硬傷的需求，會直接說明翻車風(fēng)險，即便后續(xù)出問題，客戶也能理解。若最終談不攏，便終止業(yè)務(wù)。這也是合作前就會與客戶約定，若合作中出現(xiàn)不可調(diào)和的矛盾，可當(dāng)場解約，和氣止損，避免錯誤擴(kuò)大。

“若純粹為掙錢，我根本不會進(jìn)入這個行業(yè)。”秦風(fēng)強(qiáng)調(diào)，“我們有自己的標(biāo)準(zhǔn)，會把長期積累的專業(yè)經(jīng)驗分享給客戶，若客戶不按專業(yè)思路來，寧可不合作。”而實際上，99%的客戶都會聽從建議，最終常感慨“幸虧聽了我們的話”。

聚焦小而精路徑，堅定做強(qiáng)區(qū)域服務(wù)品牌

當(dāng)下正是家電經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型家電家居一體化服務(wù)的絕佳時機(jī)。一是全屋定制行業(yè)進(jìn)入格局重塑的微利時期；二是頭部品牌全國代理模式的深層矛盾爆發(fā)，代理商盈利空間被壓縮，疊加行業(yè)內(nèi)卷與地方品牌崛起，傳統(tǒng)優(yōu)勢難以為繼。

在秦總看來，離家最近的服務(wù)才是真正的好服務(wù)，跨區(qū)域遠(yuǎn)程服務(wù)不僅成本高，時效與響應(yīng)速度也遠(yuǎn)不及本地服務(wù)。再加之，全屋定制行業(yè)硬件與軟件技術(shù)的全國普及，讓地方全屋定制品牌已具備與全國性品牌同臺競技的基礎(chǔ)，大品牌能用的板材、設(shè)備，地方企業(yè)同樣能獲取，掌握的工藝水平也不相上下，甚至能做得更精細(xì)。

事實上，全屋定制品牌本質(zhì)也是組合品牌，自身并不生產(chǎn)板材和五金件，而是采購其他廠家的材料，通過設(shè)計與加工形成差異。這意味著，地方品牌與連鎖品牌的核心差距不在硬件，而在設(shè)計這一 軟性門檻。而本地有不少中小型定制家居工廠，雖能生產(chǎn)產(chǎn)品，卻難做好設(shè)計，而設(shè)計恰是全屋定制的靈魂。秦總認(rèn)為，這正是三鑫博廚的突破口。通過整合全國頂尖設(shè)計資源突破這一壁壘。秦總借助互聯(lián)網(wǎng)與深圳、廣州、北京、武漢等地的優(yōu)秀設(shè)計師合作，在西安開設(shè)小型定制加工廠，專注柜體基礎(chǔ)加工，高檔門板采用外訂方式，既降低成本又避免陷入代理模式，確保設(shè)計方案 1:1 落地。在這種模式下，成品不僅能比肩甚至超越大品牌，更因省去多層加價環(huán)節(jié)，價格更實惠。

“大品牌用什么板材，我們就用什么板材，這一點(diǎn)毫無爭議。” 秦總解釋，當(dāng)把 “同質(zhì)材料、更優(yōu)設(shè)計、更低價格” 的邏輯清晰傳遞給客戶時，客戶往往會認(rèn)可。畢竟消費(fèi)者更看重看得見、摸得著的本地服務(wù)，更相信有問題能隨時找到人的踏實感，而這正是深耕本地的經(jīng)銷商的天然優(yōu)勢。

秦總強(qiáng)調(diào)，客戶找三鑫博廚做整裝，那他們就是來給客戶的裝修“畫句號”的。因此為客戶服務(wù)時，不局限于單一業(yè)務(wù)，而是解決客戶所有相關(guān)問題。比如，三鑫博廚主動承接客戶關(guān)于家電相關(guān)的疑難問題，能解決的自己處理，解決不了的通過同行協(xié)調(diào)，但必須經(jīng)公司之手，“哪怕沒即時利益，也要讓客戶知道，家電領(lǐng)域找我就能一次性解決問題。” 秦總?cè)缡钦f。而這種看似無用功的事，實則能長期鎖定客戶，由此建立的深層信任，最終會轉(zhuǎn)化為生意。久而久之，信任客戶越來越多，談單更有底氣。

因此，秦總也建議轉(zhuǎn)型中的家電經(jīng)銷商同行，至少要在自身領(lǐng)域能為客戶“畫句號”。畢竟，現(xiàn)在客戶不喜歡操心，微信里可能只留一個專業(yè)的人，若你總說“這個能做、那個做不了”，客戶就會覺得你只能做一小塊業(yè)務(wù)，時間久了難免覺得“不夠頂用”，慢慢就會轉(zhuǎn)向那些能一站式解決問題的服務(wù)商。

但也正因為是這種深度的服務(wù)，秦總認(rèn)為不適合走規(guī)模化發(fā)展路徑。秦風(fēng)為公司定下1000萬至2000萬年營收的安全線。他認(rèn)為，一旦突破，就需增加人員設(shè)備轉(zhuǎn)向重資產(chǎn)運(yùn)營，而市場波動可能吞噬毛利。因為，全屋定制行業(yè)的設(shè)備更新極快，新設(shè)備3年就可能淘汰，舊設(shè)備近乎垃圾，再購新設(shè)備又消耗前兩年利潤，如此循環(huán)，倒下的同行不在少數(shù)。

“做小而精、小而美就好，某一階段走業(yè)務(wù)平行線更穩(wěn)妥，不用強(qiáng)求每年增長多少。”秦風(fēng)坦言，在當(dāng)下的市場環(huán)境下，公司每年10%~20%的遞增已屬難得。在他看來，轉(zhuǎn)型中老板的心態(tài)與意識比方法更重要。轉(zhuǎn)型初期本就是投入期，即便靠運(yùn)氣做成規(guī)模，若心態(tài)沒轉(zhuǎn)變，終究會失敗。尤其是對中小經(jīng)銷商而言，轉(zhuǎn)型的根基始終是本地市場的深耕與自身能力的沉淀，急不來，也快不得。