今年11.11，大批京東商家吃到最新紅利

如今，電商行業(yè)的風(fēng)向出現(xiàn)了明顯轉(zhuǎn)變。

隨著流量紅利的消退，行業(yè)走出無效內(nèi)卷。各大電商平臺陸續(xù)出臺了商家扶持政策，不斷減輕商家負(fù)擔(dān)，試圖打造更加健康、可持續(xù)的經(jīng)營環(huán)境。

就拿京東來說，其在今年11.11期間升級了一系列助商、利商政策，圍繞降本、提效、強(qiáng)保障三個關(guān)鍵維度精準(zhǔn)發(fā)力，為商家經(jīng)營保駕護(hù)航，助力生意實(shí)現(xiàn)新突破。

10月30日晚8點(diǎn)至10月31日19:59，京東11.11下單用戶數(shù)同比增長超117%、訂單量同比增長超125%。其中，3C數(shù)碼整體C2M產(chǎn)品成交額同比增長超50%、家電家居送裝一體訂單同比增長6倍，帶動超15個手機(jī)品牌成交額同比增長超150%，超3000個家電家居品牌增長超100%……充分驗(yàn)證了優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境成功拓寬商家生意增長空間。

“過去應(yīng)對大促，難免要分散精力在多線作戰(zhàn)上；而今年京東在物流、客服、資金等環(huán)節(jié)的扎實(shí)支持，讓我們非常安心，只管做好產(chǎn)品和價格就行了。”一位在京東經(jīng)營的POP商家告訴我們。

偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼

大促期間為商家節(jié)省超3000萬

“新疆的訂單現(xiàn)在能占到我們店鋪全國銷量的近三成，這是之前完全沒想到的。”在京東經(jīng)營護(hù)膚品代銷的90后店主薇薇（化名），最近一年對西部市場的消費(fèi)潛力有了全新的認(rèn)識。

以往，一單發(fā)往新疆的快遞，運(yùn)費(fèi)可能高達(dá)三四十元，幾乎與薇薇店里一瓶護(hù)膚品的利潤持平。“很多時候不是不想包郵，確實(shí)是包不起。”薇薇坦言，高昂的運(yùn)費(fèi)一度讓許多中小商家對西部市場望而卻步。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在京東去年發(fā)布的一項(xiàng)針對新疆地區(qū)的物流補(bǔ)貼政策。商家只需要負(fù)責(zé)發(fā)貨到京東位于西安的中轉(zhuǎn)倉，后續(xù)由中轉(zhuǎn)倉發(fā)往消費(fèi)者的第二段物流運(yùn)費(fèi)由京東全額補(bǔ)貼，大大降低了商家發(fā)往新疆的實(shí)際物流成本。

今年，京東再次對物流補(bǔ)貼政策進(jìn)行了全面升級，將二段運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼范圍從新疆拓展到西藏、內(nèi)蒙古、甘肅、寧夏、青海五大地區(qū)。對于薇薇這樣的中小商家而言，這意味著他們終于可以“包郵”觸達(dá)更廣闊的消費(fèi)市場。

物流瓶頸一旦打通，潛在的消費(fèi)需求便迅速顯現(xiàn)。薇薇店鋪的數(shù)據(jù)顯示，11.11大促以來，來自青海、西藏、甘肅、新疆等地的訂單量同比增長超過300%。其中，高倍數(shù)的防曬霜和具備強(qiáng)效修復(fù)功能的保濕面霜，成為了“爆款”商品。

這一銷售趨勢的背后，是西部地區(qū)獨(dú)特且嚴(yán)酷的氣候環(huán)境。例如，西藏、青海等地海拔高，紫外線強(qiáng)度遠(yuǎn)超平原地區(qū)，四季防曬是剛需；而臨近冬季，西北地區(qū)氣候又極為干燥寒冷，皮膚保濕鎖水需求旺盛。

“我們意識到，這不是偶然的銷量增長，而是當(dāng)?shù)亻L期存在但未被很好滿足的護(hù)膚需求。”薇薇分析道。以往，這些需求可能受限于物流成本、市場信息不對稱或線下供給不足。如今，在京東物流網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的支持下，物美價廉的商品得以高效、低成本地送達(dá)西部消費(fèi)者手中，潛在需求被有效激活。

據(jù)京東方面預(yù)計，僅11.11大促期間，偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼就可為商家節(jié)省配送成本超3000萬。同時，補(bǔ)貼包郵的商品還會獲得流量傾斜，疊加履約端主動預(yù)警、系統(tǒng)介入及分段物流異常處理機(jī)制，能夠進(jìn)一步保障商家運(yùn)營效率與消費(fèi)者體驗(yàn)，助力商家開拓偏遠(yuǎn)地區(qū)市場。

AI工具全面升級

技術(shù)普惠讓商家吃到紅利

以往大促，激增的咨詢量往往會讓商家的人工客服壓力倍增。尤其是對于一些中小商家而言，運(yùn)營、美工甚至老板都被拉去充當(dāng)臨時客服的景象屢見不鮮。

京東某3C數(shù)碼商家就表示：“全員客服，手忙腳亂。”一旦響應(yīng)不及時，就可能流失很多潛在客戶，但其他崗位人手不足以后，又會影響到正常經(jīng)營，難以抓住大促期間瞬息萬變的市場環(huán)境。

好在，京東免費(fèi)的官方智能客服機(jī)器人改變了這一局面，一鍵開啟、零門檻應(yīng)用、24小時值守。尤其今年基于Agent技術(shù)深度升級后，機(jī)器人不僅能夠根據(jù)客戶意圖主動推薦商品、解答優(yōu)惠問題，還能處理物流查詢、價保申請等高頻售后場景的問題，顯著降低了人工客服的壓力。

該商家表示，他們今年使用了京東免費(fèi)智能客服機(jī)器人后，效果立竿見影，客服精準(zhǔn)響應(yīng)帶動轉(zhuǎn)化率提升，客戶滿意度也是直線上升。“機(jī)器人處理常規(guī)咨詢，人工專注復(fù)雜問題，這是我們過得最從容的一個大促。”商家感慨稱。

除此之外，京東11.11期間還深度整合AI能力，推出了“客服服務(wù)質(zhì)量智能診斷”“AI經(jīng)營幫助”等新功能，可以在經(jīng)營全鏈路及時提醒并幫助商家解決難題、全面提升服務(wù)效率，這讓更多商家享受到了AI技術(shù)升級所釋放的新紅利。

提前預(yù)警、實(shí)時診斷

精細(xì)運(yùn)營有保障

除了控制成本和提升效率以外，穩(wěn)定的運(yùn)營同樣是大促期間必不可少的。

以往，如果商家在大促期間未能提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，或者無法精準(zhǔn)定位異常問題根源，一點(diǎn)小小的差錯都可能導(dǎo)致業(yè)績和品牌形象受損。

注意到這一點(diǎn)的京東，為了解決商家在物流履約環(huán)節(jié)面臨的異常問題，在今年11.11期間上線了“包裹中心”功能。

聚焦物流停滯、派送超時、配送超長三大核心異常場景，該功能可以主動向商家預(yù)警，幫助商家及早發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險。同時，得益于其整合了補(bǔ)發(fā)、物流工單回復(fù)及物流糾紛單處理等關(guān)鍵能力，商家還可以在這里進(jìn)行一站式高效處理，大幅提升了商家物流異常問題的解決效率，相關(guān)消費(fèi)者咨詢投訴概率下降了超20%。

此外，全新迭代的“商家服務(wù)中心”也將于近期陸續(xù)上線服務(wù)管理、數(shù)據(jù)洞察與智能查詢?nèi)蠛诵哪K，可向商家提供切實(shí)可行的運(yùn)營建議，并幫助商家解決因信息不對稱導(dǎo)致的規(guī)則困惑，實(shí)現(xiàn)規(guī)則透明化、運(yùn)營精細(xì)化和決策智能化。

借助“包裹中心”和“商家服務(wù)中心”這兩大功能，商家可以快速、精準(zhǔn)地定位并解決異常問題，讓大促期間的經(jīng)營更加穩(wěn)健、可控。

經(jīng)營體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化

11.11只是個開始

透過今年11.11的一系列舉措不難看出，京東的利商政策并非短期戰(zhàn)術(shù)，而是其長期堅持“開放生態(tài)”戰(zhàn)略的延續(xù)。這背后，反映出電商平臺競爭底層邏輯的深刻轉(zhuǎn)變：行業(yè)正從對流量的零和博弈，逐漸轉(zhuǎn)向與商家共同創(chuàng)造價值。

這不僅關(guān)乎一個大促節(jié)點(diǎn)的銷售戰(zhàn)績，更關(guān)乎廣大商家能否實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、高質(zhì)量、可持續(xù)的長期增長——而這，正是平臺與商家共同價值的真正落腳點(diǎn)。

當(dāng)平臺主動以降本和技術(shù)為商家經(jīng)營保駕護(hù)航，當(dāng)商家得以卸下運(yùn)營重?fù)?dān)、更專注于產(chǎn)品與服務(wù)提升，最終推動的將是整個零售生態(tài)的健康與繁榮。