安徽
“通信頭條”是運營商/通信人都在關注的高端IP
全球視野 / 深度有料 / 專注于TMT領域
設為星標，一起嬗變成長！
通信頭條觀察在通信行業激烈的市場競爭和業績壓力下，三大運營商為控制成本、提高效率，廣泛采用服務外包模式。
這種策略雖然在一定程度上實現了“降本增效”，但過度依賴外包也引發了一系列服務質量、責任歸屬和企業核心競爭力可持續性的問題。
運營商對外包如此熱衷的核心原因在于巨大的成本優勢。一位福建省的律師透露：“即便實現同工同酬，雇傭一個勞務工比合同工仍然能減少每月2000元的支出，這些支出體現在保險、年金等方面。”
在KPI的重壓下，運營商管理者紛紛算起了“經濟賬”。某中部城市分公司去年裁撤了40%的自營客服，將呼入、在線咨詢全部打包給第三方外包公司。一個外包坐席的成本，僅是正式員工的三分之一。
然而，這種成本節約是否真實反映了效率提升？事實上，所謂的“效率”更像一場“擊鼓傳花”的游戲。用戶家寬帶故障，打客服電話后，問題在運營商、外包公司、設備廠家之間來回傳遞，最終用戶成為效率幻覺的買單者。
外包模式為運營商帶來的最直接好處是成本的大幅降低。
然而，這種成本優勢背后隱藏著深層次隱患。當營銷成功率與業務員收入直接掛鉤時，部分代理商為追求業績，采取“免費升級”為誘餌進行隱性扣費、對限制性條款遮遮掩掩等不規范經營行為，導致消費者投訴頻發。表面看，這些問題是營銷方式不當，實則反映了運營商將業務外包的同時，一定程度上也將管理責任進行了“甩鍋”。
當運營商將越來越多的業務外包時，一個潛在危險正在逼近：企業核心能力的空心化。
當一線操作全靠外包，正式員工的工作重心逐漸偏離“服務用戶”。
“現在能不下現場就不下。”一位在運營商干了12年的老裝維工程師苦笑，“你在現場多待一分鐘，領導就覺得你‘效率低’；你問外包怎么處理故障，他說‘這是我們的流程’。”
技術斷層正在發生。以前裝維團隊有“傳幫帶”，老員工手把手教新人認設備、學規范；現在新人入職，培訓三天就上崗，遇到問題直接甩給外包群：“師傅，這個光貓怎么設置？”
更致命的是數據安全隱患。某外包公司被曝違規倒賣用戶信息，涉事運營商緊急排查，才發現外包人員為沖業績，偷偷復制了千余條用戶寬帶賬號。“我們連外包用的工號權限都沒管，出了事根本追不回來。”該運營商風控部門負責人坦言。
當“自己人”退居幕后，當“外人”成為品牌代言人，運營商的核心競爭力正悄然流失。外包可以是“工具”，但不能是“主力”；可以降本，但必須守住服務質量的底線。
關于通信頭條
全球視野 / 深度有料 / 專注于TMT領域
你的點贊、轉發和關注是我持續更新的動力
56萬從業者關注，通信路上，一起走！
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
