民航聯(lián)盟：云端初體驗(yàn)溫情 東航西北分公司開展首乘主題活動

2025年11月12日，在東航MU5013由西安飛往米蘭的航班上，一場名為“溫情伴您飛，讓首乘成為首選”的主題活動溫暖啟航，精準(zhǔn)契合首乘旅客對流程指引、環(huán)境適應(yīng)、情感關(guān)懷的核心需求，為首次乘坐國際航班的旅客帶來了一場印象深刻的空中之旅。

針對首乘旅客普遍存在的“登機(jī)流程不熟悉、客艙設(shè)備不會用、安全須知難掌握”等行業(yè)共性，東航西北分公司提前構(gòu)建了“地面預(yù)引導(dǎo)+機(jī)上全跟進(jìn)”的全鏈條服務(wù)體系。航班登機(jī)時(shí)，身著特色制服的乘務(wù)員便在登機(jī)口設(shè)立“首乘服務(wù)崗”，為佩戴“首乘”專屬貼紙的旅客提供一對一精準(zhǔn)引導(dǎo)，不僅協(xié)助完成行李安放、座位確認(rèn)等基礎(chǔ)服務(wù)，更用通俗直白的語言講解安全帶扣解、座椅調(diào)節(jié)、呼喚鈴使用等實(shí)用技能，耐心協(xié)助他們熟悉客艙環(huán)境與機(jī)上娛樂系統(tǒng)，從源頭上緩解出行緊張情緒。

萬米高空之上，結(jié)合首乘服務(wù)“情感增值”的行業(yè)特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)的暖心環(huán)節(jié)接連上演：乘務(wù)員為首乘旅客奉上精心調(diào)配的專屬飲品和手寫真摯祝福的東航定制明信片，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)化為具象化的情感表達(dá)；更巧妙利用客艙前艙空閑區(qū)域打造“東東攝影棚”，備齊特色道具與拍攝設(shè)備，用鏡頭為旅客記錄下首次翱翔云端的珍貴瞬間，讓飛行體驗(yàn)從“功能性滿足”升級為“記憶點(diǎn)留存”。

立足國際航班的服務(wù)場景，此次活動更凸顯首乘服務(wù)“跨文化融合”的行業(yè)延伸價(jià)值。針對外籍首乘旅客的文化需求，乘務(wù)員主動用雙語介紹西安的歷史文化與風(fēng)土人情，從兵馬俑的雄渾厚重到羊肉泡饃的煙火氣息，從大雁塔的千年守望到大唐不夜城的璀璨燈火，讓旅客在萬米高空提前感受目的地的獨(dú)特魅力；同時(shí)贈送以西安元素為核心的特色文創(chuàng)產(chǎn)品，讓國際旅途飄散著中華文明的馨香，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)與文化傳播的雙重價(jià)值。航班落地后，乘務(wù)組并未止步于客艙服務(wù)，而是貼心協(xié)助旅客整理行李、提示入境流程關(guān)鍵點(diǎn)，將這份關(guān)懷延續(xù)至旅程的最后一刻，完美詮釋了民航首乘服務(wù)“全流程閉環(huán)”的專業(yè)理念。

沉浸式服務(wù)的優(yōu)良體驗(yàn)贏得了旅客們的高度評價(jià)，也印證了首乘服務(wù)“以小見大”的行業(yè)價(jià)值。46A座的張先生是一名即將赴米蘭求學(xué)的學(xué)生，這是他首次乘坐國際航班，表示“一定會推薦家人朋友首選東航。”來自新西蘭的旅客Vivian則對乘務(wù)員介紹的西安文化產(chǎn)生了濃厚興趣，表示航班返程后將專程到訪西安，親身游覽大雁塔等名勝古跡。

此次主題航班通過將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化關(guān)懷深度融合，精準(zhǔn)把握民航首乘服務(wù)“專業(yè)兜底、情感加分、文化賦能”的核心特點(diǎn)，不僅讓首乘旅客獲得了更安心、舒心、暖心的乘機(jī)體驗(yàn)，更在潛移默化中建立起旅客與品牌之間的情感聯(lián)結(jié)，有效提升了旅客品牌忠誠度，讓東航“四精”服務(wù)理念不斷向更遠(yuǎn)處延伸。