百度智能云數字員工牽手東航：中國高端服務業邁進AI真價值時代

在數字員工“東東”背后，東航完成的不僅僅是客服環節的重構，更大的價值在于“東東”加持后的更近一步的東航業務線上化、智能化和全盤數據納管。

作者|皮爺

出品|產業家

2021年7月，一個特殊的寵物事件沖到微博熱搜第一名。

一個名為Siri的2歲金毛因為體重超標，主人被迫選擇其它公司托運，但后續過程中因托運機構操作不規范，導致寵物窒息而亡。

消息一經發出，引起人們的廣泛共鳴。即對于有寵家庭而言，長途旅行往往是個不能言說的痛點，即寵物很難通過安全的航空托運方式和主人一起到達目的地。即使部分航司支持航空托運，其中一系列政策和操作人們也很難得到明確的指引，很難滿足要求。

寵物托運難是航司服務的一個縮影。在過去的多年時間里，對于一眾如航空、旅行等高端服務行業而言，其在以更高端產品吸引著人們的同時，也更在滋生一些不暢通的卡點，比如如何幫人們辦理寵物托運，如何保證家庭出行、老年人出行等等特殊群體出行或旅游服務。

這些信息的獲取往往被“隱藏”在一系列產品模塊之下，繁瑣的流程、不夠明晰的界面對真正的剛需人群而言往往望而卻步。

不過，就在最近，東航成為一個例外。

這種例外的最直接源頭是東航和百度智能云推出的AI數字員工“東東”。通過和東東對話，人們只需說出自己的明確需求，比如出發時間、出發航班傾向、價格要求、寵物進客艙等等，“東東”會直接給出對應的航班建議和操作建議，同時根據人們要求還會給出行目的地的相關攻略。之前需要重復點擊、尋找入口、確認需求等等復雜操作，現在只需用直白的語言，它就可以主動幫消費者辦理。

前幾日，百度集團執行副總裁、百度智能云事業群總裁沈抖更是完整介紹了“東東”的全部能力，“如今東航已經把包括訂票、選座值機、退改簽等一系列航空的核心服務能力，內化到“東東”數字人智能體里，為用戶提供出行的一站式服務。”

2025年的如今，一個經常被放到臺面上的問題是，AI到底應該如何落地？一系列打榜背后，怎樣把AI和企業自身的業務流程和組織流程結合，嵌入到真實的生產活動中，為企業、為消費者提供真實可見、可感的業務和生活增量？

在東航“東東”數字員工背后，這個既有溫度又有生產力的AI答案似乎正在成型。

一、AI元年里：

服務業AI建設背后的“共識”和“短板”

實際上，在一系列寵物托運、老年人訂票難、家庭出行難背后，對應的是一個高端旅游服務行業光鮮產品背后被不斷提及的社會熱議點：消費者滿意度低。

今年第二季度，中國民航發布了“2025年中國民航服務旅客滿意度評價報告”，在全部的消費者調研中，整體平均得分僅為70分（滿分100），其中有超過30%的消費者表示自身的需求并沒有得到滿足。

為什么會如此？因為一個行業共識是——對航空航天等高端服務業行業而言，誰能更好地為消費者提供服務，誰就能獲得更大的市場競爭力。

但實際上，這并非企業人力和戰略的偏離，最底層的“蛀點”在產業本身。即對高端服務行業而言，其往往對應著足夠復雜的產業鏈條，包括一系列消費者的消費前、消費中、消費后的全生命周期管理，客服和營銷等前端人員必須具備了解全部企業環節和對應的業務數據，對消費者覆蓋全周期的問詢都有足夠精準且適配的回答。

不過，在之前的數字化時代，由于數據孤島等等問題，想要實現這樣的從客服到業務的前后端協同并不是容易的事。但伴隨著生成式AI的爆發，這個航空行業的“老大難”問題有了一個共識新解：AI Agent。

肉眼可見的是，過去幾年時間里，不同航司紛紛進行了各種“AI實驗”，比如搭建更健全的RAG知識庫為前端客服服務，比如構建行業大模型為客服Agent提供更專業的語義理解等等。

但從結果來看，這些嘗試都并未真實發揮價值。即就大部分航司落地來看，其AI建設仍更多呈現點狀分布，即基于訂票場景、接駁場景、機上場景等不同環節構建對應的Agent智能體體系，盡管對對應業務環節有一定的加持，但不同智能體之間很難協同打通，由此帶來的是最前端的客服、營銷側AI智能體仍然不能掌控企業全部數據，對消費者的加持也就更微乎其微。

對高端服務業而言，正確的AI生產力打開方式到底應該是怎樣的？

二、在東航AI“東東”中，

看見高端服務業的新加速度

實際上，這也是數字員工“東東”在最近破圈的原因。即通過“東東”，對消費者而言，可以明確獲得一種不同于以往的、更為智能、更高效滿足自身需求的出行體驗。

比如上述所談到的攜寵出行，人們只需要點開“東東”頁面，直截了當地告訴它自己想要出發和到達的城市，對應的具體時間，以及自己需要進行什么操作等需求，“東東”就會一一給出答案，除了會給出對應的航班信息，還會手把手教人們如何達到寵物托運或寵物進客艙的需求。

再比如大眾最高頻的退改簽和選座值機，消費者同樣只需用語音告訴“東東”自己明確的換座和退改簽需求，后者就會自動引導到東航APP的對應業務頁面，進而航司可以更直接、高效地滿足消費者需求。

而涉及到一些特殊服務申請和配額查詢需求，相較于之前需要在航司APP內不斷尋找對應入口點擊查詢，或者通過官方客服電話再轉人工進行人工咨詢等方式，如今，直接告訴“東東”需求，它更是可以直接幫助消費者辦理。

這種“言出令行”的體驗感對消費者而言對應的是東航直線上升的服務體驗。

一個最直觀的感受是，東航基于“東東”構建的是一套兼備溫度和生產力的AI價值體系，即對消費者而言，通過“東東”，人們可以滿足之前未被滿足的種種航司服務需求，更為智能化、輕便化，讓整個出行體驗更加流暢無障礙。

而對東航而言，“東東”的構建本身就對應著東航自身市場競爭力的提升，即能肉眼可見的是，伴隨著沈抖演講中一個個場景的落地，東航正在以“東東”為前端窗口，進一步串聯起飛行前、飛行中、飛行后的全部業務場景，通過對東航企業內場景全部數據體系的納管，完成整個東航AI體系的構建。

即在數字員工“東東”背后，東航完成的不僅僅是客服環節的重構，更大的價值在于“東東”加持后的更近一步的東航業務線上化、智能化和全盤數據納管，以最前端的“東東”為基點，構建起東航所有業務模塊緊密串聯的全局數據視圖，進而提升自身的市場競爭力，為消費者提供其他航司乃至整個行業都不具備的更好服務能力，提升市場卡位。

而這種業務的優勢還將伴隨著“東東”的進化和大模型的加速衍進，給東航帶來更快的業務加速度，幫助其進一步提高自身的內部效率和對消費者的服務能力。

也可以說，與其說“東東”是一個AI數字員工，也更不如說它更在成為標志之一，即在它的推動下，東航，這個成立24年的中國三大航之一，加速邁進AI生產力時代。

三、百度智能云，

為“東航”們提供了一個真AI增量

為什么東航可以做到？或者說，為什么“東東”這個數字員工可以成為東航新的AI窗口？

這并不是偶然。從更底層的視角來看，在“東東”背后，除了東航足夠扎實的數字化底層，對應的也更有百度智能云以數字員工“東東”為切入點向企業提供的來自工程技術體系和產業AI體系的雙向加持。

“其實很多年來，我們一直在和東航一起探索如何用AI優化旅客的服務體驗。”沈抖表示。

誠然如此，之前百度智能云就與東航有過多年合作，而在2025年，這些合作被進一步升級，即在“東東”更底層，雙方共同推動了大模型AI技術與航空服務的深度融合，打造涵蓋數字員工、智能輔助等能力的企業級智能對話平臺。

其實不僅東航，如果把視角放大，在教育、金融、交通、能源等多個領域，百度智能云已經服務了如交通銀行、南方電網等超過1000家中大型行業客戶，這些來自產業的真實服務過程被一一沉淀為百度智能云在數字員工體系中構建的“協作骨架”，比如不同節點的具體職能應該是什么，比如不同環節之間的協作形態怎樣才是最佳最高效方式，以及如何對最前端的業務目標進行產業SOP化的拆解和落地等等。

這些產業積累也恰構成了“東東”們能夠最大程度理解企業場景，降低企業的“冷啟動”和適配成本。

產業之外，技術是另一個支點。即在百度智能云數字員工背后，其對應的是百度智能云沉淀多年的客服營銷業務——百度智能云客悅。

一個數據是，百度智能云客悅如今每年對話接待量超3億人次，行業實操超10萬小時，此外，也更覆蓋100多個場景的標準作業流程；同時，在底層，其基于百度智能云全棧自研的AI技術體系，搭建了端到端自主可控的智能營銷底座，通過人像驅動引擎、智能對話引擎和語音交互引擎三大核心組件，完成最前端真實有價值的數字員工客服構建。

這些AI產品和AI工程體系的沉淀也恰能保證百度智能云能夠幫助企業完成一系列從AI數據體系、RAG知識庫搭建到產業/企業模型微調，以及最終和既有業務系統打通對接的全部流程，進而實現AI數字員工對業務的真實理解。

也可以理解為，這也正是東航等有先進AI理念的企業選擇百度智能云數字員工的原因，即基于這張百度智能云放到C位的產品答卷上，企業可以以最高的效率、最可視化的結果以及最高性價的成本完成自身的AI轉型，以“懂業務、給結果、可進化”的數字員工為點，帶動企業產品業務的市場競爭力更近一步。

AI的最終價值一定是服務產業，服務企業，服務消費者，與之對應的是AI技術如何和真實的企業業務、組織形態以及對消費者的進一步智能加持。

就當下而言，在東航，在百度智能云，在“東東”身上，這樣的AI價值愿景正在照進現實。