從“一個好人”到“一套好機制”，上海楊浦新江灣街道探索微型社區物業治理新路徑

本文轉自：人民網-上海頻道

人民網上海12月12日電 （記者董志雯）在上海楊浦新江灣城街道建發華苑，有一位名叫戚戰爭的保安。十年來，他用腳步丈量著小區的每一寸土地，積累了鮮活的“居民大數據”。他記得每一戶居民的特殊情況，主動承擔起超出職責范圍的工作，手機24小時開機，隨時響應居民需求。

戚戰爭不僅是居民的“萬能幫手”，更是純老家庭子女的“編外家人”。在老人摔倒時，他第一時間送醫；在子女出差時，他幫忙照看父母。他的存在，讓居民們感受到家人般的關懷，構建起社區內珍貴的情感鏈接。居民們常說：“看到戚師傅在，我們就會更加安心。”

架構重塑，推動治理力量下沉融合

建發華苑的治理蛻變并非偶然。居民區黨組織以戚戰爭的個人實踐為藍本，對治理架構進行“頂層重塑”。一方面，以黨組織為軸心，構建實體化協同平臺，建立“開門教育與居民接待”機制。這一機制將居委會、物業公司、社區民警、居民代表等各方力量匯聚一堂，對具體議題進行“一事一議”的診斷、決策與任務分派，確保治理響應有統一的“大腦”。

另一方面，重新定義物業角色，將其深度納入公共治理網絡。推動物業公司從單純的“小區承包商”轉變為“社區治理合伙人”，讓物業員工主動承擔起“民情前哨”和“服務延伸”的公共責任。這一轉變實現了治理力量從“條線分割”到“網狀融合”的根本轉變，解決了“誰來治”的主體協同問題。

機制創新，實現治理過程精細化

在架構整合的基礎上，國安二居民區設計了一套針對微型社區特點的閉環運行機制。首先，建立“人力感知+平臺調度”的需求響應循環。制度化地利用物業、保潔等一線人員高頻流動的特點，將其培育為“移動探頭”。他們發現的異常情況或接收的居民微需求通過固定渠道及時上報至居委會及物業，隨即啟動分類處置流程，形成“前端發現、后端支撐、結果反饋”的閉環，使個性化需求得以被系統“看見”并“解決”。

其次，建立“信任緩沖+快速干預”的矛盾化解循環。利用小社區熟人社會的特性，通過日常友好互動積累社區社會資本，建立初始信任，形成“矛盾緩沖墊”。一旦出現糾紛苗頭，依托緊密的治理網絡，實現快速介入，避免矛盾升級外溢。這一機制實現了從“被動滅火”到“主動防燃”的治理模式轉變。

價值培育，聚焦情感資本與共同體意識

確保治理可持續的核心在于“育人”和“凝心”。國安二居民區將“服務接觸”轉化為“情感鏈接”，積累社區情感資本。

首先，倡導并規范“有記憶的服務”和“有溫度的互動”，推動服務人員認識居民、主動問候，在合規前提下對特殊群體提供適度關懷。這些善意的互動不斷積累居民對社區共同體的好感、信任與歸屬感。

其次，創造“共同敘事”，塑造社區內生秩序。有意識地挖掘和宣傳社區內的互助故事、負責的員工、配合的居民，塑造“暖心社區”的集體認同。通過這種價值敘事，將外部推行的治理規則逐漸轉化為居民內部認同的社區習慣，最終形成穩定、向善的內生秩序。

從“管理”到“治理”，打造有溫度的社區

如今，建發華苑實現了從“管理”到“治理”的跨越。小區的“開門教育與居民接待”機制高效運轉，小事化解率和物業費收繳率常年保持高位，社區秩序井然有序。“看到戚師傅就安心”成為居民對華苑物業滿意度的生動注腳，而“戚戰爭”式工作方法也成為國安二準備在居民區更廣范圍內推廣的微型社區治理范式。

相關負責人表示，社區善治的終極目標是構建“情感共同體”。物業治理的更高層次，是超越事務性服務，構建基于信任、互助與歸屬感的社區文化。基層治理應致力于創造更多“有溫度的連接”，讓社區充滿“人情味”。