豪車界的「海底撈」究竟是誰(shuí)？

服務(wù)界的天花板是誰(shuí)？不少人第一時(shí)間想到的，都是美食圈的海底撈、零售界的胖東來(lái)，那么在汽車行業(yè)，是否有這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢？帶著這個(gè)疑問(wèn)，我們來(lái)到了林肯的線下門(mén)店實(shí)際體驗(yàn)了一把“林肯之道Pro”。

“在中國(guó)人的待客哲學(xué)里，最好的款待，往往開(kāi)始于客人到來(lái)之前。”

在進(jìn)店之前，銷售代表就已經(jīng)開(kāi)始做客人到來(lái)前的準(zhǔn)備，打開(kāi)客戶喜好表格，詳細(xì)了解到店客人的偏好、風(fēng)格。

與此同時(shí)，吧臺(tái)工作人員開(kāi)始進(jìn)行燙毛巾、將咖啡豆倒入咖啡機(jī)、打開(kāi)意向車型的座椅加熱和店內(nèi)香氛等一系列工作。

巧合的是——店內(nèi)的咖啡豆竟然跟我平時(shí)在家喝的是同一款。

“火鍋店里，毛巾是前菜；在林肯，它是前調(diào)，讓手心先知道，什么是照顧。”

剛停好車， 就看到店門(mén)口已經(jīng)有兩位銷售代表整裝待發(fā)——面帶微笑等待客戶進(jìn)店。走到門(mén)口，兩扇玻璃對(duì)開(kāi)門(mén)同時(shí)打開(kāi)，從門(mén)縫中涌出陣陣暖意。

從左邊開(kāi)始，我們依次參觀展車。即便不是意向車型，銷售代表也簡(jiǎn)單介紹了我們路過(guò)的幾輛展車，讓我更加清楚意向車型在整個(gè)產(chǎn)品體系中的位置。

開(kāi)始詳細(xì)體驗(yàn)前，吧臺(tái)工作人員適時(shí)遞上了微燙的毛巾，因?yàn)楹涠稍锏氖衷诖丝痰玫搅藴嘏淖虧?rùn)，十分舒服。

這也是讓我有海底撈服務(wù)即視感的一點(diǎn)。

“讓衣物挺括的，不是蒸汽，而是體面。讓前路清晰的，不是機(jī)器，而是用心。”

簡(jiǎn)單了解過(guò)意向車型后，客戶會(huì)被邀請(qǐng)到洽談室詳細(xì)討論價(jià)格。剛坐下，工作人員就擺上了小食、咖啡，并詢問(wèn)是否需要簡(jiǎn)單處理大衣以及眼鏡。得到肯定的答復(fù)后，我的外套、同行朋友的眼鏡都被拿去清洗，再回到我們手上時(shí)，外套還帶著一些衣物護(hù)理機(jī)熱風(fēng)烘干后的熱意。

“風(fēng)味留在味蕾，嗅覺(jué)喚醒回憶；今后你坐進(jìn)車?yán)铮谝豢诤粑湍芟肫鸾裉臁！?/p>

洽談結(jié)束，離午飯時(shí)間還早，我去到展廳二樓休息了一下。不得不說(shuō)，店里的娛樂(lè)、休息設(shè)施真是一應(yīng)俱全。圖書(shū)角、兒童樂(lè)園、游戲機(jī)、按摩椅，想體驗(yàn)什么都行。

最值得一提的是，這里有“女性專屬休息室”，兩張非常寬大的單人沙發(fā)椅，旁邊還有蒸汽眼罩、紙巾等物品可以隨時(shí)取用。屋內(nèi)非常安靜，加上香氛機(jī)散發(fā)出恰到好處的香氣，在這兒打個(gè)盹，舒服的躺一會(huì)，緩解疲勞的效果可以翻倍。

“好湯底需要火候，好標(biāo)準(zhǔn)需要刻度。真正的口碑，和成交與否無(wú)關(guān)。”

即便用戶并沒(méi)有實(shí)際下單，只是簡(jiǎn)單體驗(yàn)，吃過(guò)午飯后，我還是提出了想去交車區(qū)看看，銷售代表欣然同意。

巧合的是，剛好有位客人的車剛準(zhǔn)備好，只等客人到店。禮花、伴手禮、隨車贈(zèng)品、鮮花花束被整齊的碼放在一旁，每臺(tái)車還都有專屬的車庫(kù)，等待主人的到來(lái)。

車內(nèi)還有根據(jù)特定場(chǎng)景設(shè)置的場(chǎng)景模式，座椅加熱、車內(nèi)香氛也沒(méi)落下，儀式感的體現(xiàn)，就在這些細(xì)節(jié)上。

“好餐廳的味道，從離店那一刻才真正開(kāi)始。”

交車后，銷售代表會(huì)詳細(xì)介紹林肯APP的使用方式。無(wú)論是預(yù)約保養(yǎng)、上門(mén)取送車、提車后的二次交車等服務(wù)都可以在APP里找到。就像是權(quán)益菜單，根據(jù)你的需求，他們會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)。

“把相處用心和細(xì)節(jié)燉成濃湯，不只是靠語(yǔ)言加工，才更讓人覺(jué)得舒服。”

結(jié)束體驗(yàn)后，銷售代表一路陪到門(mén)口，分別時(shí)，她遞給我一個(gè)紙袋子。令人驚喜的是，里面裝的全是洽談時(shí)我提到“好吃“的小零食，更細(xì)節(jié)的是，為了保證平衡，紙袋的兩邊分別放了一瓶瓶裝水，不管是提著，還是放在某個(gè)平面上，都不會(huì)因?yàn)橹匦牟环€(wěn)而傾倒。

這是一個(gè)非常小的細(xì)節(jié)，其實(shí)并不足以作為一個(gè)宣傳要點(diǎn)拿出來(lái)講。但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓我實(shí)實(shí)在在的感受到他們的用心和細(xì)心。

海底撈式的服務(wù)，在這些小細(xì)節(jié)里顯露溫情。

“林肯之道Pro，把‘歡迎光臨’做成一種可感知的體驗(yàn)。”

別人家的“歡迎光臨”是一句話，但是在林肯店，“歡迎光臨”是可以充分感知到的舒服體驗(yàn)。

一臺(tái)車的好與壞，可以通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)來(lái)直觀的體現(xiàn)，但服務(wù)體驗(yàn)則不同，每個(gè)人對(duì)于好的服務(wù)都有著不同的定義——能夠讓大部分人都滿意，其實(shí)并不簡(jiǎn)單。

這次體驗(yàn)，并不是簡(jiǎn)單的“看車”，更多是一次對(duì)舒適、對(duì)細(xì)節(jié)的完整感知。而“林肯之道Pro”所做的，就是將涉及感知的每個(gè)環(huán)節(jié)，都來(lái)悉心安排。

或許它無(wú)法決定你最終的選擇，但這樣的服務(wù)，能夠讓每一次的選擇都源于真切的好感、留下悠長(zhǎng)的余韻，不是只停留在對(duì)一臺(tái)車的簡(jiǎn)單判斷上。

這種堪比“豪華車圈海底撈”的舒服和走心，也是在寒冬里最稀缺的吧。