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服務(wù)界的天花板是誰(shuí)?不少人第一時(shí)間想到的,都是美食圈的海底撈、零售界的胖東來(lái),那么在汽車行業(yè),是否有這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呢?帶著這個(gè)疑問(wèn),我們來(lái)到了林肯的線下門(mén)店實(shí)際體驗(yàn)了一把“林肯之道Pro”。
“在中國(guó)人的待客哲學(xué)里,最好的款待,往往開(kāi)始于客人到來(lái)之前。”
在進(jìn)店之前,銷售代表就已經(jīng)開(kāi)始做客人到來(lái)前的準(zhǔn)備,打開(kāi)客戶喜好表格,詳細(xì)了解到店客人的偏好、風(fēng)格。
與此同時(shí),吧臺(tái)工作人員開(kāi)始進(jìn)行燙毛巾、將咖啡豆倒入咖啡機(jī)、打開(kāi)意向車型的座椅加熱和店內(nèi)香氛等一系列工作。
巧合的是——店內(nèi)的咖啡豆竟然跟我平時(shí)在家喝的是同一款。
“火鍋店里,毛巾是前菜;在林肯,它是前調(diào),讓手心先知道,什么是照顧。”
剛停好車, 就看到店門(mén)口已經(jīng)有兩位銷售代表整裝待發(fā)——面帶微笑等待客戶進(jìn)店。走到門(mén)口,兩扇玻璃對(duì)開(kāi)門(mén)同時(shí)打開(kāi),從門(mén)縫中涌出陣陣暖意。
從左邊開(kāi)始,我們依次參觀展車。即便不是意向車型,銷售代表也簡(jiǎn)單介紹了我們路過(guò)的幾輛展車,讓我更加清楚意向車型在整個(gè)產(chǎn)品體系中的位置。
開(kāi)始詳細(xì)體驗(yàn)前,吧臺(tái)工作人員適時(shí)遞上了微燙的毛巾,因?yàn)楹涠稍锏氖衷诖丝痰玫搅藴嘏淖虧?rùn),十分舒服。
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這也是讓我有海底撈服務(wù)即視感的一點(diǎn)。
“讓衣物挺括的,不是蒸汽,而是體面。讓前路清晰的,不是機(jī)器,而是用心。”
簡(jiǎn)單了解過(guò)意向車型后,客戶會(huì)被邀請(qǐng)到洽談室詳細(xì)討論價(jià)格。剛坐下,工作人員就擺上了小食、咖啡,并詢問(wèn)是否需要簡(jiǎn)單處理大衣以及眼鏡。得到肯定的答復(fù)后,我的外套、同行朋友的眼鏡都被拿去清洗,再回到我們手上時(shí),外套還帶著一些衣物護(hù)理機(jī)熱風(fēng)烘干后的熱意。
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“風(fēng)味留在味蕾,嗅覺(jué)喚醒回憶;今后你坐進(jìn)車?yán)铮谝豢诤粑湍芟肫鸾裉臁!?/p>
洽談結(jié)束,離午飯時(shí)間還早,我去到展廳二樓休息了一下。不得不說(shuō),店里的娛樂(lè)、休息設(shè)施真是一應(yīng)俱全。圖書(shū)角、兒童樂(lè)園、游戲機(jī)、按摩椅,想體驗(yàn)什么都行。
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最值得一提的是,這里有“女性專屬休息室”,兩張非常寬大的單人沙發(fā)椅,旁邊還有蒸汽眼罩、紙巾等物品可以隨時(shí)取用。屋內(nèi)非常安靜,加上香氛機(jī)散發(fā)出恰到好處的香氣,在這兒打個(gè)盹,舒服的躺一會(huì),緩解疲勞的效果可以翻倍。
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“好湯底需要火候,好標(biāo)準(zhǔn)需要刻度。真正的口碑,和成交與否無(wú)關(guān)。”
即便用戶并沒(méi)有實(shí)際下單,只是簡(jiǎn)單體驗(yàn),吃過(guò)午飯后,我還是提出了想去交車區(qū)看看,銷售代表欣然同意。
巧合的是,剛好有位客人的車剛準(zhǔn)備好,只等客人到店。禮花、伴手禮、隨車贈(zèng)品、鮮花花束被整齊的碼放在一旁,每臺(tái)車還都有專屬的車庫(kù),等待主人的到來(lái)。
車內(nèi)還有根據(jù)特定場(chǎng)景設(shè)置的場(chǎng)景模式,座椅加熱、車內(nèi)香氛也沒(méi)落下,儀式感的體現(xiàn),就在這些細(xì)節(jié)上。
“好餐廳的味道,從離店那一刻才真正開(kāi)始。”
交車后,銷售代表會(huì)詳細(xì)介紹林肯APP的使用方式。無(wú)論是預(yù)約保養(yǎng)、上門(mén)取送車、提車后的二次交車等服務(wù)都可以在APP里找到。就像是權(quán)益菜單,根據(jù)你的需求,他們會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)。
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“把相處用心和細(xì)節(jié)燉成濃湯,不只是靠語(yǔ)言加工,才更讓人覺(jué)得舒服。”
結(jié)束體驗(yàn)后,銷售代表一路陪到門(mén)口,分別時(shí),她遞給我一個(gè)紙袋子。令人驚喜的是,里面裝的全是洽談時(shí)我提到“好吃“的小零食,更細(xì)節(jié)的是,為了保證平衡,紙袋的兩邊分別放了一瓶瓶裝水,不管是提著,還是放在某個(gè)平面上,都不會(huì)因?yàn)橹匦牟环€(wěn)而傾倒。
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這是一個(gè)非常小的細(xì)節(jié),其實(shí)并不足以作為一個(gè)宣傳要點(diǎn)拿出來(lái)講。但就是這個(gè)細(xì)節(jié),讓我實(shí)實(shí)在在的感受到他們的用心和細(xì)心。
海底撈式的服務(wù),在這些小細(xì)節(jié)里顯露溫情。
“林肯之道Pro,把‘歡迎光臨’做成一種可感知的體驗(yàn)。”
別人家的“歡迎光臨”是一句話,但是在林肯店,“歡迎光臨”是可以充分感知到的舒服體驗(yàn)。
一臺(tái)車的好與壞,可以通過(guò)測(cè)試數(shù)據(jù)來(lái)直觀的體現(xiàn),但服務(wù)體驗(yàn)則不同,每個(gè)人對(duì)于好的服務(wù)都有著不同的定義——能夠讓大部分人都滿意,其實(shí)并不簡(jiǎn)單。
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這次體驗(yàn),并不是簡(jiǎn)單的“看車”,更多是一次對(duì)舒適、對(duì)細(xì)節(jié)的完整感知。而“林肯之道Pro”所做的,就是將涉及感知的每個(gè)環(huán)節(jié),都來(lái)悉心安排。
或許它無(wú)法決定你最終的選擇,但這樣的服務(wù),能夠讓每一次的選擇都源于真切的好感、留下悠長(zhǎng)的余韻,不是只停留在對(duì)一臺(tái)車的簡(jiǎn)單判斷上。
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這種堪比“豪華車圈海底撈”的舒服和走心,也是在寒冬里最稀缺的吧。
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