騎手遇“好人”喜提罰單冤不冤？

外賣早已成為城市生活不可或缺的一部分，騎手與顧客的短暫交集，本應是相互體諒的溫情瞬間。然而近日發生在安徽的一起“錯餐糾紛”，卻在網絡上掀起軒然大波。

騎手送錯餐主動提出補償方案，顧客收下餐品卻轉頭向平臺申請退款，導致騎手被扣除7分服務分。這起看似簡單的民事糾紛，不僅暴露了當事人在溝通與誠信上的短板，更折射出外賣行業規則設計、責任劃分等深層問題。

當情理與規則發生碰撞，當個人權益與他人生計產生交集，如何找到平衡點成為值得每個人深思的話題。

一、一份錯餐背后的連鎖反應

事件的起因并不復雜，安徽一名外賣騎手在配送過程中因疏忽大意，將本該送往其他地址的餐品送到了女顧客手中。

發現失誤后，騎手第一時間向顧客誠懇道歉，并主動提出了兩套解決方案：一是顧客留下這份送錯的餐品自行食用；二是由騎手將餐品帶回，要么向顧客賠付餐費，要么重新為顧客購買一份正確的餐品。

面對騎手的主動擔責，女顧客當時并未提出異議，選擇留下了送錯的餐品，同時拒絕了騎手的賠錢提議。這一回應讓騎手倍感溫暖，覺得自己遇到了通情達理的“好人”，還特意在騎手外賣群里分享了這段經歷，表揚了該顧客的寬容。

然而讓騎手始料未及的是，剛在群里說完這件事，他就收到了平臺的處罰通知——因顧客申請退款，他被扣除了7分服務分。

要知道，外賣騎手的服務分直接影響接單權限和收入，有網友爆料，曾有人花了300多單才補回被扣的5分，7分的處罰意味著騎手需要付出更多時間和精力才能挽回損失。

帶著滿心的困惑與委屈，騎手找到女顧客討要說法，沒想到雙方的溝通陷入了僵局。女顧客辯稱，自己是向平臺申請的退款，與騎手無關，同時表示那份送錯的餐品并非自己所喜，并未同意騎手的任何方案。

騎手則據理力爭，強調當時顧客收下餐品且拒收賠款的行為，已經構成了對協商方案的認可。當騎手追問不喜歡的餐品去向時，女顧客的回應更是讓他無語：“我不喜歡就扔了。”

這場原本可以通過友好協商解決的小糾紛，最終因顧客的“反手退款”和騎手的處罰結果，從私人協商升級為公共話題，引發了全網的廣泛討論。

二、情理、規則與平臺責任的三重考量

（一）騎手的過錯與擔當

從事件本質來看，騎手送錯餐是引發所有問題的根源，這一點毋庸置疑。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，騎手送錯餐屬于服務不符合約定的情形，消費者有權要求重新配送或退款 。

作為外賣配送服務的直接執行者，騎手因個人疏忽導致訂單出錯，確實應當承擔相應的責任。

但值得肯定的是，騎手在發現錯誤后的處理態度具備擔當精神。他沒有推諉塞責，而是第一時間道歉，并主動提出切實可行的補償方案，既考慮到了顧客的用餐需求，也愿意為自己的失誤付出經濟代價。

這種積極解決問題的態度，符合服務行業的基本職業素養，也體現了對消費者權益的尊重。

不過騎手也存在一定的疏忽，他與顧客的協商僅停留在口頭層面，沒有通過平臺系統進行確認，也未明確告知顧客“私下協商后仍申請平臺退款會導致自己被處罰”。

在平臺規則與私下約定存在沖突的情況下，這種溝通上的漏洞，為后續的糾紛埋下了隱患。

（二）顧客的權利與邊界

作為消費者，女顧客確實享有獲得符合訂單約定餐品的權利，當收到錯誤餐品時，向平臺申請退款是其合法權益，這一點有明確的法律依據和平臺規則支持。從法律層面來說，顧客的退款申請本身并無不妥，平臺也有義務保障消費者的財產安全和消費體驗。

但爭議的核心在于顧客的行為是否符合公序良俗。顧客在收下送錯的餐品、拒絕騎手賠款后，又悄悄向平臺申請退款，這種行為在情理上難以讓人認同。

如果確實不認可騎手的方案，顧客完全可以當場提出異議，要求騎手按約定重新送餐或賠付；如果收下餐品后發現確實不合口味，也應先與騎手溝通再作決定，而非單方面違背口頭約定。

更讓人難以接受的是顧客“將餐品扔掉”的說法。無論餐品是否合口味，這種浪費食物的行為本身就不可取，而如果事實如網友猜測“餐品已被食用卻申請退款”，則涉嫌不當得利，違背了基本的誠信原則。

消費者在維護自身合法權益時，也應堅守權利邊界，不能以損害他人合法權益為代價。

（三）平臺的問題與核心責任

平臺作為糾紛核心樞紐，存在顯著責任缺失。

其一，規則設計僵化“一刀切”，僅以 “顧客申請退款” 作為唯一判責依據，未考慮騎手與顧客私下協商解決的特殊情況，直接對騎手進行扣分處罰，完全忽視了騎手主動擔責的行為。

這種 “只看結果不看過程” 的規則，不僅有失公平，還可能縱容部分消費者濫用退款權利。

同時，平臺扣分與騎手勞動回報嚴重失衡，這種 “小過重罰” 的規則設計，明顯超出了合理的責任承擔范圍。

其二，信息透明度不足，平臺未向顧客明確告知 “私下接受餐品后再申請退款” 會對騎手造成的具體影響，也未向騎手清晰提示 “口頭協商需通過平臺備案確認”，導致雙方對權利義務的認知存在偏差。

消費者與騎手均無法全面了解訂單處理的完整規則及后果，容易引發不必要的糾紛。

其三，糾紛處理草率，平臺在接到顧客退款申請后，未進行任何情況核實，直接按照預設規則處罰騎手，完全放棄了居中調解的責任。

這種 “懶政” 式處理方式，不僅無法從根源上解決問題，還會激化雙方矛盾，類似 “客服未核實事件全貌就否決訴求” 的草率處理案例在行業內并不少見。

其四，主體責任履行不到位，平臺作為外賣服務的提供者，不僅要保障消費者權益，也應維護騎手的合法勞動權益，但現有規則明顯偏向消費者，忽視了騎手的合理訴求。

部分平臺僅強調騎手的違約責任，卻未建立有效的申訴渠道，即使騎手能提供協商證據，申訴也往往難以通過，導致騎手維權無門。

這種責任劃分的失衡，既違背了公平原則，也不利于行業的長遠發展。

三、網友熱議的焦點

這起事件在網絡上發酵后，網友們紛紛表達了自己的觀點，形成了多元的討論格局，核心焦點集中在以下幾個方面：

（一）對顧客行為的道德評判

大部分網友對女顧客的行為持批評態度，認為其“當面一套背后一套”的做法缺乏誠信。

有網友留言：“騎手已經主動認錯并給出解決方案，顧客收下餐品又退款，本質就是想‘白嫖’，太自私了。”還有網友表示：“就算餐品不喜歡，也可以跟騎手溝通退換，直接申請退款讓騎手受罰，這種行為突破了道德底線。”

也有少數網友認為，顧客有權利申請退款，不能僅憑口頭約定就剝奪其合法權益。“騎手送錯餐在先，顧客留下餐品不代表放棄退款權利，平臺退款是正常維權行為。”

不過這種觀點很快遭到反駁，有網友回應：“權利行使不能沒有邊界，誠信是人際交往的基礎，口頭約定同樣具有道德約束力。”

（二）對騎手處罰的共情與質疑

網友們對騎手被扣分的遭遇普遍表示同情，紛紛吐槽外賣平臺的處罰規則過于嚴苛。“送一單才加0.01分，扣7分需要跑幾百單才能補回來，這對騎手來說太不公平了”“300多單補5分，7分意味著要付出更多時間和精力，相當于好幾天白干了”。

同時，部分網友對平臺“只看退款申請就處罰騎手”的規則提出質疑。有網友指出：“平臺在處罰前應該核實雙方是否有私下協商，不能僅憑顧客單方面投訴就下罰單，這樣的規則容易被濫用。”

還有網友分享了類似經歷：“之前送錯餐和顧客協商好了，結果顧客還是申請退款，平臺直接扣分罰款，騎手根本沒地方申訴。”

（三）對平臺責任的追問與反思

隨著討論的深入，越來越多的網友將矛頭指向外賣平臺，認為平臺才是問題的根源。

有網友表示：“這起事件的核心矛盾不是騎手和顧客，而是平臺不合理的規則，明明可以通過核實情況避免的糾紛，卻因為平臺的懶政變成了三方受損的局面。” 還有網友質疑：“平臺只想著保障消費者，卻把騎手的權益當兒戲，這種失衡的規則怎么可能長久？”

部分網友還結合行業亂象展開討論，認為類似 “提前點送達被罰 50 元”“取消訂單機制形同虛設” 等問題，本質上都是平臺規則僵化、責任缺失導致的。

有網友總結：“平臺作為規則制定者，既不站在騎手角度考慮生計，也不站在顧客角度完善服務，只想著高效處理訂單和罰款，這才是行業糾紛頻發的關鍵。”

四、如何妥善解決糾紛？

要妥善處理此類錯餐糾紛，需要騎手、顧客、平臺三方共同努力，在堅守規則底線的同時，兼顧情理溫度，找到各方利益的平衡點。

（一）騎手層面：規范操作+清晰溝通

騎手在配送過程中應盡量避免失誤，接單后仔細核對訂單信息，包括地址、餐品名稱等，減少錯送、漏送情況的發生。若不慎出現失誤，應保持誠懇的態度，第一時間與顧客溝通，同時注意溝通方式的規范性：

一是明確告知顧客平臺規則，說明私下協商與平臺退款的關聯，避免顧客因不知情而誤操作；

二是盡量通過平臺溝通渠道留存協商記錄，如文字聊天、通話錄音等，便于后續出現糾紛時舉證；

三是在提出補償方案時，充分考慮顧客需求，給予合理的選擇空間，避免因方案不合理引發矛盾。

（二）顧客層面：誠信維權+換位思考

消費者在遇到送錯餐等問題時，應堅守誠信原則，合理行使維權權利。收到錯誤餐品后，若騎手主動提出補償方案，應明確表達自己的意愿，要么接受方案并放棄平臺退款，要么當場拒絕并要求按規則處理，避免模糊表態引發后續糾紛。

同時，顧客應學會換位思考，理解騎手工作的不易。外賣騎手是高強度、高風險的職業，一次失誤可能導致多天的辛苦付出付諸東流。

在不損害自身核心利益的前提下，給予騎手一定的包容空間，既是對他人勞動的尊重，也是社會文明的體現。

若確實對餐品不滿意，可與騎手友好協商解決方案，而非單方面采取可能損害對方利益的行為。

（三）平臺層面：優化規則+主動擔責

外賣平臺作為連接騎手與顧客的中間方，應承擔起主體責任，優化規則設計，兼顧各方權益：

一是建立更完善的糾紛處理機制，處罰騎手前必須充分核實情況，通過訂單軌跡、溝通記錄、雙方舉證等信息，判斷是否存在私下協商一致的情形。

對于騎手已主動擔責并與顧客達成協議，顧客仍惡意申請退款的情況，應支持騎手申訴并撤銷處罰，避免規則被濫用。

二是優化積分處罰規則，適當降低扣分權重，提高加分幅度，避免 “小過重罰”。可參考部分平臺的柔性管理政策，將單純的扣分罰款改為 “警告 + 培訓 + 分級處罰” 模式，對于初次失誤、主動擔責的騎手，給予減輕處罰的機會，而非直接扣除大量服務分。

三是搭建高效的溝通橋梁，設立專門的糾紛調解客服團隊，當出現錯餐等問題時，平臺應主動介入溝通，而非單純依賴自動處罰機制。

可通過線上調解、電話溝通等方式，幫助雙方達成一致解決方案，并將協商結果同步至平臺系統，避免后續反悔引發二次糾紛。

四是加強對用戶和騎手的雙向引導，通過APP彈窗、訂單備注等方式，告知雙方處理錯餐糾紛的正確流程，明確私下協商的效力和平臺規則的邊界，減少因信息不對稱引發的糾紛。

五是強化主體責任：平臺不能片面偏向某一方利益，應在保障消費者權益的同時，建立騎手權益保障機制，明確騎手的申訴渠道、舉證責任和救濟途徑。

結束語

一份錯餐引發的爭議，看似小事一樁，卻折射出當代社會人際交往中的誠信危機與行業發展中的規則困境。

騎手的疏忽、顧客的失信、平臺的嚴苛，共同促成了這場多方皆輸的糾紛。

其實，解決問題的關鍵并不復雜：騎手多一份細心與規范，顧客多一份誠信與包容，平臺多一份公平與溫度。

在快節奏的城市生活中，每個人都在為生活奔波，外賣騎手風里來雨里去賺取辛苦錢，顧客希望獲得滿意的消費體驗，平臺追求高效的運營效率，這些訴求都值得尊重。

但在追求自身利益的同時，我們也應兼顧他人權益，堅守誠信底線，讓規則有溫度，讓情理有邊界。

畢竟，人與人之間的信任，才是這個時代最寶貴的財富。