以耐心化戾氣 用擔當贏民心

2025年11月19日12時18分，正值午間休息時段，客服部員工岳岷剛結束午餐，辦公電話便急促響起。接通電話后，話筒另一端傳來用戶激烈的謾罵聲，情緒激動的用戶言辭犀利，不滿情緒溢于言表。岳岷迅速調整狀態，強忍不適耐心安撫用戶情緒，待用戶怒火稍緩后，逐步了解到核心訴求：用戶近期查詢話費時發現賬單金額超出預期，懷疑營業廳存在亂扣費行為，因此怒火中燒撥打客服電話投訴維權。

面對用戶的無端指責與惡意謾罵，岳岷內心雖倍感委屈，但她始終牢記客服人員“用戶至上、用心服務”的工作準則，未被負面情緒裹挾。她全程保持溫和沉穩的語氣，一邊輕聲安撫用戶：“先生，您先別著急，有任何問題咱們慢慢說，我一定會盡力幫您解決，絕不會讓您蒙受不必要的損失”，一邊認真傾聽用戶的不滿訴求，適時回應引導，逐步緩解用戶的激動情緒，為后續問題處理鋪墊良好基礎。

待用戶情緒稍穩后，岳岷立即通過客服系統調取該用戶的話費消費明細，逐筆核對通話費、流量費、增值業務費等各項支出，精準定位用戶話費偏高的核心原因——此前用戶無意中點開并開通了兩項未常用的增值業務，每月自動扣費導致賬單金額增加，不存在營業廳亂扣費情況。隨后，岳岷逐條向用戶清晰講解每項費用的產生時間、業務類型及扣費標準，還主動提出將消費明細截圖發送至用戶微信，方便用戶直觀核對，全力消除用戶對“亂扣費”的疑慮。

盡管岳岷耐心細致地解讀費用構成，但用戶仍固執認為是營業廳未盡到告知義務，拒絕接受解釋，不滿情緒再次升級。為避免投訴進一步升級，切實提升用戶服務感知，岳岷主動換位思考，站在用戶角度尋找最優解決方案。她主動向用戶提出：“為了彌補您的不佳體驗，我幫您立即取消這兩項不必要的增值業務，后續不會再產生相關扣費，同時這筆多扣的30元增值業務費，我個人先為您墊付，不讓您有任何損失”。

提出解決方案后，岳岷迅速操作后臺系統為用戶取消增值業務，同步告知用戶業務取消后的生效時間及后續話費查詢方式，并將墊付費用的憑證截圖發送給用戶，讓用戶放心。在溝通過程中，她還耐心提醒用戶后續可通過官方APP、微信公眾號定期查詢話費明細，若對業務開通、扣費有疑問可隨時聯系客服咨詢，避免類似問題再次發生。岳岷的主動擔當與貼心服務逐漸打動用戶，用戶的態度慢慢軟化，最終冷靜下來接受了解決方案，對岳岷的耐心處理表示認可。

本次投訴處理不僅精準定位話費偏高原因、為用戶取消冗余增值業務，還通過主動墊付費用的方式彌補用戶不佳體驗，徹底解決用戶訴求。用戶從最初的怒氣沖沖、肆意謾罵，到最終認可解決方案、對服務態度表示滿意，有效避免了投訴升級，切實提升了用戶對電信客服服務的認可度。

岳岷在面對用戶惡意指責時，展現出極強的情緒管控能力、專業的業務處理能力和高度的責任擔當，始終堅守服務初心，用耐心與真誠化解矛盾，以靈活務實的舉措解決問題，充分詮釋了電信客服人員的職業素養，為全體客服團隊樹立了優質服務的榜樣，更讓用戶感受到電信服務的溫度與誠意，進一步強化了電信品牌“用心服務、值得信賴”的良好形象。