2025年11月19日12時18分,正值午間休息時段,客服部員工岳岷剛結束午餐,辦公電話便急促響起。接通電話后,話筒另一端傳來用戶激烈的謾罵聲,情緒激動的用戶言辭犀利,不滿情緒溢于言表。岳岷迅速調整狀態,強忍不適耐心安撫用戶情緒,待用戶怒火稍緩后,逐步了解到核心訴求:用戶近期查詢話費時發現賬單金額超出預期,懷疑營業廳存在亂扣費行為,因此怒火中燒撥打客服電話投訴維權。
面對用戶的無端指責與惡意謾罵,岳岷內心雖倍感委屈,但她始終牢記客服人員“用戶至上、用心服務”的工作準則,未被負面情緒裹挾。她全程保持溫和沉穩的語氣,一邊輕聲安撫用戶:“先生,您先別著急,有任何問題咱們慢慢說,我一定會盡力幫您解決,絕不會讓您蒙受不必要的損失”,一邊認真傾聽用戶的不滿訴求,適時回應引導,逐步緩解用戶的激動情緒,為后續問題處理鋪墊良好基礎。
待用戶情緒稍穩后,岳岷立即通過客服系統調取該用戶的話費消費明細,逐筆核對通話費、流量費、增值業務費等各項支出,精準定位用戶話費偏高的核心原因——此前用戶無意中點開并開通了兩項未常用的增值業務,每月自動扣費導致賬單金額增加,不存在營業廳亂扣費情況。隨后,岳岷逐條向用戶清晰講解每項費用的產生時間、業務類型及扣費標準,還主動提出將消費明細截圖發送至用戶微信,方便用戶直觀核對,全力消除用戶對“亂扣費”的疑慮。
盡管岳岷耐心細致地解讀費用構成,但用戶仍固執認為是營業廳未盡到告知義務,拒絕接受解釋,不滿情緒再次升級。為避免投訴進一步升級,切實提升用戶服務感知,岳岷主動換位思考,站在用戶角度尋找最優解決方案。她主動向用戶提出:“為了彌補您的不佳體驗,我幫您立即取消這兩項不必要的增值業務,后續不會再產生相關扣費,同時這筆多扣的30元增值業務費,我個人先為您墊付,不讓您有任何損失”。
提出解決方案后,岳岷迅速操作后臺系統為用戶取消增值業務,同步告知用戶業務取消后的生效時間及后續話費查詢方式,并將墊付費用的憑證截圖發送給用戶,讓用戶放心。在溝通過程中,她還耐心提醒用戶后續可通過官方APP、微信公眾號定期查詢話費明細,若對業務開通、扣費有疑問可隨時聯系客服咨詢,避免類似問題再次發生。岳岷的主動擔當與貼心服務逐漸打動用戶,用戶的態度慢慢軟化,最終冷靜下來接受了解決方案,對岳岷的耐心處理表示認可。
本次投訴處理不僅精準定位話費偏高原因、為用戶取消冗余增值業務,還通過主動墊付費用的方式彌補用戶不佳體驗,徹底解決用戶訴求。用戶從最初的怒氣沖沖、肆意謾罵,到最終認可解決方案、對服務態度表示滿意,有效避免了投訴升級,切實提升了用戶對電信客服服務的認可度。
岳岷在面對用戶惡意指責時,展現出極強的情緒管控能力、專業的業務處理能力和高度的責任擔當,始終堅守服務初心,用耐心與真誠化解矛盾,以靈活務實的舉措解決問題,充分詮釋了電信客服人員的職業素養,為全體客服團隊樹立了優質服務的榜樣,更讓用戶感受到電信服務的溫度與誠意,進一步強化了電信品牌“用心服務、值得信賴”的良好形象。
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