作為招行私行客戶，我眼中的高端服務是什么樣的？

成為招商銀行私人銀行客戶的第三年，我依然記得2022年資產達標時，客戶經理小陳第一時間打來電話的場景——沒有急促的產品推銷，而是耐心詢問我和家人的生活需求、企業經營規劃，甚至提到我之前隨口提過的“想給孩子規劃留學”。

這種“先懂人，再談錢”的服務節奏，讓我這個對“高端服務”曾持懷疑態度的企業家，逐漸放下了戒備。

三年來，從機場貴賓廳的一杯熱咖啡，到家族信托的落地，再到企業融資的關鍵助力，招行私行的服務早已不是簡單的“權益堆砌”，更像一位懂需求、有溫度的“人生合伙人”。但不可否認，在長期體驗中，我也感受到了一些亟待改進的短板。

01

準入與初期體驗：沒有“冰冷門檻”，只有“精準適配”

最初接觸招行私行時，我曾擔心“1000萬月日均資產”的門檻會帶來疏離感——畢竟之前在其他銀行，達標后收到的多是標準化的權益短信，少了點人情味。

但招行的“動態定級”機制，先給了我一份驚喜：每月2日系統評估資產，若短期波動未達標，還能保留原級別一個月，避免了“達標就熱、掉標就冷”的尷尬。

更讓我意外的是，身邊有朋友并未達到資產標準，卻因“企業對公賬戶開在招行、作為大股東有穩定流水”被納入總行白名單，成功升級私行卡，還享受10年內免管理費、定制卡號后6位的權益，這種“不唯資產論”的準入邏輯，確實體現了人性化。

客戶經理小陳的對接更顯用心。他沒有上來就推薦高收益產品，而是花了兩個小時梳理我的情況：個人投資偏好偏穩健、妻子關注家人健康、女兒兩年后要去英國留學、公司近期有擴大生產的融資需求。

“您的需求分三層：個人財富保值、家庭生活保障、企業發展助力，我們得一步步來。”他的總結讓我第一次覺得，“私人銀行”的“私人”二字不是噱頭。開卡時的細節也值得稱道，我選了女兒的生日作為借記卡后6位，拿到卡時還附帶了一份手寫的“權益指南”，用熒光筆標出了我可能用得上的服務，這種細致比任何華麗宣傳都更打動人。

02

核心權益體驗：從“用得上”到“離不開”，但也藏著遺憾

招行私行的權益體系很龐大，但真正讓我留下來的，是那些“剛好能解決我痛點”的服務——不是虛無縹緲的“高端噱頭”，而是融入日常的實用價值。但隨著使用時間變長，一些問題也逐漸暴露。

作為經常往返滬浙的企業家，機場服務是我用得最多的權益。境內45家機場的貴賓廳幾乎覆蓋了我所有目的地，不用排隊值機，進去就能享受到熱食和安靜的休息區，甚至有一次在杭州蕭山機場，工作人員主動幫我對接了延誤航班的改簽，省了不少事。

境外出行時，PP卡也很實用，去年去新加坡考察，樟宜機場貴賓廳的中文服務和適配中國胃的餐食讓我印象深刻。

但遺憾的是，境外攜伴使用需要自費200元/次，要是能給企業伙伴多一個免費名額就更好了。更讓人在意的是權益的持續性不足，我朋友開卡首年還能享受幾次機場接送機，這兩年就只剩洗牙服務了，這種“梯度收縮”沒有提前告知，難免讓人有預期落差。

健康服務給了家人一份安心。妻子有慢性咽炎，想掛上海瑞金醫院的專家號搶了半個月沒搶到，小陳幫忙3個工作日就約到了，還安排了陪診人員；父親體檢后，招行又安排了退休三甲醫院主任解讀報告，給出具體建議?，F在家里人的健康問題，我第一反應就是找招行的健康顧問，確實省心。

但這項服務也有地域局限，去年我回老家寧波慈溪，想預約當地醫院的專家號，顧問說目前只能覆蓋地級市，縣級市還在拓展，最后還是托朋友才搞定。

品質生活類的“私享會”是意外收獲。原本以為只是“花錢買門票”的活動，沒想到第一次參加的“制造業轉型論壇”上，我遇到了三位做同類產品的企業家，后來還達成了供應鏈合作；高爾夫聯誼賽上認識的投資人，現在成了我公司的股東。這種“以興趣為紐帶”的圈層搭建，比單純送權益更有價值。

但這類活動也存在同質化問題，后來參加的幾次藝術鑒賞、紅酒品鑒會，和其他銀行私行的活動大同小異，缺乏獨家資源，新鮮感慢慢就淡了。

03

超越“金融”：從個人財富到“人家企社”，專業價值有亮點也有短板

如果說基礎權益是“錦上添花”，那招行私行在“家庭”和“企業”層面的服務，才是真正的“雪中送炭”，但這部分服務的專業性也并非無可挑剔。

我今年45歲，開始考慮財富傳承的問題，小陳推薦了家族信托，還帶了法律專家跟我溝通。原本以為信托是豪門專屬，沒想到1000萬就能設立現金信托，還能指定女兒25歲后動用部分資產、附加學業獎勵條款，整個流程線上化，10個工作日就搞定了，讓我心里踏實了不少。但在產品推薦上，小陳就顯得不夠專業了。

我明確說過自己偏好穩健，卻還是被反復推薦平衡型甚至更高風險的基金，有一次聽了他的建議買入三支產品，一個月內年化虧損達12%；后來想嘗試新能源領域的私募，他一開始推薦的還是傳統債券型產品，直到我主動提出需求，才幫我對接投研團隊，感覺產品推薦更偏向“推銷”而非“適配”。

企業服務方面的公私聯動確實亮眼。去年公司擴大生產線需要500萬融資，傳統貸款流程慢還需要抵押，小陳聯動對公部門，根據我公司的流水和私行資產情況，沒要額外抵押就批了貸款，利率還比普通企業貸款低0.5個百分點，后來還幫我對接了供應鏈金融服務，穩定了下游客戶群。

但這種聯動并非總能實現，有一次我想結合企業經營規劃做資產配置，卻發現小陳只能推薦通用型金融產品，無法提供“個人+企業”的綜合方案，專業深度還需加強。

04

服務細節與內部銜接：溫度夠但專業度、協同性待提升

招行私行最讓人認可的，是“情緒價值”的傳遞——客戶經理態度熱情、客服響應迅速、定期有問候關懷。有什么事在APP上找客服，幾分鐘內就能得到回復；小陳會記得我女兒的生日，節日時還會發來個性化祝福，這種被重視的感覺很好。但這種“軟服務”的優勢，難以掩蓋“硬專業”和內部銜接的不足。

有一次，小陳承諾由主管級經理為我定制理財組合，約定周一開電話會議，結果到點無人聯系，我主動詢問后才被告知“三點后才有時間”，且未準備任何資料，職業素養讓人失望；還有朋友遇到過客戶經理月底請求“贖回理財產品沖存款量”，甚至提出私下補償，這種違背客戶資產穩健需求的行為，暴露了內部考核導向的偏差。

此外，產品售后跟蹤也不到位，之前買入的一支基金，買入后客戶經理就不再主動反饋業績，虧了快40%也沒人對接解釋，還得我自己查詢、追問，和“專業陪伴”的定位嚴重不符。

數字化體驗整體流暢，手機銀行APP的私行專屬黑色界面操作便捷，功能入口清晰，但也有細節瑕疵。

比如權益積分體系不夠合理，部分積分用不完年年過期，而境外接送機等實用權益又需要大量積分兌換，兌換比例不劃算；還有些服務的規則調整沒有提前通知，比如某次想使用機場接送機，才發現次數已經縮減，讓人措手不及。

05

總結：有溫度的伙伴，但仍需在專業與細節上精進

回顧三年的體驗，我終于明白為什么招行私行能成為行業標桿：它賣的不是“高端服務”，而是“被重視的感覺”。從客戶經理記住家人的重要日子，到健康顧問跟蹤家人的健康情況，再到對公團隊解決企業融資難題，這些細節拼湊起來，就是“把客戶當家人”的溫度。

其“不唯資產論”的準入機制、實用的基礎權益、強大的公私聯動能力，都是無可替代的優勢，也難怪很多城商行都在向招行學習零售業務。

但招行私行并非完美無缺：產品推薦與客戶需求錯位、投研能力不足導致虧損頻發、權益持續性不足且地域覆蓋不均、增值服務同質化、內部協同與專業度有待提升等問題，都影響著客戶體驗。

這些問題或許是國內私人銀行業的共性挑戰，但作為行業龍頭，招行更應該率先改進。

對我而言，招行私行早已不是“一個管錢的工具”，而是我個人、家庭、企業發展路上的“伙伴”——它懂我的奔波，知我的顧慮，幫我解決了很多難題。

未來，我希望它能在這些方面持續精進：一是提升產品推薦的專業性，真正基于客戶風險偏好匹配產品，加強售后跟蹤；二是優化權益體系，保障權益持續性，擴大地域覆蓋范圍；三是強化內部協同與人員培訓，提升專業深度和服務履約能力；四是打造更多獨家增值服務，擺脫同質化困境。

如果說選擇招行私行的初衷是“體驗高端服務”，那現在選擇留下，是因為這份服務有溫度、有價值。但高端服務的核心，終究要回歸“專業”與“靠譜”，希望招行私行能在保持溫度的同時，補齊專業短板，真正成為客戶長期信賴的“人生合伙人”。

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