今年第四季度的網絡消費呈現出鮮明的結構性變化。消費者不再單純追求低價,而是更加注重品質、個性與體驗。智能家居、健康養生、國潮文創等品類增長顯著,反映了消費升級的深層趨勢。直播電商繼續引領風潮,實時互動與場景化營銷大大增強了消費粘性,頭部主播單場帶貨過億已成常態。
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在此背景下,1月5日,依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年Q4受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據,“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊,公布了2025年Q4網絡消費投訴數據及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。
數字零售消費評級榜發布
在2025年Q4全國數字零售評級榜中:獲“建議下單”的有:轉轉、途虎養車、蘇寧易購、唯品會、有贊;獲“謹慎下單”評級的有:抖音電商、瓜子二手車等;獲“不建議下單”的有:小紅書、萬表網、微拍堂等;獲“不予評級”的有:淘寶、1688、天貓、閑魚、盒馬、快手、拍機堂、小鵝通、愛回收、阿里巴巴、微信、微店、千牛、快團團等。
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78家平臺進入數字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為:拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、閑魚、天貓、小紅書、轉轉、微店;
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數字零售十大典型投訴案例發布
在零售電商消費領域,據“電訴寶”受理用戶維權案例,我們從中選取十大典型投訴案例,涉及微店、小鵝通、盒馬鮮生、途虎養車、微拍堂、樸樸超市、有贊、快手電商、抖音電商、小紅書。
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【案例一】用戶投訴“微店”規則不透明 監管缺失 售后推諉
12月21日,王女士向“電訴寶”投訴稱,其于12月12日在微店購買“《垂涎Desire》OST專輯限定周邊套裝”,因首單未選擇分期,便多拍一單并希望退掉未分期訂單。王女士申請退款后,商家直接拒絕,并告知“制售商品不退款”。王女士發現,該不退款規則在商品購買頁面無任何提示,僅在支付頁面以極小的字體標注。
王女士認為商家利用字體小、位置隱蔽的方式誤導消費者,未盡到充分告知義務。王女士是在購買后第一時間、商品未發貨、也未要求任何定制的情況下申請退款,但商家未與其溝通即強制關閉退款申請。
【案例二】用戶投訴“小鵝通”商家虛假宣傳誘導消費 存二次收費拒退款
12月16日,江蘇省的袁女士向“電訴寶”投訴稱,她于2025年12月9日在小鵝通平臺購買了該商家售價1798元的課程,商家承諾費用包含教會并建立抖店、幫助運營及免費使用其軟件,且多次溝通中承諾無二次消費。然而,次日即被要求額外支付6880至18800元不等的運營費用。袁女士當即質疑為何二次收費,商家卻以運營成本為由推脫。她于12月10日在小鵝通平臺申請退款,平臺兩次拒絕其退款申請且未有效處理。
【案例三】用戶投訴“盒馬鮮生”無故拉黑客戶賬號致無法下單 涉嫌欺詐且不解決問題
12月17日,江蘇省的喬先生向“電訴寶”投訴稱,其“盒馬鮮生”賬號于2025年12月16日及17日被平臺無故限制,導致無法下單。他多次聯系客服,但平臺未能給出合理解釋與解決方案,溝通中存在推諉行為。
【案例四】“途虎養車”被指商品質量問題頻發 售后承諾屢成空文
12月14日,浙江省的許先生向士向“電訴寶”投訴稱,其作為途虎養車的多年付費會員,賬號近期在無任何違規操作或明確提示的情況下,被無故限制登錄。賬號內尚有未使用、在有效期內的途虎E卡余額,因無法登錄,已構成直接的財產損失。許先生多次聯系途虎客服,但僅得到“系統審核中”“請耐心等待”等敷衍性回復,對方未提供任何限制的具體原因、依據及解決的明確時間表。許先生認為途虎養車無故限制會員賬號、漠視用戶資產安全的行為嚴重侵害了其合法權益,要求平臺立即恢復賬號、保障資產安全并給出合理解釋。
【案例五】“微拍堂”被指強買強賣 無法取消訂單 商家無故辱罵消費者
12月4日,遼寧省的倪先生向“電訴寶”投訴稱,其于12月1日在微拍堂平臺“鴻運蘭花種植場”店鋪購物時,因下單后未付款,遭到商家無故辱罵。鐘女士向平臺客服投訴后,客服雖提出賠償100元,但未按平臺規則對辱罵客戶的商家進行應有的處罰。
【案例六】“樸樸超市”被指食品安全問題突出 售后推諉差評不顯示
10月16日,廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱,其于10月12日在樸樸超市小程序購買千島湖魚頭,烹飪時發現內部有腐臭味,存在嚴重食品安全隱患。鄒先生立即聯系售后,但平臺僅提出“僅退款”或“補償39元優惠券”的方案,鄒先生均未同意。
【案例七】“有贊”被指售后推諉 多起預付費糾紛均回復“聯系商家”平臺監管責任屢遭質疑
11月29日,上海市的王先生向電訴寶投訴稱,其公司于10月在有贊平臺開通直播服務,簽約時平臺僅告知“120元/場基礎費用+提成”的收費模式,未告知GMV、直播間人數等關鍵限制條件。在累計直播10場(主營蔬菜,嘗試餐飲2場無成交)后,平臺于某日早上無預警、無理由直接封禁直播間。當晚才被告知新增“單場GMV需達10萬元”、“單直播間限200人”等苛刻規則。此舉不僅單方面變更合同核心條款,且未提供任何整改或申訴渠道,迫使我司為維持直播必須“分裂直播間”,變相增加費用。
【案例八】“快手電商”投訴頻發 貨不對板 以次充好 售后推諉判責不公引質疑
11月9日,黑龍江省的張女士向電訴寶反映,其母親于10月8日在快手平臺,被主播通過編排劇本、虛假宣稱“祖傳商品”“高價回收”等話術誘導下單,購買了多個吊墜。這種行為利用老年人對信息判斷力較弱的特點,進行虛假宣傳與營銷欺詐,涉嫌消費詐騙。
【案例九】“抖音電商”被指縱容商家違規 假貨泛濫 售后形同虛設
11月16日,湖南省的占先生向電訴寶反映,其于11月初在抖音平臺購買了拉布布大天使盲盒,贈予朋友后,經第三方驗證為假冒產品,此事給占先生帶來了社交和情感上的傷害。占先生隨后向抖音平臺客服投訴,但客服處理不力,未提出有效解決方案,商家態度也較為惡劣。
【案例十】“小紅書”被指規則不透明 強制人臉識別解封賬號涉違規 平臺售后形同虛設
11月26日,四川省的易女士向電訴寶投訴,其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務,支付36.98元。購買后發現產品不符合預期且無法使用,隨即申請退款。但商家直接拒絕退款,易女士向小紅書平臺申訴后,平臺也未能支持易女士的退款請求。
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