Q4跨境電商投訴榜與十大典型投訴案例 敦煌網 天貓國際 識季等入選

2025年第四季度，跨境電商領域消費糾紛呈現出國際化、鏈條長的典型特征。“物流追蹤失效與貨件丟損”成為跨境消費的主要痛點；“商品產地、成分與宣傳不符”等問題嚴重動搖消費信任；而“退換貨流程繁瑣、成本高昂”、“被要求額外補繳稅費”等則凸顯了在跨境規則銜接與售后保障上的系統性短板。

在此背景下，1月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年Q4受理的全國互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發布《2025年Q4電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。

報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網絡消費投訴數據及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》。

17家平臺進入跨境電商投訴榜

Q4期間跨境電商上榜平臺有17家：

投訴量TOP10依次為：全球速賣通、識季、洋碼頭、shopee、天貓國際、寺庫、別樣、中免日上、temu、敦煌網；

排在第11-17名的是：阿里巴巴國際站、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、考拉海購、銘宣海淘、海淘1號。

跨境電商十大典型投訴案例發布

在跨境電商消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及敦煌網、天貓國際、識季、別樣海外購、中免日上、寺庫、天貓國際、任你購、Wish。

【案例一】用戶投訴“敦煌網”售后推諉 扣押保證金 資金長期凍結

12月22日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月30日在敦煌網平臺繳納了10000元保證金，并支付了半年年費。劉先生未在平臺產生任何實際交易，僅上架了10個產品，后已全部下架。因不想繼續經營，劉先生申請退還保證金。但平臺以“需等待120天” 為由推脫，拒絕立即退款。

【案例二】用戶投訴“天貓國際”固態硬盤貨不對板 拒換貨涉消費欺詐

12月17日，河南省的慎先生向“電訴寶”投訴稱，反映天貓國際自營平臺存在商品實物與宣傳不符、拒絕履行換貨義務的問題。慎先生陳述，他于2025年11月30日在該平臺購買了一款移動固態硬盤（SSD），下單前曾特意咨詢店鋪客服并得到確認。然而，收貨后卻發現實物為機械硬盤（HDD），兩者在性能與價格上存在顯著差異。慎先生隨即聯系商家要求換貨，但遭到對方拒絕。

【案例三】“識季”被指奢侈品無品牌包裝 要求退貨被拒

11月21日，上海市的王女士向電訴寶反映，其于2025年11月12日于識季app購買burberry斗篷圍巾一條（送人禮物用），金額5645元。11月18日，（仍在運輸中），王女士看到app后臺質檢照片褶皺嚴重，全是浮毛，要求退貨退款被拒，讓她收到后查看情況再說。11月19日，王女士收到實物，一樣是褶皺和浮毛，且沒有品牌包裝，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次要求退貨退款，客服以境內產品不支持7天無理由退貨為由拒絕，反復交涉一直以此理由拒絕。

王女士認為：1、平臺霸王條款，違反《消費者權益保護法》關于網購7天無理由的規定；2、產品是否全新正品存疑，滿是褶皺和浮毛且無品牌包裝，可固定吊牌；3、平臺宣傳跨境產品可有償退貨，但關于境內產品未在詳情頁面有顯著標識，模糊重點誤導消費者；4、平臺以公司主體為香港公司，無法被消費者在大陸直接投訴追究責任，態度囂張。

【案例四】“別樣海外購”竟無法取消訂單？用戶認為屬于霸王條款

11月11日，浙江省的陳先生向電訴寶反映，其于2025年11月11日在別樣購物平臺上發現訂單下錯了，嘗試取消該訂單，但發現APP界面上并沒有提供取消訂單的按鈕，聯系別樣APP的客服尋求幫助，馬上要求訂單取消（大概十分鐘以內），此時人工客服已下班，后留言要求取消訂單。

陳先生一早繼續通過郵件要求取消訂單，人工客服上班后與其溝通，客服方面以店鋪規定“下單后不可取消”為由無法取消。陳先生認為這一規定屬于格式條款，屬于霸王條款，嚴重侵害了消費者關于退貨與取消訂單的基本權利。后續客服又要求收取6美金訂單攔截費，這屬于不合理費用，要求免費取消訂單。

【案例五】“中免日上”被指虛假發貨 用戶投訴庫存數據錯誤致訂單延誤

10月2日，徐先生向電訴寶投訴稱其于9月21日通過app購買酒水6瓶（三種品牌各2瓶）并付款，但未發貨；9月26日催單后，9月28日客服告知一種酒水缺貨，要求取消訂單重購按新價計算，并承認是平臺數據錯誤非客戶責任。后續在9月29日至10月1日溝通中，平臺多次認錯但拒絕解決方案：退單補償差價或保留訂單待發貨。

【案例六】倒閉了還能運行？“寺庫”被指久不發貨

11月20日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱，她老公于2025年11月13號買了口紅和香水，一直處于配貨中，到今天的2025年11月20號也還沒有發過貨，沒有任何物流信息。

李女士發消息給客服，沒有人回復，打電話也沒有人接聽，李女士稱其老公之后在網上才看到說寺庫倒閉了，倒閉了的APP和小程序為什么還能運行，這不就是詐騙嗎？希望相關的部門負責人能盡快解決一下這個問題，更希望發出一個官方通告，避免讓更多消費者被騙。

【案例七】用戶投訴“天貓國際”虛假宣傳商品產地 協商換貨被拒補償過低

11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月在該店購買了一款MCM墨鏡，購買前咨詢客服時，客服明確聲稱該商品為德國進口，但收到貨后卻發現是國產產品。吳女士立即與客服協商換貨，但客服以無法換貨為由拒絕。后續溝通中，客服承認是由于疏忽發錯貨，卻以錯過時間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補償方案。

【案例八】用戶投訴“中免日上”退貨后不簽收 不驗貨 不退款

12月23日，青海省的張先生向“電訴寶”反映，其于2025年12月6日在“中免日上”App以1456元購買雅詩蘭黛特潤修護肌活精華露兩支裝100ML*2，于12月10日收到貨。收到貨的第二天（12月11日）發現此款商品在“中免日上”售價為1099元，于是張先生于平臺客服人員溝通要求退還差價，遭到平臺拒絕。平臺客服人員申請了退貨退款，于是張先生按照平臺要求將商品寄回。商品于12月17日抵達海南上澄邁縣大豐郵政所，經與快遞員溝通，確認商品于17日已送至倉庫。時至今日（12月23日）倉庫工作人員仍不簽收，不驗貨，不退款。

張先生稱自己也與平臺客服人員反應多次，每次給的答復是：辛苦您耐心等待。就是不解決問題。快遞一直上午顯示為“派送中”，半夜顯示為“定時投遞”。張先生要求盡快簽收退貨、盡快退款。

【案例九】用戶投訴“任你購”缺貨退款 優惠券誤扣商品費 多扣2元

12月6日，閆先生向“電訴寶”反映，其于12月6日上午在任你購平臺購買兩件商品（火車模型零配件），其中一件商品價格為10元，手續費5元。閆先生使用優惠券抵扣手續費，但因平臺宣城缺貨導致下單未成功。根據任你購優惠券使用規定，優惠券只能抵扣手續費，不能抵扣商品費用。但平臺在退款時，錯誤地抵扣了2元商品費用，導致只退還閆先生8元貨款。閆先生認為平臺違背了其承諾的優惠券使用說明，多扣了其2元。

【案例十】“Wish”被指拖欠貨款 涉及數千商家 金額數千萬 平臺推諉不解決

10月19日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其為Wish平臺的賣家，自2024年12月15日起，平臺開始拖欠商家貨款，原本5到7天就能到賬的款項，至今未結算。吳女士的未結算金額已達10萬元左右。吳女士聯系平臺，但平臺一直推諉，不予解決。據不完全統計，國內已有數千名商家被拖欠貨款，涉及金額數千萬元。平臺未做出任何回應。

網經社法律合規成果

此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。