延安移動公司中心街營業廳：創新服務繪就“數字+人文”新畫卷

立足紅色圣地延安的服務場景，陜西移動延安分公司中心街營業廳以創新為筆、以數字為墨，跳出傳統營業廳服務框架，通過線上服務場景重構與線下直播模式革新，打造“數字+人文”雙驅動的創新服務體系，將通信服務從“柜臺內”延伸到“屏幕前”“指尖上”，為革命老區的服務升級注入新動能。作為集團級“青年文明號”，該營業廳以“客戶為根，服務為本”為內核，深耕話費查詢、套餐辦理等基礎服務的創新表達，用差異化服務路徑，成為紅土大地上服務創新的標桿。

線上服務場景創新，讓便民服務從“可用”向“好用”升級。針對群眾辦理基礎業務的痛點，延安移動跳出“被動優化”思維，主動重構線上服務邏輯，以中國移動APP為核心載體，打造“精準查詢+智能適配+主動防護”的全鏈條線上服務場景。不僅實現話費查詢、流量統計、套餐變更等核心業務“一鍵直達”，更創新推出資費明細可視化、賬單溯源智能化功能，通過圖表化呈現讓消費明細一目了然；同步上線“套餐智能推薦”服務，基于用戶消費習慣精準匹配最優套餐，搭配流量超套實時預警、費用封頂主動攔截機制，從源頭杜絕隱性消費。為破解老年群體數字難題，創新推出“線上+線下”聯動指導模式，線上開通大字版專屬界面，線下由青年員工手把手教學，配合智能客服“小移”7×24小時在線值守，讓不同年齡段用戶都能享受數字服務的便捷。“以前查話費像‘猜盲盒’，現在APP不僅能看清每一筆消費，還會提醒我換更劃算的套餐，這服務太懂人了！”市民張阿姨的感慨，正是線上服務創新的生動注腳。

直播服務模式破局，讓惠民場景從“單一”向“多元”延伸。打破“營業廳只辦業務”的固有認知，中心街營業廳率先探索“通信服務+民生場景”的直播創新路徑，打造專屬直播矩陣，由業務骨干化身“服務主播”，將直播間打造成集業務講解、福利發放、知識普及于一體的創新服務平臺。與傳統直播不同，該營業廳的直播精準錨定用戶需求，采用“實操演示+實時互動+定制福利”模式，主播現場演示線上話費查詢、套餐變更等操作技巧，針對觀眾疑問一對一拆解，更結合延安本地需求定制直播內容，讓服務更具針對性。這種“面對面”的線上服務模式，徹底打破時空限制，將營業廳的專業服務精準輸送到千家萬戶。

直播場景再升級，構建“服務+助農+反詐”三維創新生態。中心街營業廳不止于將直播作為服務載體，更深度融合地方發展需求，創新拓展直播服務邊界。在直播中特別增設“積分助農”創新環節，聯動本地農戶搭建線上產銷橋梁，引導用戶用通信積分兌換陜北小米、雜糧等特產，既讓用戶權益落地，又為鄉村振興賦能，累計線上線下幫銷延安特產超300份，實現“服務惠民”與“產業助農”的雙向奔赴。同時，創新反詐宣傳形式，將真實詐騙案例改編成直播情景劇，主播以“以案說法”的方式拆解詐騙套路，同步演示騷擾電話攔截、隱私保護等操作，讓反詐知識更易接受、更入人心。這種多場景融合的直播創新模式，讓每場直播都兼具服務價值、社會價值與民生價值，累計吸引超萬人次觀看互動，筑牢了惠民服務的“數字橋梁”。

線上線下協同創新，讓服務溫度從“傳遞”向“滲透”延伸。中心街營業廳秉持“線上創新提效，線下暖心補位”的理念，構建雙向聯動的創新服務格局。線下創新打造“適老化服務專區”，摒棄傳統便民設施的同質化配置，推出“銀發服務包”，包含大字版操作手冊、愛心放大鏡、專屬引導員等定制化服務，定期開展“銀齡數字課堂”，手把手教老年人使用線上工具查詢話費、辦理業務。針對獨居、空巢老人等特殊群體，創新推出“小棉襖上門服務”，將線上業務的便捷性與線下服務的溫暖性相結合，提供上門辦卡、設備調試、話費查詢指導等一站式服務。線上的智能創新與線下的人文創新深度融合，讓服務既有科技感，更有煙火氣，構建起無死角、有溫度的創新服務網絡。

“服務創新沒有終點，只有連續不斷的新起點。”陜西移動延安分公司相關負責人表示，未來將持續深耕服務創新賽道，聚焦老區群眾需求迭代直播服務模式，優化線上服務場景，以更多突破性服務舉措，讓創新服務覆蓋城鄉每一個角落，為“數字延安”建設注入源源不斷的創新活力，讓紅色圣地的服務底色更鮮明、更溫暖。（白默可）

責任編輯：安心 審核：楊勇

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