用戶投訴“走著瞧旅行”官方商城拒絕未使用旅游卡退款 涉嫌侵犯消費者權(quán)益

近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“走著瞧旅行”官方商城拒絕未使用旅游卡退款，涉嫌侵犯消費者權(quán)益。

12月23日，上海市的王女士向"電訴寶"投訴稱，其于2023年10月17日下午通過有贊平臺購買了2份版納旅行卡，共計支付1998元。在有效期內(nèi)，她提前幾次溝通未能預(yù)約到合適的出行時間，現(xiàn)向商家申請全額退款，但商家拒絕。王女士認為，她只是購買了一個旅游卡，且未使用該卡，沒有參團，不存在對商家造成任何損失，也沒有使用過商家任何服務(wù)，實際未對商家造成任何其它損失，現(xiàn)要求申請全額退費。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，走著瞧旅行官方商城暫未作出正式回應(yīng)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“走著瞧旅行”屬于走著瞧（杭州）信息技術(shù)服務(wù)有限公司，成立于2015年，法定代表人為穆陳勁瓊。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域綜合電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“走著瞧旅行”排名第3位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：去哪兒、飛豬、攜程、同程旅游、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、暢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，走著瞧旅行2025年至今投訴的問題主要包括退款、售后服務(wù)、霸王條款等，其中退款問題占比最高，達到了約71.8%。

【案例一】用戶投訴走著瞧旅游"云南風(fēng)花雪月"產(chǎn)品未履行服務(wù) 以"超退款期限"為由拒絕退款

12月16日，湖南省的余女士向“電訴寶”投訴走著瞧旅游，稱其于2018年購買了“云南風(fēng)花雪月”旅游產(chǎn)品4張共計2396元，但后續(xù)服務(wù)未實際履行。她多次申請退款，商家均以“已超退款期限”為由拒絕，且未提供有效解決方案。余女士指出，購買時商家未顯著告知退款期限及相關(guān)條款，侵犯其知情權(quán)與公平交易權(quán)；長期占用款項拒絕退款更損害其合法權(quán)益。她已多次溝通無果，要求平臺全額退款。

【案例二】用戶投訴走著瞧"旅游預(yù)售卡"產(chǎn)品強制消費 未出行未使用卻拒絕退款

11月6日，福建省的林丹女士向“電訴寶”投訴走著瞧平臺。她于2023年5月購買旅游預(yù)售卡，因后期無時間出行且補差價不合理，要求退款被拒。平臺稱只能延期或改線路。林女士認為未出行、未使用理應(yīng)退款，質(zhì)疑此為“強制消費”與“圈錢”，并提到2021年青海訂單也因疫情未能出行，此前參團體驗亦不佳。要求對未出行行程全額退款。

【案例三】用戶投訴走著瞧"云南時光"產(chǎn)品霸王條款 未消費未產(chǎn)生成本卻拒絕退款

10月27日，河南省的丁女士向“電訴寶”投訴走著瞧平臺。她于2019年6月購買“云南時光”旅行產(chǎn)品，因長期無時間消費要求退款，客服以“超期”為由拒絕。丁女士認為此理由屬霸王條款，其未消費且旅行社未產(chǎn)生實際成本，依據(jù)最高院關(guān)于預(yù)付式消費的規(guī)定，應(yīng)予以退款。要求平臺協(xié)助，退還599元。

【案例四】用戶投訴走著瞧旅行以"疫情"為由拒絕全額退款 未參團未產(chǎn)生成本卻要扣除30%

10月21日，廣東省的郭女士向“電訴寶”投訴走著瞧旅行平臺，稱其自2018年起累計預(yù)付6888元訂購旅行產(chǎn)品，因疫情等原因一直無法出行，多次申請退款未果。今年因經(jīng)濟困難再次聯(lián)系客服，對方表示只能退70%，需扣除30%費用。郭女士強調(diào)自己從未參團，未讓平臺預(yù)訂酒店門票等產(chǎn)生實際成本，認為扣除費用不合理，要求平臺全額退還預(yù)付金。

【案例五】用戶投訴走著瞧旅行官方商城"霸王條款"致旅游卡無法使用 要求全額退款

10月16日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴走著瞧旅行官方商城，稱其2022年雙十一預(yù)訂的騰沖、三亞兩條旅游線路預(yù)付定金4413元，因疫情無法出行。2024年底咨詢退費時，客服稱只能延期不能退款。2025年10月，她計劃使用三亞線路，但客服表示過年期間開團信息需提前一個月才公布，并稱若買不到機票可調(diào)整線路。劉女士認為此規(guī)定不合理，若無法購買機票則線路無法使用，提出全額退款。客服最初僅同意退40%，她拒絕并要求100%退款，認為平臺設(shè)置“霸王條款”導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。

2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。