滿意度99.07%！福建一縣級醫院開出有溫度的“新處方”

“以前一想到要去醫院就緊張，總感覺環境嚴肅、流程生硬，心里既害怕病痛，又怕流程繁瑣、像走迷宮，還怕問多了給醫護人員添麻煩。”近日，在寧化縣總醫院就診完的李女士坦言，“但這次完全沒有這種擔心了，看病、檢查、拿藥，每個環節遇到的醫護人員都很親切。”

李女士的感受，源自這所醫院開出的一張特別的“處方”——自2025年7月起，寧化縣總醫院直面患者的“就醫心結”，在全院系統推行“微笑服務”行動。

這張“處方”并非寫在病歷本上，而是落實在每一位醫務工作者的臉龐和行動中，在專業救治之外，讓走進這里的市民感受到安心與溫度。

從焦慮到安心
將微笑化作患者感受得到的溫度

2025年11月，90多歲的黃爺爺因肺部感染住院治療，面對陌生的環境和身體的病痛，他顯得格外焦慮。責任護士張祺水察覺到老人的不安，開出的第一味“藥”，是溫暖的微笑和一句句輕柔的問候。

黃爺爺說，更讓他感動的是，咳痰不小心噴到被子上時，張護士也沒有不悅，溫柔地幫他擦去嘴角的痰漬；咳痰困難時，張護士會幫他拍背排痰，并鼓勵他：“配合得真好！”在他感到氣緊難受時，她會把呼吸指導變成了“呼吸游戲”，引導他調整呼吸。

在她溫和的鼓勵和專業的照料下，黃爺爺的緊張情緒逐漸緩解，治療配合度也明顯提高。

病情好轉出院時，黃爺爺特地送上一面錦旗夸贊：“你們這里的醫生護士，不光治病，而且暖心。”

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。”寧化縣總醫院黨委書記巫錫煌道出了開具這張“處方”的初心，“醫療服務不僅是技術活，更是感情活。我們希望透過微笑這一最樸素的表達，傳遞醫者的溫度，加固醫患間的信任橋梁。”

從個人修養到職業習慣
讓微笑成為就醫全過程的“標配”

要讓微笑從個人修養轉化為可復制、可持續的職業習慣，確保這張“微笑處方”不是一時興起，而是能持續發揮作用的“長效藥”，離不開制度的支撐。

“患者從進入醫院大門到離開，接觸的每一位工作人員都代表著醫院形象。”分管副院長張河云介紹，與許多醫院僅針對窗口科室開展培訓不同，寧化縣總醫院的“微笑服務”覆蓋了所有接觸患者的崗位——從臨床一線的醫生、護士、醫技、導診、收費處，到行政后勤的保安、保潔人員，全員參與。

2025年7月以來，寧化縣總醫院通過構建一套完整的體系，將“微笑”由個人情緒轉化為穩定的職業素養。

如今，走進寧化縣總醫院，微笑已成為每個崗位的“標準配置”。走進每個科室，都能看到一本《微笑服務手冊》，詳細規范了從儀容儀表、文明用語到不同情境下的溝通要點，讓微笑服務有章可循。

同時，醫院組織了多場系統性服務禮儀與醫患溝通培訓，邀請專業人士授課，通過理論講解與情景模擬相結合的方式，提升員工的服務意識和溝通技能。

“過去總覺得醫生只要技術好就行，”一位參加培訓的醫生坦言，“現在深刻體會到，微笑和溝通本身是一劑非常重要的‘輔助藥’。患者理解得越好，治療配合度就越高。”

從“單方”到“復方”
讓微笑成為健康服務的“底色”

為確保“微笑服務”落到實處，醫院建立了長效機制，每月專項檢查，將考核結果納入科室及個人績效評價；每季度評選“微笑服務標兵”“微笑服務示范崗”。數據顯示，活動開展半年，患者對醫護人員的“服務態度”和“溝通解釋”好評率達94.56%。

單一的“微笑處方” 還與其他“暖心服務”協同作用，形成了療效加倍的“組合方案”：寧化縣總醫院持續推出系列暖心服務，在產科打造家庭化病房，在兒科建造“微樂園”，上線“互聯網+上門護理”服務，推出“一次掛號管一次就診流程”，門診開設母嬰室、“一站式”服務中心等，并在門診、住院部設立意見箱，開通24小時服務熱線。截至目前，患者投訴處理及時率、整改反饋率達100%，滿意率99.07%。

“立足‘十五五’開局之年，我們將持續優化醫療服務質量，持續深化‘微笑服務’內涵，拓寬服務邊界，將‘微笑服務’理念融入家庭醫生簽約、慢病管理、上門護理、院后回訪等日常工作中，建設‘技術硬、口碑好、服務暖’的縣域樣板醫院。”巫錫煌表示。

現在刷到我們全憑緣分

大家記得設置星標

關注精彩內容不迷路~

福建衛生報全媒體記者：鄧劍云

通訊員：黃浩 馬瑋華

編輯：兜兜

審核：黃美輝、劉碧華、林佳