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“以前一想到要去醫院就緊張,總感覺環境嚴肅、流程生硬,心里既害怕病痛,又怕流程繁瑣、像走迷宮,還怕問多了給醫護人員添麻煩。”近日,在寧化縣總醫院就診完的李女士坦言,“但這次完全沒有這種擔心了,看病、檢查、拿藥,每個環節遇到的醫護人員都很親切。”
李女士的感受,源自這所醫院開出的一張特別的“處方”——自2025年7月起,寧化縣總醫院直面患者的“就醫心結”,在全院系統推行“微笑服務”行動。
這張“處方”并非寫在病歷本上,而是落實在每一位醫務工作者的臉龐和行動中,在專業救治之外,讓走進這里的市民感受到安心與溫度。
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從焦慮到安心
將微笑化作患者感受得到的溫度
2025年11月,90多歲的黃爺爺因肺部感染住院治療,面對陌生的環境和身體的病痛,他顯得格外焦慮。責任護士張祺水察覺到老人的不安,開出的第一味“藥”,是溫暖的微笑和一句句輕柔的問候。
黃爺爺說,更讓他感動的是,咳痰不小心噴到被子上時,張護士也沒有不悅,溫柔地幫他擦去嘴角的痰漬;咳痰困難時,張護士會幫他拍背排痰,并鼓勵他:“配合得真好!”在他感到氣緊難受時,她會把呼吸指導變成了“呼吸游戲”,引導他調整呼吸。
在她溫和的鼓勵和專業的照料下,黃爺爺的緊張情緒逐漸緩解,治療配合度也明顯提高。
病情好轉出院時,黃爺爺特地送上一面錦旗夸贊:“你們這里的醫生護士,不光治病,而且暖心。”
“有時去治愈,常常去幫助,總是去安慰。”寧化縣總醫院黨委書記巫錫煌道出了開具這張“處方”的初心,“醫療服務不僅是技術活,更是感情活。我們希望透過微笑這一最樸素的表達,傳遞醫者的溫度,加固醫患間的信任橋梁。”
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從個人修養到職業習慣
讓微笑成為就醫全過程的“標配”
要讓微笑從個人修養轉化為可復制、可持續的職業習慣,確保這張“微笑處方”不是一時興起,而是能持續發揮作用的“長效藥”,離不開制度的支撐。
“患者從進入醫院大門到離開,接觸的每一位工作人員都代表著醫院形象。”分管副院長張河云介紹,與許多醫院僅針對窗口科室開展培訓不同,寧化縣總醫院的“微笑服務”覆蓋了所有接觸患者的崗位——從臨床一線的醫生、護士、醫技、導診、收費處,到行政后勤的保安、保潔人員,全員參與。
2025年7月以來,寧化縣總醫院通過構建一套完整的體系,將“微笑”由個人情緒轉化為穩定的職業素養。
如今,走進寧化縣總醫院,微笑已成為每個崗位的“標準配置”。走進每個科室,都能看到一本《微笑服務手冊》,詳細規范了從儀容儀表、文明用語到不同情境下的溝通要點,讓微笑服務有章可循。
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同時,醫院組織了多場系統性服務禮儀與醫患溝通培訓,邀請專業人士授課,通過理論講解與情景模擬相結合的方式,提升員工的服務意識和溝通技能。
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“過去總覺得醫生只要技術好就行,”一位參加培訓的醫生坦言,“現在深刻體會到,微笑和溝通本身是一劑非常重要的‘輔助藥’。患者理解得越好,治療配合度就越高。”
從“單方”到“復方”
讓微笑成為健康服務的“底色”
為確保“微笑服務”落到實處,醫院建立了長效機制,每月專項檢查,將考核結果納入科室及個人績效評價;每季度評選“微笑服務標兵”“微笑服務示范崗”。數據顯示,活動開展半年,患者對醫護人員的“服務態度”和“溝通解釋”好評率達94.56%。
單一的“微笑處方” 還與其他“暖心服務”協同作用,形成了療效加倍的“組合方案”:寧化縣總醫院持續推出系列暖心服務,在產科打造家庭化病房,在兒科建造“微樂園”,上線“互聯網+上門護理”服務,推出“一次掛號管一次就診流程”,門診開設母嬰室、“一站式”服務中心等,并在門診、住院部設立意見箱,開通24小時服務熱線。截至目前,患者投訴處理及時率、整改反饋率達100%,滿意率99.07%。
“立足‘十五五’開局之年,我們將持續優化醫療服務質量,持續深化‘微笑服務’內涵,拓寬服務邊界,將‘微笑服務’理念融入家庭醫生簽約、慢病管理、上門護理、院后回訪等日常工作中,建設‘技術硬、口碑好、服務暖’的縣域樣板醫院。”巫錫煌表示。
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福建衛生報全媒體記者:鄧劍云
通訊員:黃浩 馬瑋華
編輯:兜兜
審核:黃美輝、劉碧華、林佳


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