被同行刷差評(píng)、刷單抹黑？3 招教你維權(quán)，保住店鋪銷量！

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“一天收到 12 條惡意差評(píng)，同行還刷虛假銷量搶排名，店鋪流量直接跌了 80%！”

2025 年，杭州淘寶女裝店主陳女士遭遇的困境，戳中了無數(shù)中小電商的痛點(diǎn)。

她的店鋪原本穩(wěn)居 “連衣裙熱銷榜” 前 20，卻突然被大量匿名差評(píng)攻擊，內(nèi)容全是 “質(zhì)量差”“版型不符”，但這些賬號(hào)均無真實(shí)收貨記錄。

同時(shí)，她發(fā)現(xiàn)同行張某的店鋪短期內(nèi)多出 2000 + 帶圖好評(píng)，且評(píng)價(jià)文案高度雷同。陳女士多次向平臺(tái)投訴無果后，收集證據(jù)提起不正當(dāng)競(jìng)爭訴訟，最終法院判決張某賠償經(jīng)濟(jì)損失 12 萬元，并公開澄清道歉。

電商行業(yè)的 “暗戰(zhàn)” 從未停止。市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2025 年涉電商不正當(dāng)競(jìng)爭投訴達(dá) 23.7 萬件，其中惡意差評(píng)、刷單炒信占比超 65%。

很多中小商家因不懂取證、投訴無門，被迫眼睜睜看著店鋪倒閉。

但從陳女士勝訴到多地商家維權(quán)成功的案例來看，只要掌握 “取證 - 投訴 - 訴訟” 三步法，就能有效打擊不正當(dāng)競(jìng)爭。

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先明確：

這些行為，已觸犯《反不正當(dāng)競(jìng)爭法》

很多商家以為 “差評(píng)是個(gè)人評(píng)價(jià)”“刷單是行業(yè)潛規(guī)則”，但 2025 年修訂的《反不正當(dāng)競(jìng)爭法》早已明確其違法性，情節(jié)嚴(yán)重者可處五百萬元以下罰款。

惡意差評(píng)：損害商業(yè)信譽(yù)，最高罰 500 萬

無論是同行指使他人發(fā)布虛假差評(píng)，還是編造 “質(zhì)量問題” 抹黑對(duì)手，都屬于 “編造、傳播誤導(dǎo)性信息”。

根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭法》第十二條，此類行為可處十萬元以上一百萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的最高罰五百萬元。

陳女士案中，張某雇傭水軍發(fā)布的 12 條差評(píng)，因明確提及 “不如 XX 店鋪的衣服”，直接被法院認(rèn)定為 “針對(duì)性商業(yè)詆毀”。

刷單炒信：虛假宣傳，平臺(tái)商家雙追責(zé)

新法第九條明確禁止 “通過組織虛假交易、虛假評(píng)價(jià)幫助他人宣傳”，第十三條進(jìn)一步規(guī)定，濫用平臺(tái)規(guī)則實(shí)施虛假交易的，最高可罰五百萬元。

2025 年廣州某美妝店鋪因組織刷單被查處，不僅被平臺(tái)清退，還被市場(chǎng)監(jiān)管部門罰款 80 萬元，相關(guān)刷單組織者也被追究責(zé)任。

其他常見侵權(quán)：盜用圖片、惡意下單均違法

擅自盜用同行商品主圖、詳情頁文案，或頻繁下單后秒退導(dǎo)致商家降權(quán)，這些行為同樣構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭。

成都鐵路運(yùn)輸?shù)谝环ㄔ涸袥Q一起案例：某網(wǎng)店盜用他人聯(lián)名周邊圖片虛假宣傳，最終賠償經(jīng)濟(jì)損失 1.8 萬余元及維權(quán)開支。

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維權(quán)第 1 招：

精準(zhǔn)固定證據(jù)，這 5 類材料是關(guān)鍵

證據(jù)是維權(quán)的核心，很多商家投訴失敗就是因?yàn)樽C據(jù)不全。參考陳女士的勝訴經(jīng)驗(yàn)，需重點(diǎn)留存以下 5 類材料：

惡意差評(píng)證據(jù)鏈

基礎(chǔ)憑證：

差評(píng)截圖需包含評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)者賬號(hào)信息、發(fā)布時(shí)間，用錄屏工具保存評(píng)價(jià)頁面完整信息，避免對(duì)方刪除后無跡可尋；

惡意佐證：

若評(píng)價(jià)者存在敲詐言行（如 “給 500 元就刪差評(píng)”），保存聊天記錄、短信或通話錄音；無真實(shí)交易的差評(píng)，需截圖訂單后臺(tái) “未收貨”“未付款” 記錄，證明評(píng)價(jià)虛假；

關(guān)聯(lián)證據(jù)：

通過第三方工具查詢差評(píng)賬號(hào)的注冊(cè)信息、歷史評(píng)價(jià)，若發(fā)現(xiàn)賬號(hào)集中給某同行好評(píng)，可作為 “同行指使” 的間接證據(jù)。

刷單炒信證據(jù)鏈

異常數(shù)據(jù)：

截圖平臺(tái)后臺(tái)的 “銷量暴漲記錄”“評(píng)價(jià)時(shí)間線”，重點(diǎn)標(biāo)注 “短時(shí)間內(nèi)集中下單”“評(píng)價(jià)文案重復(fù)率超 80%” 等異常特征；

對(duì)比證據(jù)：

收集同行店鋪的評(píng)價(jià)截圖，對(duì)比發(fā)現(xiàn) “同款評(píng)價(jià)配圖重復(fù)使用”“評(píng)價(jià)者昵稱格式統(tǒng)一”（如 “XX 用戶 123”）等刷單痕跡；

第三方佐證：

委托公證機(jī)構(gòu)對(duì)同行刷單頁面進(jìn)行公證，或通過電商數(shù)據(jù)平臺(tái)出具 “銷量異常分析報(bào)告”，增強(qiáng)證據(jù)效力。

身份鎖定證據(jù)

若能鎖定侵權(quán)同行身份，維權(quán)效率將大幅提升。可通過以下方式取證：

差評(píng)賬號(hào)與同行的關(guān)聯(lián)：

若差評(píng)賬號(hào)曾購買過同行商品，截圖訂單記錄；

公開信息比對(duì)：

對(duì)比同行店鋪的聯(lián)系方式、發(fā)貨地址，與刷單組織者的信息是否重合；

平臺(tái)協(xié)助：

向平臺(tái)申請(qǐng)調(diào)取 “評(píng)價(jià)者 IP 地址”“下單設(shè)備信息”，若與同行 IP 一致，可直接鎖定侵權(quán)主體。

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維權(quán)第 2 招：

平臺(tái)投訴實(shí)操，按模板提交材料

向平臺(tái)投訴是成本最低的前置維權(quán)步驟，需按平臺(tái)規(guī)則提交標(biāo)準(zhǔn)化材料，成功率可達(dá) 60% 以上。

明確投訴入口

不同平臺(tái)的投訴渠道不同，需精準(zhǔn)找到對(duì)應(yīng)入口：

淘寶 / 天貓：進(jìn)入 “賣家中心 - 客戶服務(wù) - 評(píng)價(jià)管理 - 惡意評(píng)價(jià)投訴”；

拼多多：在 “商家后臺(tái) - 店鋪管理 - 投訴管理 - 惡意評(píng)價(jià)投訴” 提交；

抖音電商：通過 “商家后臺(tái) - 店鋪 - 權(quán)益中心 - 惡意行為投訴” 發(fā)起申訴。

投訴材料模板（以惡意差評(píng)為例）

需包含 “投訴事由 + 證據(jù)清單 + 訴求說明” 三部分，參考模板如下：

“投訴事由：賬號(hào)‘XX 用戶 789’于 2025 年 X 月 X 日發(fā)布虛假差評(píng)，稱‘衣服質(zhì)量差、掉色嚴(yán)重’，但該賬號(hào)未在本店產(chǎn)生真實(shí)交易（附訂單查詢截圖），且同期有 10 個(gè)類似賬號(hào)發(fā)布同類差評(píng)，疑似同行張某（店鋪名：XX 女裝店）指使。

證據(jù)清單：

1. 差評(píng)截圖（含賬號(hào)信息）；

2. 訂單后臺(tái)‘未交易’記錄；

3. 差評(píng)賬號(hào)歷史評(píng)價(jià)截圖（顯示集中好評(píng)張某店鋪）；

4. 張某店鋪與差評(píng)賬號(hào)的 IP 關(guān)聯(lián)報(bào)告。

訴求：刪除虛假差評(píng)，封禁違規(guī)評(píng)價(jià)賬號(hào)，對(duì)張某店鋪啟動(dòng)違規(guī)調(diào)查。”

投訴被駁回？補(bǔ)充 2 類關(guān)鍵證據(jù)

若平臺(tái)以 “證據(jù)不足” 駁回，可補(bǔ)充以下材料：

平臺(tái)規(guī)則依據(jù)：

引用平臺(tái)《惡意評(píng)價(jià)處理規(guī)范》，說明 “無真實(shí)交易的評(píng)價(jià)應(yīng)予以刪除”；

第三方公證材料：

提交公證機(jī)構(gòu)出具的 “評(píng)價(jià)頁面公證書”，增強(qiáng)證據(jù)公信力。陳女士就是通過補(bǔ)充公證材料，成功促使平臺(tái)刪除 10 條惡意差評(píng)

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維權(quán)第 3 招：

訴訟兜底，索賠 + 澄清一步到位

若平臺(tái)投訴無果且損失較大（單案超 5 萬元），可提起不正當(dāng)競(jìng)爭訴訟，要求對(duì)方賠償損失并公開澄清。

起訴核心準(zhǔn)備

管轄法院：

向被告住所地或侵權(quán)行為地法院起訴（侵權(quán)行為地包括平臺(tái)服務(wù)器所在地、商家經(jīng)營地）；

訴訟材料：

起訴狀（明確訴訟請(qǐng)求，如 “賠償經(jīng)濟(jì)損失 20 萬元、公開道歉”）、原被告身份信息（個(gè)人身份證 / 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照）、證據(jù)清單及公證件；

賠償計(jì)算：

可按 “實(shí)際損失”（如銷量下滑數(shù)據(jù)、利潤損失報(bào)表）或 “侵權(quán)獲利”（如同行通過刷單增加的銷售額）主張，無法舉證則適用法定賠償（一般 5000 元至 500 萬元）。

典型勝訴案例參考

陳女士案中，她提交了以下關(guān)鍵證據(jù)，最終勝訴：

1??12 條惡意差評(píng)的公證截圖及無交易記錄證明；

2??第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)出具的 “差評(píng)發(fā)布后店鋪流量下跌 80%” 的分析報(bào)告；

3??張某雇傭水軍的微信聊天記錄（通過匿名舉報(bào)獲取）；

4??維權(quán)產(chǎn)生的律師費(fèi)、公證費(fèi)發(fā)票（共計(jì) 1.2 萬元，均由張某承擔(dān)）。

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事前預(yù)防：

3 個(gè)動(dòng)作，降低 80% 侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

相比事后維權(quán)，事前預(yù)防成本更低，中小商家可做好以下 3 點(diǎn)：

設(shè)置評(píng)價(jià)防護(hù)機(jī)制

開啟平臺(tái) “評(píng)價(jià)管理” 功能：

淘寶賣家可設(shè)置 “禁止新注冊(cè)賬號(hào)評(píng)價(jià)”“交易金額低于 5 元不允許評(píng)價(jià)”；

主動(dòng)引導(dǎo)真實(shí)評(píng)價(jià)：

發(fā)貨時(shí)附帶 “評(píng)價(jià)有禮” 卡片，鼓勵(lì)真實(shí)買家?guī)D評(píng)價(jià)，稀釋惡意差評(píng)影響。

留存原創(chuàng)證據(jù)

商品圖片 / 文案：

拍攝時(shí)保留原始素材（含 EXIF 信息的原圖），通過版權(quán)登記平臺(tái)進(jìn)行作品登記，費(fèi)用僅需 200-500 元 / 件；

營銷活動(dòng)：

策劃方案、活動(dòng)截圖等通過電子存證平臺(tái)留存，避免被同行抄襲后反咬 “侵權(quán)”。

定期監(jiān)測(cè)競(jìng)品

每周查看核心競(jìng)品的銷量、評(píng)價(jià)變化，用 “生意參謀”“多多情報(bào)通” 等工具監(jiān)測(cè)異常數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)刷單痕跡及時(shí)截圖留存；

設(shè)置關(guān)鍵詞預(yù)警：

通過平臺(tái)工具監(jiān)測(cè) “XX 店鋪 差評(píng)”“XX 店鋪 垃圾” 等負(fù)面關(guān)鍵詞，第一時(shí)間響應(yīng)處理。

從陳女士追回 12 萬元損失，到廣州商家投訴刷單成功獲賠，這些案例都證明：

電商不正當(dāng)競(jìng)爭并非 “無解”，關(guān)鍵在于掌握 “取證 - 投訴 - 訴訟” 的正確路徑。中小商家資源有限，但只要學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中守住陣地。

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