決勝“十四五”布局“十五五” | 中國人壽壽險北京市分公司提升金融服務質效，守護人民美好生活

在“十四五”奮進征程中，中國人壽壽險北京市分公司始終堅守“以人民為中心”的價值導向，將客戶權益置于服務核心。面對新時代民生保障新需求，分公司堅持高質量發展，以科技賦能服務升級、以專業夯實品質根基、以溫度傳遞央企擔當，傾力打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務品牌。

服務渠道廣：打造線上+線下全渠道服務體系

暢通線上線下服務渠道，逐步打造“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系。線上，中國人壽壽險APP、官微服務號、小程序， 線上服務一鍵直達。線下，17家柜面網點提供傳統人工、智慧柜員機和空中視頻等多種服務模式。

線上服務全：壽險APP+95519一站式響應 提供足不出戶全場景服務

從客戶需求出發，打造了線上服務平臺壽險APP，絕大部分的服務訴求均可通過APP線上辦理。95519客服專線覆蓋咨詢、查詢、報案、電話保單服務、投訴、回訪、風險提醒、權益通知等服務，一站式解決客戶問題，為客戶打造更加“便捷、高效、一致、超服務、差異化”的聯絡體驗。

理賠服務優：84.88萬件賠案+99.81%獲賠率 詮釋快捷，溫暖理賠承諾

持續優化理賠服務，推出理賠直付、重疾一日賠等一系列理賠特色服務，實現服務觸點多元化，理賠服務高效化。對兩次北京特大暴雨災情，國壽壽險北京分公司快速響應，開通理賠綠色通道，籌措并配送飲用水、消毒水等急需物資，全力助力防汛救災與災后重建。

智能服務強：多渠道智能觸達+機器智能過濾 滿足個性化服務需求

在電話服務基礎上，在客戶聯絡觸點方面拓展了智能語音導航、智能在線客服機器人、電子化回訪、智能外呼等服務，實現多渠道接入、機器智能過濾，使人工服務聚焦客戶的復雜及個性化訴求。同時進一步拓展通知服務方式，使用電郵、APP、微信等即時通訊工具等為客戶提供保單服務通知，滿足日益多元化、差異化的客戶服務需求。

增值服務亮：四大管家構建VIP全周期服務新生態

創新增值服務，不斷拓展服務邊界，提升服務的多樣性和影響力。2025年，中國人壽壽險北京市分公司升級VIP客戶服務，構建“管家式服務體系”，重磅推出四大專屬管家——健康管家構建健康屏障，生活管家定制品質方案，法務管家護航財富安全，保單管家提供保險服務綠色通道。

適老服務暖：95519專線直達+線下貼心服務 構建老年服務暖心雙引擎

聚焦老年群體需求，創新推出長者來電優先服務，率先打造 “一聲直達、一鍵接入、一線即通” 的 95519 數字化專線綠色通道。上線壽險 APP 尊老版，以簡易操作適配老年人使用。線下臨柜開通綠色通道，智能排隊系統自動識別 60 歲以上老人并優先排序，柜面配備輪椅、花鏡等便民設施，設敬老窗口與愛心專座，為老年人提供暖心便捷的保單服務。

消保工作實：制度建設標準化+創新宣教模式 織密消費者權益保護網

高度重視消保工作，貫穿經營全流程，健全機制、推動標準化規范化，消保監管評價獲一級。開展差異化金融宣教，提升消費者素養與風險意識。強化科技賦能，率先上線 “三有” 查詢系統并成為行業標準，作為代表參與發布儀式演示答疑。該系統已成為合規展業、增進客戶信任的重要數字化工具，助力首都金融業高質量發展。

服務體驗好：17家示范網點+十項暖心服務 全力打造服務標桿

不斷延伸服務觸角，拓寬服務領域，促進網點服務資源向社會大眾開放與共享，全面提升網點服務能力。全市柜面均建立勞動者驛站，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及戶外勞動者提供暖心關懷。積極創建保險業“金融便民、惠民示范窗口”，向廣大客戶提供休息專區、飲水熱餐、手機充電應急、無線網絡應急等應急服務，分公司17家柜面入選北京保險業“金融便民、惠民示范窗口”十項服務內容達標網點名單。

回望“十四五”，中國人壽壽險北京市分公司以初心守護民生，以創新夯實服務，將國壽好服務深深鐫刻進高質量發展脈絡。站在“十五五”新起點，分公司將秉持“以客戶為中心”的發展理念，以國壽好服務滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

（國壽壽險北分供稿）