呂梁市12345熱線改革激活政務服務新效能

“有事打12345，管用！”這是如今呂梁群眾口中的高頻口碑。近年來，呂梁市12345政務服務便民熱線以改革思維破解發展難題，創新構建精準派單、首辦負責、集體會商、提級督辦、逐月匯總、執紀問責“六位一體”工作模式，從平臺整合、分類處置、責任落實、能力提升多維度發力優化服務，讓群眾訴求辦理滿意率從73.46%大幅躍升至93.28%，成為打通服務企業群眾“最后一公里”的民生“連心線”“解憂線”。

作為欠發達地區，呂梁市12345熱線曾面臨起步晚、人員素質參差、服務能力薄弱等難題，近年來，面對企業群眾訴求多元化、復雜化的新形勢，制度機制不完善、承辦單位職責不清、工單辦理周期長等問題愈發凸顯。

民有所呼，政有所應，呂梁市委、市政府堅持以人民為中心的發展思想，以改革思維破局攻堅，出臺《關于強化市12345政務服務便民熱線平臺功能的若干規定》，為熱線服務提質增效筑牢制度根基。為提升訴求處辦效能，呂梁市從平臺建設、分類處置、責任體系、能力建設四個維度協同發力，在平臺建設上，全市搭建二級工作站95個、三級工作站1460個，整合104條熱線電話，打通熱線電話、一體化政務服務平臺等12種訴求受理渠道，實現“多線提問、一線應答”；建成近4萬條信息的權威知識庫，繪制高頻知識圖譜，上線智能話務、“來電人行為畫像”等模塊，組建接訴即辦團隊，打造全流程閉環服務體系，2024年冬季，針對群眾急難愁盼的供熱訴求成立專班，將辦理流程優化為“接訴即辦、當日辦結”，6275件供熱工單辦結率從92.6%躍升至99.88%，用速度回應民生關切。

在訴求處置中，呂梁市推行“常規問題迅速辦、重點問題集中辦、疑難問題會商辦”的精準處置模式，針對高頻常規訴求，梳理職責清單，依托智能系統實現精準派單，提升辦理效率；2024年專門召集37個部門召開兩次專題協調會，聚焦公共停車位、違建、物業等民生熱點難點問題，推動1100余件疑難訴求得到有效化解；對于跨部門、跨區域的“硬骨頭”訴求，由市領導或市政府辦公室分管副秘書長牽頭集體會商，明確辦理時限，確?！笆率掠谢匾?、件件有著落”。

完善的責任體系是服務質量的堅實保障，我市嚴格落實首辦責任制，厘清市、區兩級在住房、城管、交通等高頻領域的職責邊界，修訂退單規則，使推諉扯皮工單數量下降90%；在全國率先推行主要領導簽字把關答復模式，以紅頭文件附佐證材料的形式答復群眾，既提升了答復公信力，又切實減輕了基層負擔；建立提級督辦機制，聯合市紀委監委、市政府督查室開展現場督查，倒逼責任落實。同時，通過常態化業務培訓、多級聯審工單、“每周之星”評選等舉措，不斷提升工作人員履職本領，在2024年話務總量同比增長25.47%的情況下，話務滿意度仍提升0.91%，實現服務量與服務質效同步提升。

一條熱線，一張工單，一套機制，折射出一座城市的溫度與效能。呂梁12345政務服務熱線正持續提升響應速度、辦理力度與服務溫度，切實解決群眾急難愁盼，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、可持續。（記者 王雅妮）

來源：呂梁日報