從“標(biāo)準(zhǔn)落地”到“品牌扎根” | 古北物業(yè)客服標(biāo)準(zhǔn)化閉環(huán)管理助推業(yè)主獲得感提升

客服標(biāo)準(zhǔn)化

定標(biāo)準(zhǔn)?強(qiáng)培訓(xùn)?嚴(yán)督查

gubei property

為認(rèn)真踐行“與業(yè)主同心”價(jià)值理念，回應(yīng)業(yè)主美好生活期待，古北物業(yè)集團(tuán)居住板塊聚焦“形象統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范、體驗(yàn)升級(jí)、品質(zhì)提升”目標(biāo)，在公司管理的住宅項(xiàng)目推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以“定標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)培訓(xùn)、嚴(yán)督查”全維度發(fā)力，夯實(shí)服務(wù)根基，提升業(yè)主滿意度與獲得感。

立標(biāo)

健全標(biāo)準(zhǔn)體系 夯實(shí)服務(wù)根基

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)品質(zhì)的核心保障。居住事業(yè)部根據(jù)“全維度覆蓋、可落地可復(fù)制”原則，構(gòu)建兩大核心標(biāo)準(zhǔn)體系。客服形象方面，細(xì)化著裝規(guī)范，明確制服款式、色彩搭配及配飾標(biāo)準(zhǔn)，同步規(guī)范言行舉止，明確禮貌用語(yǔ)、肢體姿態(tài)等細(xì)節(jié)要求，通過(guò)定期培訓(xùn)考核強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)中心環(huán)境按“視覺(jué)統(tǒng)一、功能清晰、體驗(yàn)舒適”準(zhǔn)則優(yōu)化，規(guī)范公示內(nèi)容與物品擺放，落實(shí)定時(shí)消殺，并增設(shè)休息區(qū)充電接口、免費(fèi)飲品等便民細(xì)節(jié)。同時(shí)建立長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制，定期檢查評(píng)估、整改優(yōu)化，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系。

賦能

精準(zhǔn)開(kāi)展培訓(xùn) 鍛造專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍

服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的關(guān)鍵在人。居住事業(yè)部以“全員覆蓋、精準(zhǔn)賦能”為導(dǎo)向，圍繞服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等核心內(nèi)容，開(kāi)展97場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)331名住宅客服人員全覆蓋。培訓(xùn)前排查崗位短板、定制專(zhuān)屬課程，培訓(xùn)后以測(cè)試鞏固成效，構(gòu)建“培訓(xùn)——考核——提升”閉環(huán)管理。系統(tǒng)化培訓(xùn)筑牢人力保障，一支專(zhuān)業(yè)、高效、暖心的客服隊(duì)伍逐步成型。

督行

健全聯(lián)檢機(jī)制 保障標(biāo)準(zhǔn)落地

為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地見(jiàn)效，居住事業(yè)部建立“項(xiàng)目自查、區(qū)域巡查、事業(yè)部抽查”三級(jí)聯(lián)檢機(jī)制，形成全流程督導(dǎo)閉環(huán)。各項(xiàng)目每日自檢客服形象、每周巡檢服務(wù)中心，將標(biāo)準(zhǔn)融入日常；區(qū)域定期交叉檢查、推動(dòng)問(wèn)題整改；事業(yè)部以飛行抽檢、專(zhuān)項(xiàng)督查跟蹤落實(shí)成效，有效杜絕標(biāo)準(zhǔn)懸空、執(zhí)行打折扣等問(wèn)題。

提質(zhì)

服務(wù)口碑躍升 品牌形象扎根

隨著客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)深入，一線服務(wù)品質(zhì)全面升級(jí)，贏得業(yè)主廣泛認(rèn)可。統(tǒng)一著裝、微笑服務(wù)的客服人員，整潔規(guī)范的服務(wù)空間，讓業(yè)主辦事更便捷舒心。元宵、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日期間，各項(xiàng)目依托標(biāo)準(zhǔn)化體系開(kāi)展特色活動(dòng)，傳遞暖心關(guān)懷。2025年，業(yè)主對(duì)客服服務(wù)的認(rèn)可度較2024年同期有較大提升。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)同時(shí)提升了服務(wù)效率，增強(qiáng)了員工職業(yè)認(rèn)同感與團(tuán)隊(duì)凝聚力，形成“服務(wù)→口碑→發(fā)展”良性循環(huán)，“古北物業(yè)”品牌形象深入人心。

從“標(biāo)準(zhǔn)落地”到“品質(zhì)躍升”，從“精細(xì)服務(wù)”到“品牌扎根”，客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是古北物業(yè)集團(tuán)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)進(jìn)階的起點(diǎn)。目前，客服形象自查、服務(wù)中心周巡檢已納入常態(tài)化考核。未來(lái)，公司將持續(xù)踐行“與業(yè)主同心”價(jià)值理念，深化客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大人員培訓(xùn)力度，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，并拓寬業(yè)主溝通渠道，動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，引入先進(jìn)管理技術(shù)，為業(yè)主提供更加便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)邁向新高度，為萬(wàn)千家庭構(gòu)筑溫馨幸福家園。

end

來(lái)源：古北物業(yè)

上觀號(hào)作者：房可圓