廣西良慶煙草：政務高效辦，服務心間暖

近年來，廣西南寧市良慶區(qū)煙草專賣局以“提質增效、暖心便民”為核心，積極做好服務，以務實舉措不斷提升群眾的辦事體驗感和滿意度。

?定制服務，筑牢“暖心屏障”?

“我年紀大，孩子不在身邊，又不會操作手機，多虧煙草局的小伙子上門幫我辦業(yè)務，還手把手指導，服務太周到了!”家住良慶區(qū)那陳鎮(zhèn)的70歲零售戶黃奶奶感動地說。

針對聚焦老年人、殘疾人等特殊群體的實際困難，良慶煙草推出“定制化便民服務”：對行動不便者提供“上門辦、代理辦”服務，由轄區(qū)市管員攜帶移動辦理設備上門核實信息、收集材料，辦完后將證件郵寄上門。?

從過去攜帶厚厚一摞材料、耗時數日的“往返跑”，變成了如今動動手指、幾分鐘內完成的“指尖辦”；店鋪經營遇到難題，企業(yè)微信里專屬的客戶經理24小時在線答疑……這些潤物無聲的改變，正是良慶煙草近年來著力深化政務服務改革，從“管理型”向“服務型”深刻轉型的生動縮影。

良慶煙草將固化的流程條款，轉化為有溫度的觸手可及的服務，趟出了一條以數字化賦能、以精細化運營、以人性化關懷為核心的特色路徑。

高效服務，打通“便民通道”

“本以為要跑好幾趟，沒想到工作人員提前提醒，還幫我核對材料，一次就辦完了許可證延續(xù)手續(xù)，太貼心了!”良慶區(qū)大沙田街道零售戶陳女士拿著新發(fā)的煙草專賣零售許可證表示非常滿意。

針對煙草專賣零售許可證到期延續(xù)等高頻業(yè)務，良慶煙草建立“數據篩查+提前預警”機制，通過系統(tǒng)精準梳理即將到期的許可證名單，專賣人員提前通過電話、上門走訪等方式告知零售戶延續(xù)條件、所需材料及辦理流程，從源頭避免群眾因疏忽錯過辦理時限。?

考慮到部分群眾工作日務工繁忙、窗口高峰時段排隊耗時等問題，政務窗口推行“彈性延時服務”，嚴格落實“群眾未辦結、工作人員不離崗”制度，無論是否到下班時間，均確保當天受理業(yè)務全部辦結。同時梳理高頻咨詢問題清單，制作標準化答復材料，實現“一次告知、清晰易懂”，切實讓群眾“少跑路、快辦事”。

一線人員指導客戶線上辦證。良慶煙草供圖

靠前服務，延伸“惠民半徑”?

市管員和客戶經理組成了良慶煙草的“流動服務小組”，在日常走訪中，也主動承擔起“移動咨詢臺”的職能，隨時隨地解答零售戶關于許可證辦理、網上申請、法律法規(guī)等方面的疑問。

“流動服務小組”不僅送服務上門，更注重收集民意。他們結合工作開展調研，直接聽取零售戶對政務服務的意見與建議，及時反饋并優(yōu)化服務流程。同時建立群眾意見閉環(huán)處理機制，確保問題“件件有回應、事事有落實”。同時，將政務服務與普法宣傳、經營指導相結合，在方便群眾辦事的同時，引導其規(guī)范經營、守法經營，實現了服務延伸、管理增效與群眾滿意的多方共贏。

從主動精準的告知提醒到靈活便民的彈性服務，從面向特殊群體的細節(jié)關懷到深入基層的流動辦理，良慶煙草通過一系列有溫度、接地氣的舉措，切實將便民利民落在了實處，拉近了與零售戶的距離。

下一步，良慶煙草將積極探索智慧服務新模式，持續(xù)提升政務服務的精細化水平，讓“暖心”服務成為良慶煙草依法行政最鮮明的底色。(王倩倩)