一周輿情監(jiān)測(cè)：周生生掛墜“含金量”風(fēng)波

新的一周開(kāi)始，根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)2月2日-2月8日主要輿情事件，其中周生生、愛(ài)爾眼科、快手等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“快手事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量87920條，其次 “周生生事件”輿情聲量為22715條， “愛(ài)爾眼科事件”輿情聲量為11750條。

敏感度方面

“愛(ài)爾眼科事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)94.45%，其次 “周生生事件”敏感度占比達(dá)74.08%，“快手事件”敏感度占比達(dá)63.80%。

2026年1月5日，廣東清遠(yuǎn)消費(fèi)者李女士在清城區(qū)遠(yuǎn)盈時(shí)代廣場(chǎng)周生生店購(gòu)入一款足金福袋掛墜。同年1月13日晚，李女士首次佩戴該掛墜，次日僅從事日常活動(dòng)，便發(fā)現(xiàn)掛墜刮花且露出白色痕跡。

1月17日，李女士前往周生生門(mén)店溝通，門(mén)店懷疑是她佩戴不當(dāng)導(dǎo)致的，“他們問(wèn)我是不是用了香水、化妝品，弄到掛墜上，還說(shuō)我不會(huì)佩戴，把問(wèn)題都?xì)w咎于我”。溝通過(guò)程中，門(mén)店曾提出售后方案，稱可以將福袋掛墜拿回廠家修復(fù)。但李女士認(rèn)為，足金福袋掛墜刮花后出現(xiàn)白色痕跡，可能存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該退貨退款，但門(mén)店堅(jiān)稱不能退貨，雙方未能達(dá)成一致。

1月27日，李女士前往清遠(yuǎn)市清城區(qū)某從事黃金回收業(yè)務(wù)的門(mén)店，對(duì)福袋掛墜進(jìn)行光譜檢測(cè)。“我前后測(cè)了七八次，換了好多個(gè)點(diǎn)位，特別是刮花的那一面，測(cè)了很多地方都不純。”李女士介紹說(shuō)，檢測(cè)過(guò)程中，工作人員擔(dān)心掛墜“刮到了鐵”，特意對(duì)福袋掛墜進(jìn)行了清洗，結(jié)果洗完之后檢測(cè)結(jié)果還是含有其他物質(zhì)，黃金純度依然不達(dá)標(biāo)。李女士提供的檢測(cè)結(jié)果照片及視頻顯示，該掛墜純度最高點(diǎn)位金含量為99.99%，但其他點(diǎn)位的檢測(cè)結(jié)果卻出現(xiàn)了不同的數(shù)據(jù)：其中一個(gè)點(diǎn)位金含量為96.21%，另一個(gè)點(diǎn)位為83.35%，最低的一個(gè)點(diǎn)位僅為64.37%。金含量最高點(diǎn)位和最低點(diǎn)位相差35.62%。此外，檢測(cè)結(jié)果照片還顯示，掛墜中含有鐵、銀、鈀等多種其他金屬元素。李女士說(shuō)，為了驗(yàn)證檢測(cè)的準(zhǔn)確性，自己還將佩戴多年的黃金耳環(huán)帶到該店進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)果都達(dá)到了足金標(biāo)準(zhǔn)，同批次購(gòu)買(mǎi)的小羊掛墜也僅檢測(cè)一次便顯示純度達(dá)標(biāo)。

1月31日，周生生方面的工作人員回復(fù)稱：“李女士1月5日購(gòu)買(mǎi)了掛墜，17日到店反饋掛墜上出現(xiàn)白色痕跡，經(jīng)核實(shí)非質(zhì)量問(wèn)題，不符合退換貨政策，初步建議返廠翻新。考慮到春節(jié)臨近，出于對(duì)客戶的最大誠(chéng)意，我司愿意為其提供退貨服務(wù)。”

2月3日，周生生官方賬號(hào)發(fā)布情況說(shuō)明：我們高度重視顧客反映的相關(guān)事宜，正積極開(kāi)展相關(guān)工作。感謝社會(huì)各界的關(guān)注與監(jiān)督，相關(guān)進(jìn)展我們將及時(shí)發(fā)布。

2月3日晚，周生生 發(fā)布情況說(shuō)明：我們充分理解顧客和公眾的顧慮，針對(duì)顧客反饋的相關(guān)情況，我司高度重視，第一時(shí)間復(fù)核了當(dāng)時(shí)出廠批次的破壞性檢測(cè)報(bào)告，報(bào)告顯示該批次貨品質(zhì)量完全符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，今日2月3日，我司已將同批次同款福袋送檢至國(guó)家珠寶玉石首飾檢驗(yàn)集團(tuán)有限公司（NGTC），采用X射線熒光譜法（XRF）進(jìn)行檢測(cè)，該福袋貨品的檢測(cè)結(jié)論為足金飾品（報(bào)告編號(hào)：P-ZSSA2121621）。NGTC對(duì)該貨品隨機(jī)選取3個(gè)檢測(cè)點(diǎn)，檢測(cè)所得金含量結(jié)果依次為 99.99%、99.99%、99.98%。感謝社會(huì)各界的關(guān)注和監(jiān)督，我司正全力配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，相關(guān)進(jìn)展我們將及時(shí)公布。在發(fā)布公開(kāi)情況說(shuō)明的同一天，周生生官方旗艦店及品牌客服也同步作出補(bǔ)充回應(yīng)，進(jìn)一步解答市場(chǎng)及消費(fèi)者的疑問(wèn)。客服表示，周生生所有足金飾品均符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，含金量不低于990‰，飾品均帶有足金鋼印，正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品均為正品；品牌門(mén)店均為直營(yíng)模式，未設(shè)立加盟或代理門(mén)店，線上官方渠道也均為正品銷(xiāo)售。

2月4日11時(shí)許，記者在廣東省清遠(yuǎn)市清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，針對(duì)周生生（順盈時(shí)代廣場(chǎng)店）黃金掛墜金含量爭(zhēng)議，清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在涉事雙方的見(jiàn)證下，于3日下午封存樣品，4日上午由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)送檢。目前，涉事雙方均在檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)。該局工作人員介紹，此次送檢機(jī)構(gòu)具備鑒定資質(zhì)，出具的結(jié)果具有法律效力。為保證此次檢測(cè)過(guò)程不受干預(yù)，該局工作人員未向記者透露具體檢測(cè)機(jī)構(gòu)地點(diǎn)及名稱。

2月5日，記者從清遠(yuǎn)市清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局獲悉，針對(duì)周生生（順盈時(shí)代廣場(chǎng)店）黃金飾品糾紛問(wèn)題，清遠(yuǎn)市清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已依法受理并及時(shí)組織調(diào)解處理。鑒于消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的黃金飾品質(zhì)量有異議，經(jīng)消費(fèi)者與商家協(xié)商，雙方同意由清遠(yuǎn)市清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局將涉事飾品送往有資質(zhì)的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

經(jīng)委托廣東省珠海市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督檢測(cè)所對(duì)送檢的涉事飾品進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果為足金，符合GB11887-2012《首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法》及第1號(hào)修改單標(biāo)準(zhǔn)要求。目前，清遠(yuǎn)市清城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已將檢測(cè)報(bào)告送達(dá)消費(fèi)者與商家，雙方均表示對(duì)檢測(cè)結(jié)果無(wú)異議。

|媒體評(píng)論|

第一財(cái)經(jīng)：《周生生“足金不足”事件反轉(zhuǎn)，給我們上了一堂什么課》回頭來(lái)看，這次快速反轉(zhuǎn)的投訴事件，可以說(shuō)給李女士，也給每個(gè)消費(fèi)者“上了一課”。這堂課的主題是“消費(fèi)維權(quán)”，中心思想是：作為消費(fèi)者，捍衛(wèi)自身權(quán)益是必須的，但維權(quán)操作要確保合法、嚴(yán)謹(jǐn)、恰當(dāng)，避免“維權(quán)”變“侵權(quán)”，導(dǎo)致誤傷無(wú)辜，也給自己惹來(lái)麻煩。

這堂課同時(shí)也是上給周生生和所有商家的。只不過(guò)，它們從課堂上學(xué)到的是另一個(gè)知識(shí)點(diǎn)：誠(chéng)信是企業(yè)和品牌永遠(yuǎn)的“真金”，只有懷揣這塊“真金”，才不怕任何“火煉”。

|梅花數(shù)據(jù)AI智能公關(guān)點(diǎn)評(píng)|

對(duì)周生生而言：事件最終雖以產(chǎn)品合格告終，但過(guò)程暴露了其一線服務(wù)與危機(jī)響應(yīng)初期環(huán)節(jié)的薄弱。品牌聲譽(yù)經(jīng)歷了“質(zhì)疑-受損-修復(fù)”的過(guò)程，消耗了不必要的公關(guān)成本。啟示在于：對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，尤其是涉及核心價(jià)值（如黃金純度）時(shí)，必須第一時(shí)間給予最高級(jí)別的重視，并主動(dòng)、透明地啟動(dòng)權(quán)威驗(yàn)證程序，而非在溝通中陷入責(zé)任推諉。

從輿情演變看：公眾情緒隨著證據(jù)的權(quán)威性升級(jí)而反轉(zhuǎn)（消費(fèi)者自檢→品牌送檢→監(jiān)管送檢）。這表明，在類(lèi)似涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的糾紛中，權(quán)威、公正的第三方檢測(cè)結(jié)果是平息輿論最有效的“定心丸”。

深層教訓(xùn)：媒體“一堂課”的比喻精準(zhǔn)。對(duì)企業(yè)，這堂課是關(guān)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與危機(jī)響應(yīng)速度；對(duì)消費(fèi)者，則是關(guān)于維權(quán)時(shí)選擇合法、權(quán)威途徑的重要性。周生生通過(guò)此次事件，應(yīng)加固其從門(mén)店到總部的客訴應(yīng)急機(jī)制，將“主動(dòng)送檢、權(quán)威澄清”作為應(yīng)對(duì)類(lèi)似質(zhì)疑的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，以重建并鞏固市場(chǎng)對(duì)其“真金”般品質(zhì)的絕對(duì)信任。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在2月2日-2月8日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)22715條，敏感度74.08%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比62.10%、微信占比12.57%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“足金”“檢測(cè)結(jié)果”“金含量”“點(diǎn)位”“純度”“送檢”“市場(chǎng)監(jiān)督管理局”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次周生生事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.14億，上榜記錄36次，上榜平臺(tái)8家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)91小時(shí)。

2月3日，新京報(bào)發(fā)布記者臥底調(diào)查精神病醫(yī)院騙保內(nèi)幕：襄陽(yáng)、宜昌多家精神病醫(yī)院存在違規(guī)收治正常人、虛構(gòu)診療項(xiàng)目、高額收取治療費(fèi)等行為，通過(guò)“假出院”規(guī)避監(jiān)管或阻撓康復(fù)患者出院，將其作為“創(chuàng)收工具”套取醫(yī)保資金。該報(bào)道發(fā)布后，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。

2月5日，界面新聞發(fā)布追蹤報(bào)道，讓事件背后的A股上市公司愛(ài)爾眼科進(jìn)入公眾視野。界面新聞稱進(jìn)一步梳理發(fā)現(xiàn)：報(bào)道中的襄陽(yáng)恒泰康醫(yī)院隸屬于恒泰康康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)，與A股上市公司愛(ài)爾眼科同屬于愛(ài)爾醫(yī)療健康集團(tuán)。據(jù)官網(wǎng)，湖南恒泰康康復(fù)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司成立于2016年5月，由愛(ài)爾醫(yī)療投資集團(tuán)控股，旗下有20家連鎖精神病康復(fù)醫(yī)院，其最終實(shí)控人為陳邦。

2月6日，針對(duì)近日媒體報(bào)道“襄陽(yáng)多家精神病醫(yī)院被曝騙保”事件中，涉及襄陽(yáng)恒泰康醫(yī)院與愛(ài)爾眼科及其實(shí)際控制人陳邦直接關(guān)聯(lián)的情況，愛(ài)爾眼科做出回應(yīng)。

愛(ài)爾眼科表示，襄陽(yáng)恒泰康醫(yī)院有限公司并非愛(ài)爾眼科體系內(nèi)企業(yè)。該公司為愛(ài)爾醫(yī)療投資集團(tuán)有限公司與其他社會(huì)資本方合資設(shè)立的四級(jí)子公司，與愛(ài)爾眼科無(wú)任何股權(quán)關(guān)聯(lián)和業(yè)務(wù)關(guān)系。作為投資人之一，陳邦并不直接參與恒泰康的經(jīng)營(yíng)管理。

關(guān)于愛(ài)爾眼科與愛(ài)爾醫(yī)療投資集團(tuán)及恒泰康康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)的關(guān)系，愛(ài)爾眼科稱，愛(ài)爾眼科醫(yī)院集團(tuán)股份有限公司為獨(dú)立上市公司，愛(ài)爾醫(yī)療投資集團(tuán)為其主要股東，持股比例為34.34%。愛(ài)爾眼科擁有獨(dú)立的法人治理結(jié)構(gòu)、管理體系和財(cái)務(wù)體系，依法依規(guī)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。在現(xiàn)有股權(quán)及業(yè)務(wù)體系中，愛(ài)爾眼科與恒泰康康復(fù)醫(yī)療集團(tuán)及其下屬機(jī)構(gòu)不存在股權(quán)控制、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)或經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系。

對(duì)于媒體披露的部分精神專(zhuān)科醫(yī)院涉嫌違規(guī)收治、套取醫(yī)保資金等問(wèn)題，愛(ài)爾眼科稱，已關(guān)注到國(guó)家有關(guān)部門(mén)正在開(kāi)展的調(diào)查，堅(jiān)決支持依法依規(guī)查清事實(shí)。愛(ài)爾眼科始終堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)保基金使用和患者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)任何違法違規(guī)行為持“零容忍”態(tài)度。

愛(ài)爾眼科表示，作為股東，陳邦已經(jīng)督促實(shí)際經(jīng)營(yíng)方襄陽(yáng)恒泰康醫(yī)院管理層全面核查相關(guān)情況。此外，愛(ài)爾醫(yī)療投資集團(tuán)將全面核查股權(quán)投資體系，對(duì)未實(shí)際掌管經(jīng)營(yíng)的投資標(biāo)的展開(kāi)系統(tǒng)合規(guī)檢查，及時(shí)清退非必要投資。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在2月2日-2月8日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)11750條，敏感度94.45%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比49.26%，微博占比18.45%、視頻占比18.08%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“陳邦”“精神病”“投資集團(tuán)”“騙保”“醫(yī)療”“控股”“專(zhuān)科”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次愛(ài)爾眼科事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)4234.04萬(wàn)，上榜記錄17次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)84小時(shí)。

近日，據(jù)“網(wǎng)信北京”消息，針對(duì)近期快手平臺(tái)出現(xiàn)大量色情低俗內(nèi)容直播問(wèn)題，在國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室指導(dǎo)下，北京市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依法對(duì)北京快手科技有限公司涉嫌違法行為進(jìn)行立案調(diào)查。

經(jīng)查實(shí)，快手平臺(tái)未履行網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)義務(wù)，未及時(shí)處置系統(tǒng)漏洞等安全風(fēng)險(xiǎn)，未對(duì)用戶發(fā)布的違法信息立即采取停止傳輸、消除等處置措施，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣。

2月6日，北京市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室依據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國(guó)行政處罰法》等法律法規(guī)，對(duì)北京快手科技有限公司處警告、1.191億元人民幣罰款處罰，同時(shí)責(zé)令其限期改正、依法依約處置賬號(hào)、從嚴(yán)處理責(zé)任人。

2月6日下午，快手通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布致歉聲明稱：“今天，網(wǎng)信部門(mén)公布了對(duì)快手作出的處罰。對(duì)此，我們誠(chéng)懇接受，堅(jiān)決整改。”

快手表示，由于公司技術(shù)管理原因，應(yīng)急處置不及時(shí)，導(dǎo)致平臺(tái)出現(xiàn)大量色情低俗內(nèi)容，造成惡劣影響。公司深感自責(zé)、深表歉意。事件發(fā)生后，公司全面排查風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、安全基建、應(yīng)急響應(yīng)和內(nèi)部管理等方面存在的問(wèn)題，積極采取多種措施補(bǔ)齊短板。感謝主管部門(mén)的檢查和指導(dǎo)，感謝社會(huì)公眾的批評(píng)和監(jiān)督。

快手稱，此次事件教訓(xùn)極其慘痛，將以此為戒，時(shí)刻警醒。今后快手將繼續(xù)堅(jiān)持安全與發(fā)展并重，強(qiáng)化依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，健全長(zhǎng)效治理機(jī)制，切實(shí)履行主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，以更良好的生態(tài)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，回報(bào)廣大用戶和社會(huì)的期待。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在2月2日-2月8日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)87920條，敏感度63.80%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在視頻平臺(tái)，占比53.51%，其次客戶端占比25.05%、微信占比10.01%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“處罰”“違法行為”“低俗內(nèi)容”“限期整改”“1億元”“互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室”“安全風(fēng)險(xiǎn)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次快手事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)3374.87萬(wàn)，上榜記錄8次，上榜平臺(tái)7家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)3小時(shí)。

文 | 李旭圖片 |

部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者所有

數(shù)據(jù)圖表 | 梅花數(shù)據(jù)熱榜分析