打造便民“總客服” 架好服務“連心橋”——澄城縣著力提升12345熱線辦理工作質效

“今天打電話不反映問題……”1月19日，澄城縣普降大雪。縣人民政府辦公室接到市12345熱線中心轉接的一通特殊來電。市民李先生在電話中，對之前反映的小區垃圾遺留問題得到迅速處理表示感謝，并對全縣各部門干部職工“以雪為令”、義務清理路面積雪的暖心舉動提出表揚。他動情地說：“12345，真是咱們老百姓說心里話的熱線！”

近年來，澄城縣始終堅持以人民為中心的發展思想，緊扣“民呼我應、企求速辦”工作主線，依托12345政務服務便民熱線中心平臺，聚焦群眾急難愁盼問題，積極構建聯動治理網絡，將“暖心、便民、高效、務實”的承諾，轉化為群眾可感可及的服務成效。

圖為熱線中心干部到市民家中進行回訪，確保群眾生產生活保障

2025年8月，交道鎮中社村6組一位村民發現自家屋頂被火箭彈殘骸砸出孔洞并導致漏雨，不知所措的他撥通了12345熱線。工單分派至澄城縣后，第一時間被交辦至氣象局。相關工作人員立即趕赴現場核查，確認該破損系人工增雨作業所致，并核實了屋頂納米瓦及屋內中藥材受損情況。經協調，雙方迅速達成賠償協議。事后，渭南市12345熱線中心回訪時，村民對處理結果給予“非常滿意”的評價。

澄城縣通過構建“第一時間受理、第一時間交辦、第一時間處置、第一時間反饋”的“快響應、快解決”閉環機制，輔以辦理工作提示函、預警函及跟蹤問責等“硬約束”，確保群眾訴求“有人聽、有人辦、辦得好”。數據顯示，2025年，全縣12345熱線群眾滿意率穩定在97%以上，群眾和企業真切感受到了“事事有回音、件件有著落”的溫暖與效率。

針對物業管理、拖欠工資、供暖服務等群眾反映集中的高頻難點問題，澄城縣堅持逐單研判、精準分流，對于辦理難度較大的事項，實行“雙交辦”模式，既向涉事部門或鎮（街）交辦，也同步向分管縣級領導交辦，通過“縣級領導包抓、部門合力推進”，持續提升辦理質效。同時，縣委常委會、縣政府常務會定期聽取工單辦理情況，集中研判解決復雜難題。

在日常接訴處置中，澄城縣依托大數據分析，建立健全訴求預警與風險研判制度，結合季節、時段、區域、人群等因素，對來電工單進行動態監測、定期分析和跟蹤督辦，及時化解潛在的重大輿情苗頭和信訪隱患，實現了“早發現、早介入、早處置”。同時，通過對重點問題的數據化分析和系統化梳理，形成專題分析報告，為縣委、縣政府科學決策提供支撐。

澄城縣政府辦負責人說，下一步，我縣將深化開展“三個年”活動，深入打好“八場硬仗”，聚焦建設高質量融合發展示范縣定位，追趕超越、爭當標桿，加快建設鄉村振興示范縣、綠色低碳示范縣、文明宜居示范縣、高效能治理示范縣，持續推進“八大工程”，努力實現“十五五”良好開局。同時，我們將12345政務服務便民中心作為年度民生實事之一，正在加快建設集訴求受理、業務流轉、指揮調度為一體的服務體系，并配備專業運營團隊，完善工作機制、優化服務流程、提升辦理質效，更好發揮12345熱線在暢通民意、優化服務、創新治理中的樞紐作用，推動熱線工作從“訴求辦理”向“綜合治理”延伸，傾力打造便民“總客服”，架好服務“連心橋”，在“民有所呼、我有所應”的生動實踐中繪就基層治理新圖景。