
正值歲末年終,一張張12345市民服務(wù)熱線工單,承載著群眾 “歡喜過年” 的樸素期盼。近日,楊浦區(qū)延吉新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心以一件看似“無解”的退休難題工單為切口,通過打破條線壁壘、跨前一步服務(wù),既在節(jié)前解決了居民燃眉之急,讓群眾安心過年,也探索出一套化解復(fù)雜難題、溫暖特殊群體的柔性治理機制。
當(dāng)“標(biāo)準(zhǔn)答案”遭遇“現(xiàn)實尷尬”
社區(qū)事務(wù)受理窗口常會遇到一類特殊群體:年逾六旬、本市戶籍,卻因早年單位改制、離職等歷史原因,社保繳費斷斷續(xù)續(xù)、年限不足,無法正常辦理退休。
居民徐先生便是這一群體的典型代表。不久前,倍感無助的他撥通12345熱線。因歷史工齡認(rèn)定存在客觀堵點,加之近年身體狀況下滑,他既無力承擔(dān)后續(xù)社保續(xù)繳費用,又無法享受退休待遇,生活陷入“進退失據(jù)”的困境。
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按照常規(guī)救助流程,工作人員給出了合規(guī)“標(biāo)準(zhǔn)答案”:建議申請困難認(rèn)定,以享受醫(yī)療費用減免。這本是兜底保障政策,卻在徐先生這里 “卡了殼”。
“我還有勞動意愿,不想被簡單貼上困難戶標(biāo)簽,只想靠自己補齊社保,體體面面地退休。”徐先生的訴求,不是簡單救助,而是能夠助其跨過門檻的扶持。
若僅“按章辦事”,這張工單很可能因為“訴求超出政策范圍”而被歸結(jié)為“無解”。但延吉新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心并未選擇“程序性辦結(jié)”,而是在制度剛性中尋找服務(wù)韌性。
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當(dāng)這張?zhí)厥獾墓瘟鬓D(zhuǎn)至接單員陸勤手中時,她敏銳發(fā)現(xiàn),這并非單一救助問題,而是涉及就業(yè)、社保、救助等多領(lǐng)域的復(fù)合型難題。街道隨即啟動跨部門聯(lián)辦機制,跳出既有救助框架,全面梳理近期優(yōu)化的就業(yè)促進與保障政策。
從“辦成一件事”到“溫暖一類人”
經(jīng)多輪政策比對與推演,近期優(yōu)化的一項關(guān)于就業(yè)促進與保障的相關(guān)政策,恰好適用于徐先生這類情況。如果申領(lǐng)成功,既可緩解當(dāng)前資金壓力,又能助力完成社保補繳,最終實現(xiàn)正常退休。
這一方案成功打通“死胡同”。次日,工作人員全程陪同徐先生辦理了相關(guān)手續(xù),并將后續(xù)補繳、退休辦理節(jié)點梳理成一張清晰的“明白紙”。一封手寫感謝信,為這張工單畫上圓滿句號,但街道對于治理機制的思考并未停止。
徐先生的案例并非孤例,它啟示基層,處理12345工單時,不能僅滿足“接訴即辦”,更要追求“未訴先訪”與源頭治理。
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“用實際行動為居民解疑答惑,用高效服務(wù)為居民排憂解難,是我們的本職。”延吉新村街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心主任道出基層服務(wù)初心。作為民生服務(wù)“最后一公里”,中心始終以居民需求為導(dǎo)向,堅持“多一句問候、多一個電話、多一份責(zé)任”,并將以此為契機,把“個案突破”轉(zhuǎn)化為長效機制,以有溫度、有速度、有力度的服務(wù),持續(xù)提升社區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感。
文字:沈瑩
圖片:沈瑩
編輯:奚宇軒
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