銅川養老經辦服務有速度更具溫度

本報訊（記者 劉宏良）銅川市養老保險經辦處以“智答、智導、智辦”為方向，積極響應群眾辦事需求。2025年，在省社保局指導下，創新推出智能服務機器人“銅小?！保鷮嵧七M“社保+銀行”服務擴圍落地，實現了“向內深耕智慧服務、向外延伸服務觸角”雙向賦能。

為優化政務服務環境，銅川市養老保險經辦處積極探索“社銀”合作新模式，主動與工行銅川分行對接協作，在未額外投入硬件采購資金的前提下，建立“硬件共享、融合服務”的共贏機制，將最新一代智能機器人引入市本級經辦大廳。經過多輪功能調試與業務適配，2025年6月，首位“智慧員工”——“銅小?！闭缴蠉?，成為服務團隊中兼具專業與溫度的新力量，其核心作用體現在三大服務角色：

精準導辦員，破解辦事迷茫?！般~小保”全面掌握大廳各窗口職能分工，能夠主動問候辦事群眾、精準識別業務需求，引導群眾至對應窗口并清晰告知辦理流程，有效解決了群眾辦事“找不到門、問不清事”的困擾。

權威咨詢員，覆蓋全流程指導。通過系統梳理養老保險相關政策法規、業務辦理規范，以及陜西省城鎮職工養老保險網上服務平臺、陜西社會保險APP各模塊操作流程，“銅小?！笨蔀槿罕娞峁┤鞒谭?，涵蓋政策咨詢、業務教辦、場景引導等環節，精準指導群眾通過線上渠道辦理業務，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。

溫暖陪伴員，適配特殊群體需求。針對老年群體等特殊辦事對象，“銅小保”支持方言交流，并能根據交互場景靈活調節應答方式，以親切耐心的服務態度，讓特殊群體感受到政務服務的溫情關懷。

“銅小?！鄙蠉徱詠?，服務成效顯著：按每30分鐘一次的頻次開展大廳巡邏，累計巡邏1167次；接待辦事群眾1626人次，其中解答業務咨詢1029人次、指導取號104人次、引導窗口分流493人次，承擔了窗口約70%的常規咨詢業務。這一舉措有效緩解了窗口人員業務辦理壓力，提升了大廳整體經辦效率，為打造高效便捷的政務服務環境提供了有力支撐。同時，其“未問先答”的預判功能、個性化提醒服務，以及“簡單問題直答、復雜問題引導、疑難問題轉人工”的響應模式，持續優化群眾辦事體驗，獲得廣泛認可。

作為企業職工養老保險“社保+銀行”服務擴圍試點城市，銅川市養老保險經辦處與工行銅川分行深度協作，將銀行智慧柜員機轉化為養老保險經辦服務新窗口，通過三項舉措保障服務落地見效：

一是協議先行筑牢制度基礎。合作啟動之初，雙方完善補充開發協議，明確服務開發標準、技術對接要求及責任劃分邊界，為項目推進構建了清晰的制度框架。

二是閉環測試嚴控服務質量。建立“測試—反饋—整改—復核”全流程閉環管理機制，組織專業力量開展驗收評估，提出關鍵修改意見；通過模擬各類辦事場景反復校驗功能，協同技術團隊快速整改優化，確保上線服務精準匹配群眾辦事需求。

三是培訓宣傳同步發力。在推進技術對接的同時，同步開展面向雙方工作人員的專項業務培訓，提升實操能力；聯合策劃宣傳方案，編制通俗易懂的宣傳材料，通過“賦能一線人員、告知辦事群眾”雙向發力，為服務推廣奠定堅實基礎。

2025年12月1日，全省“社保+銀行”服務擴圍銅川試點正式啟動，全市工商銀行各網點的智慧柜員機均已開通12項企業職工養老保險高頻業務辦理功能，實現了群眾辦事從“最多跑一次”到“就近跑一次”的跨越，有效延伸了服務半徑。截至當月月底，累計服務群眾1300余人次，其中600余名群眾主動通過社交平臺分享推薦，優質服務借助群眾自發傳播實現廣泛覆蓋。

銅川市養老保險經辦處將持續推進“銅小?！惫δ艿?，逐步開發線上網頁端、移動端（對接“陜西社會保險”APP）及電話端服務功能，最終構建“線下機器人引導、線上智能客服解答、電話語音助手服務”的“三位一體”智能化服務矩陣。

責任編輯：任行 審核：楊勇

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