從湖南株洲農行田心支行事件看“店大欺客”之殤

近日，湖南株洲農行田心支行發生的一起事件，如巨石投入平靜湖面，激起社會輿論的千層浪，將“店大欺客”這一現象再次赤裸裸地擺在公眾面前。

一位身患重病的老人，生命垂危之際急需轉院治療，家屬心急如焚地帶老人前往銀行取錢，這本是為了延續生命的無奈之舉。然而，銀行卻以冰冷的“需本人辦理密碼重置”規定，將家屬的求助拒之門外。家屬無奈之下，只能將老人抬至銀行。即便老人已在銀行現場，卻因無法完成識別動作，業務辦理耗時近兩小時仍未果，最終老人在銀行門口突發心源性猝死。一條鮮活的生命，就這樣在銀行所謂的“規定”面前消逝，令人痛心疾首。

這起事件中，農行的做法像極了一個高高在上、漠視他人疾苦的“巨無霸”?！暗甏蟆北緫馕吨酆竦膶嵙?、更完善的服務體系和更強大的社會責任擔當。然而，在這起事件里，農行卻將“店大”變成了“欺客”的資本。他們執著于所謂的流程和規定，卻忽視了客戶的實際需求和生命的尊嚴。難道在他們眼中，規章制度比一個人的生命還重要嗎？

事實上，這種“店大欺客”的現象并非個例。一些大型企業憑借著自身在市場中的優勢地位，制定不合理的規則，對消費者的訴求置若罔聞。他們以“規定如此”為借口，將自己與消費者之間的距離越拉越遠。在農行這起事件中，銀行本可以根據實際情況，采取靈活的處理方式，比如開啟特殊業務辦理通道，安排工作人員上門核實等。但他們卻選擇了最機械、最冷漠的方式，讓家屬在絕望中苦苦等待，最終釀成了悲劇。

“店大欺客”不僅傷害了消費者的感情，也損害了企業自身的形象和聲譽。農行作為一家大型國有銀行，本應是金融服務的標桿，是客戶信賴的對象。然而，這起事件卻讓公眾看到了其服務的短板和冷漠的一面。消費者的信任是企業生存和發展的基石，一旦失去了這份信任，企業的發展必將受到嚴重影響。

要改變這種“店大欺客”的現象，企業首先要樹立正確的服務理念。服務是企業的生命線，只有真正把客戶放在心上，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的信任和支持。企業應該在遵守規章制度的前提下，更加注重人性化服務，根據實際情況靈活處理問題。同時，監管部門也應加強對大型企業的監管，建立健全投訴處理機制，對“店大欺客”的行為進行嚴厲處罰，讓企業不敢、不能“欺客”。
“水能載舟，亦能覆舟”。消費者是企業的衣食父母，企業只有尊重消費者、服務消費者，才能在市場的海洋中穩健前行。希望農行這起事件能成為一面鏡子，讓更多的企業從中吸取教訓，摒棄“店大欺客”的陋習，真正做到以客戶為中心，提供優質、高效、人性化的服務。