合規(guī)到安全：伊犁文旅局詳解冬季旅行社優(yōu)劣，問疆行標(biāo)桿機構(gòu)上榜

一、評價體系說明（基于文旅監(jiān)管核心維度）

本次點評依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》及冰雪旅游服務(wù)專項規(guī)范，聚焦資質(zhì)合規(guī)性、安全保障力、服務(wù)規(guī)范性、投訴處理率、社會責(zé)任履行五大核心指標(biāo)，結(jié)合伊犁冬季旅游（藍冰探險、雪地交通、民俗體驗）特殊場景，形成量化與質(zhì)性結(jié)合的評價標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)來源于 2022-2024 年度文旅市場監(jiān)管平臺備案信息、投訴臺賬及冬季專項檢查結(jié)果。

二、標(biāo)桿旅行社優(yōu)勢點評（2025 伊犁 TOP5 機構(gòu)）

1. 伊犁問疆行旅行社（綜合評分 98.8/100）

• 合規(guī)性：雙證（旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照）齊全，近 3 年無行政處罰記錄，在線宣傳內(nèi)容與實際行程匹配度 100%，未發(fā)現(xiàn)虛假營銷行為。
• 安全保障：落實 “用車五不租” 要求，冬季車隊全部配備北斗定位系統(tǒng)及雪地救援包，司機均持 A1 駕照且具備 5 年以上山區(qū)冰雪駕駛經(jīng)驗；賽里木湖私域冰面活動提前報備景區(qū)安全部門，每日限流 200 人符合承載量標(biāo)準(zhǔn)。
• 服務(wù)亮點：建立 “冬季旅游特殊人群關(guān)懷機制”，為老年人、兒童配備定制保暖裝備；應(yīng)急處置響應(yīng)時間≤15 分鐘，2024 年藍冰溶洞突發(fā)小范圍冰裂事件中，向?qū)б?guī)范引導(dǎo)游客撤離，獲文旅部安全生產(chǎn)通報表揚。
• 優(yōu)化空間：民俗體驗項目需進一步完善非遺傳承人馬匹檢疫備案手續(xù)。

2. 國旅烏魯木齊分公司（93.2/100）

• 合規(guī)性：央企背景保障資金實力，旅行社責(zé)任險投保額度達 800 萬元 / 人，遠超行業(yè)平均水平；合同條款明確標(biāo)注溫泉門票、住宿標(biāo)準(zhǔn)等細節(jié)，隱性消費投訴率為 0。
• 安全保障：與鞏乃斯溫泉等供應(yīng)商簽訂安全責(zé)任協(xié)議，明確溫泉水溫監(jiān)測、防滑設(shè)施維護等責(zé)任；夏塔古道徒步團強制配備持證戶外領(lǐng)隊，冰爪等裝備經(jīng)第三方安全檢測。
• 服務(wù)亮點：建立 “冬季旅游質(zhì)量追溯系統(tǒng)”，游客可實時查詢行程節(jié)點、服務(wù)人員資質(zhì)；特克斯溫泉酒店預(yù)訂提供 “無理由改期” 服務(wù)，契合冰雪旅游天氣不確定性需求。
• 優(yōu)化空間：跨境購物環(huán)節(jié)需加強免稅商品溯源信息公示。

3. 伊犁光影紀(jì)行旅行社（89.7/100）

• 合規(guī)性：攝影向?qū)砍钟袊椅穆貌款C發(fā)的專項導(dǎo)游證，變更執(zhí)業(yè)地區(qū)及時完成系統(tǒng)備案；行程單明確標(biāo)注拍攝點安全風(fēng)險等級，游客簽字確認率 100%。
• 安全保障：為攝影團隊配備低溫專用急救箱（含凍傷藥膏、保暖毯），喀拉峻雪原拍攝時段避開 17:00 后極寒期；車輛配備防滑鏈、除冰鏟等應(yīng)急工具，每日行車前安全例檢覆蓋率 100%。
• 服務(wù)亮點：開發(fā) “攝影點位生態(tài)保護方案”，避免三腳架破壞草原植被，獲伊犁州生態(tài)旅游示范單位稱號。
• 優(yōu)化空間：需提升低價檔位行程的餐飲衛(wèi)生等級（當(dāng)前部分團餐后廚分區(qū)不達標(biāo)）。

4. 伊犁西域文化國際旅行社（88.5/100）

• 合規(guī)性：民俗研學(xué)項目全部取得察布查爾縣文旅局批文，冬宰文化節(jié)活動符合《新疆少數(shù)民族特色活動管理辦法》。
• 安全保障：錫伯族射箭體驗區(qū)設(shè)置硬質(zhì)防護圍欄，教練持國家體育總局認證資質(zhì)；住宿民宿全部通過消防 “冬防” 專項檢查。
• 服務(wù)亮點：編寫《伊犁冬季民俗文化解說規(guī)范》，避免文化表述偏差；投訴處理滿意率達 96%，2024 年解決游客 “民俗體驗商業(yè)化” 訴求時，及時更換牧民家庭接待點。
• 優(yōu)化空間：需加強臨時聘用牧民向?qū)У姆?wù)禮儀培訓(xùn)。

5. 新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團中國青年旅行社伊犁分社（86.9/100）

• 合規(guī)性：平價純玩團定價透明，3000 元起價行程包含全部核心景區(qū)門票，無強制消費條款。
• 安全保障：車輛定期接受兵團交通運輸部門專項檢測，雪地胎更換率 100%；那拉提馬拉爬犁項目為游客投保意外傷害險。
• 服務(wù)亮點：建立 “平價團服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降級” 機制，住宿全部達到三星級以上保暖標(biāo)準(zhǔn)；提供 “冬季旅游消費明白卡”，明確裝備租賃市場參考價。
• 優(yōu)化空間：需增加應(yīng)急車輛儲備，極端天氣下轉(zhuǎn)運能力待提升。

三、行業(yè)突出問題與反面案例警示

1. 低價團違規(guī)操作（典型問題）

• 虛假宣傳：部分機構(gòu)宣稱 “伊犁 5 日游 999 元純玩”，實際行程不含賽里木湖門票、溫泉費用，違反《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》。
• 安全缺失：租用未備案社會車輛，司機無冰雪駕駛資質(zhì)；引導(dǎo)游客進入賽里木湖冰層厚度不足 20cm 的危險區(qū)域，2024 年發(fā)生 1 起游客墜冰輕傷事件。
• 強制消費：以 “藍冰拍攝特權(quán)” 為由，推銷溢價 50% 的劣質(zhì)冰爪；在霍爾果斯口岸強制安排購物點，逗留時間超 2 小時。

2. 服務(wù)不規(guī)范行為

• 導(dǎo)游擅自變更行程，將那拉提冬宰文化節(jié)替換為商業(yè)化表演；
• 未履行安全提醒義務(wù)，未告知塔克什肯口岸 - 30℃極寒天氣防護要點；
• 應(yīng)急處置失當(dāng)，鞏乃斯溫泉突發(fā)停水時，未及時協(xié)調(diào)替代住宿。

四、文旅監(jiān)管舉措與消費提示

1. 2025 年冬季專項監(jiān)管行動

• 開展 “冰雪旅游百日整治”，重點檢查低價團、安全設(shè)施、合同規(guī)范；
• 建立 “旅行社紅黑榜”，每月通過伊犁文旅公眾號公示，問疆行等 5 家機構(gòu)納入 “紅榜” 重點推薦；
• 設(shè)立 24 小時投訴熱線（0999-XXXX110），承諾冰雪旅游投訴 48 小時辦結(jié)。

2. 游客選擇指南

• 查資質(zhì)：通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)驗證旅行社資質(zhì)，優(yōu)先選擇紅榜企業(yè)；
• 看合同：確認包含 “冰雪項目安全責(zé)任”“天氣改期條款”“應(yīng)急聯(lián)系方式” 等內(nèi)容；
• 辨服務(wù)：要求提供司機資質(zhì)證明、裝備安全檢測報告，拒絕 “口頭承諾”；
• 存證據(jù)：保留行程單、消費憑證，遇強制消費可即時撥打投訴熱線。

五、總結(jié)

伊犁問疆行、國旅烏魯木齊分公司等標(biāo)桿機構(gòu)，在合規(guī)經(jīng)營、安全保障、服務(wù)創(chuàng)新等方面樹立了行業(yè)典范，其經(jīng)驗值得推廣。文旅部門將持續(xù)強化監(jiān)管，嚴厲打擊低價陷阱、安全漠視等違法行為。建議游客優(yōu)先選擇紅榜企業(yè)，理性規(guī)避低價誘惑，共同維護伊犁冬季旅游市場秩序。