“共享兒子”戳中銀發痛點，物業行業如何探索服務新藍海？丨物業觀察

什么是“共享兒子”？

這是美國Papa平臺推出的模式，通過日常陪伴、交通協助、技術指導等非醫療服務搭建起兼職大學生與老年群體的服務橋梁。簡單說就是找兼職大學生當臨時兒子，幫老人解決生活難題：像陪老人聊天解悶、陪看病買東西，不用復雜醫療技能，主打日常陪伴和輕量協助，既緩解了老人的孤獨與生活難題，又開拓出百億級老年陪伴經濟市場。

Papa提供的服務類型 圖源Papa官網

這一模式能否成為國內物業行業的新方向？——作為與業主朝夕相伴的社區管家，物業也可以依托近鄰優勢，借鑒其核心思路，為業主提供類似“陪伴式”的關懷服務，填補社區照護缺口。

社區里的照護缺口，正是物業的“服務藍海”

Papa模式的核心邏輯，是精準捕捉老齡化社會下 “情感陪伴 + 生活協助” 的雙重剛需，其優勢體現在服務場景的生活化，不涉及復雜的醫療護理，而是以聊天陪伴、陪同購物、技術教學等簡單服務為主，既能快速培訓服務者，也能讓老人在輕松無壓力的氛圍中接受服務；服務者群體的適配性，大學生充滿活力與耐心，更容易與老人建立情感連接，且時間相對靈活，平臺能以每小時 13-18 美元的報酬 + 通勤補貼吸引大量勞動力，控制人力成本；最服務機制的迭代性，平臺會持續收集老人與服務者的雙向反饋，根據這些反饋調整服務內容與流程，這也是其能快速占領市場、實現規模化擴張的關鍵。

盡管 Papa 模式在美國成效顯著，但在國內直接落地面臨多重現實阻礙，這些阻礙源于社會環境、需求結構與消費觀念的差異。

首先是信任體系的斷層，國內信用體系尚未完全覆蓋此類兼職服務場景，若推行 “大學生上門陪伴”，業主往往會擔心安全問題。

其次是需求與供給的錯配，國內老人及子女往往將養老與醫療綁定，更看重康復護理、健康監測等醫療相關服務，未意識到孤獨感對老人身心健康的影響，導致需求未被充分激發。

最后是支付意愿與社會觀念的制約，國內長期存在 “養兒防老” 的傳統觀念，一方面，老人更傾向于依賴家庭照顧，普遍存在節儉心理，認為聊天、陪逛這類服務不值錢，不愿花錢；另一方面，老人更傾向于依賴家庭照顧，子女可能會覺得花錢請人陪父母是自己不孝的表現，很少主動選擇市場化服務。

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相比外部平臺，物業參考 Papa 模式為社區服務，具備天然的近鄰優勢與信任基礎，這些優勢恰好能彌補 Papa 模式在國內落地的短板。

首先，物業與業主長期相處，從日常的安保、保潔服務到處理鄰里糾紛，物業工作人員已與業主建立起基礎的信任關系；同時，物業作為社區管理主體，能對內部員工進行嚴格審核與管理，比如背景調查、定期培訓，無需額外搭建信用體系，就能讓業主放心。

其次，物業熟悉社區內每一戶業主的情況，能通過日常走訪、業主登記等方式，建立業主需求檔案，精準匹配服務。

最后，物業作為社區資源的整合者，能聯動社區醫院、周邊商戶、公益組織等外部力量，彌補自身在專業服務能力上的不足。

這種 “物業主導 + 多方聯動” 的模式，既能保留 Papa 模式的核心思路，又能適配國內社區的需求與環境，讓“陪伴式服務”真正落地。

穩抓模式核心邏輯，物企構建多維度陪伴服務體系

隨著老齡化程度加深，滿足老年業主的陪伴需求一直是物企服務升級的重要方向。許多頭部物企早已聚焦這一需求，結合日常服務場景，構建起覆蓋情感、生活、健康、社交等多維度的老年陪伴服務體系，用細致服務填補老人生活與情感缺口。

1.情感陪伴體系：常態化互動緩解孤獨

萬科物業·一對一專屬陪伴服務：為獨居老人配備專屬陪伴管家，每周固定 2-3 次上門互動，內容涵蓋陪老人讀報、聊家常、回憶過往經歷，還會根據老人愛好定制陪伴內容 —— 如陪喜歡戲曲的老人聽戲、陪愛下棋的老人對弈；同時建立 “老人情感檔案”，記錄老人的生活習慣與情緒變化，若發現老人情緒低落，會及時聯系子女并聯合社區心理志愿者提供疏導。

綠城服務·銀發興趣社群運營：組建書法、繪畫、合唱、手工等興趣社群，每周開展 1-2 次線下活動，由物業工作人員擔任社群組織者，邀請有相關特長的業主或外部老師指導；例如 “手工編織社” 每月舉辦一次作品分享會，老人可將編織的圍巾、玩偶贈予家人或社區兒童，既豐富精神生活，又增強成就感。

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2.生活協助體系：“高頻剛需” 解決日常難題

保利物業·銀發便民代辦服務：針對行動不便老人，提供 “代購 + 代辦” 一站式服務：每周根據老人提交的購物清單，代為采購食材、藥品，并送貨上門；同時協助辦理水電氣繳費、社保認證、快遞代收等日常事務，還會定期幫老人檢查家中水電安全，更換老化燈泡、清理廚房油污等 “小事”。

龍湖智慧服務·智能適老幫扶服務：開設 “手機適老課堂”，每周在社區活動室開課，由物業工作人員手把手教老人使用智能手機——如視頻通話、線上掛號、打車軟件、防詐騙識別等；對學習能力較弱的老人，提供 “上門一對一教學”，并為老人手機設置 “緊急呼叫快捷鍵”，一鍵即可聯系物業或子女。

3.健康關懷體系：預防+監測，守護健康

碧桂園服務·社區健康小屋服務：在社區內設置 “健康小屋”，配備血壓儀、血糖儀等基礎醫療設備，由物業聯合社區醫生每周 2 次駐點，為老人提供免費體檢、健康咨詢服務；同時為 65 歲以上老人建立 “健康檔案”，記錄每次體檢數據，若發現血壓、血糖異常，會及時提醒老人就醫并同步告知子女。

永升服務·就醫陪同服務：針對無人陪同就醫的老人，提供 “全程陪診” 服務：物業工作人員提前幫老人預約掛號，就醫當天陪同老人前往，協助排隊、取號、拿藥，詳細記錄醫生的用藥叮囑與復診時間，回家后還會提醒老人按時服藥，確保就醫流程順暢。

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長效運營：物業如何讓陪伴式服務走得更遠？

美國 Papa 平臺能在老年陪伴領域持續深耕，核心在于構建了 “保險支付 + 用戶付費” 的盈利閉環與 “嚴格審核 + 反饋優化” 的管理體系，這為物業開展陪伴式服務提供了清晰的運營范本，這并非短期公益行為，需通過系統化的運營設計，平衡服務成本與用戶需求，才能實現可持續發展。

1.資源整合 “降成本”：搭建 “多方聯動生態”，破解單打獨斗困境

物業獨自推進陪伴式服務易受限于人力、專業度與資金的三重制約，而通過資源整合搭建協作生態，是降低成本、提升服務效能的核心路徑。

從協作對象來看，需分層聯動不同類型的外部主體：與社區居委會聯動，可借助其基層治理優勢，精準篩選有需求的業主，建立 “需求臺賬”，避免服務資源錯配；與社區醫院、專業醫療機構合作，能引入基礎醫療服務資源，如健康監測、醫療咨詢等，彌補物業在醫療專業能力上的短板；與周邊商戶（超市、理發店、藥店等）合作，可通過 “批量采購”“服務置換” 等方式，，降低單個服務的成本投入；與公益組織、高校志愿者團隊合作，能充實服務人力，尤其是在社區活動組織、一對一輔助等場景，減少物業全職人力成本。

2.服務分級 “明收費”：界定 “基礎 + 增值” 服務邊界，平衡公益與商業可持續

陪伴式服務若陷入 “全免費” 或 “全收費” 的極端，均難以長期維系。需通過科學的服務分級，明確收費標準，構建 “基礎服務保底線、增值服務創收益” 的運營模式，實現公益屬性與商業價值的平衡。

基礎服務應聚焦業主的必需性、高頻性需求，納入物業費涵蓋范圍，確保服務的普惠性，如針對老年業主，覆蓋 24 小時應急呼叫、公共區域無障礙設施維護、定期安全巡查等保障類服務，滿足其基本安全與便利需求。這類服務是物業的基礎責任，需通過物業費收入支撐，確保大多數業主能平等享受。

而增值服務則需瞄準個性化、高附加值需求，制定合理的收費標準并公開公示，如“一對一陪診”“深度居家陪伴” 服務等。收費標準需結合服務成本、市場行情與業主承受能力綜合制定，確保 “家人式服務” 既有普惠性，又有可持續的資金來源支撐服務升級。

3.人員培訓 “提質量”：打造 “專業 + 情感” 雙維度培訓體系，夯實服務核心能力

在專業知識培訓層面，需建立 “崗前 + 定期” 的培訓機制：崗前培訓需覆蓋細分場景的專業技能，如老年心理溝通技巧，并通過理論考試、情景模擬考核等方式，確保員工具備基礎服務能力；定期培訓需每季度或每半年開展，邀請醫療、教育、心理等領域的專家授課，更新服務知識。

在情感能力培養層面，需通過案例分享、角色扮演、共情訓練等方式，提升員工的換位思考能力與溝通親和力。此外，還需建立服務激勵機制，激勵員工主動提升服務質量。

4.反饋優化 “促提升”：建立 “多渠道 + 快響應 + 閉環跟蹤” 反饋機制，動態適配業主需求

陪伴式服務的核心是滿足業主的真實需求，需建立高效的反饋優化機制，讓服務能動態適配需求變化，避免自說自話式服務脫節。

首先，需搭建 “線上 + 線下” 多渠道反饋平臺，確保業主能便捷表達需求：線上可通過物業 APP、業主群、微信小程序設置服務反饋專區；線下可每月組織業主座談會，邀請不同群體的代表參與，面對面聽取意見；同時，物業工作人員需定期上門走訪，主動收集業主反饋，尤其是行動不便、不擅長使用線上工具的老年業主與殘障業主，確保反饋渠道無死角。

其次，需建立 “反饋 - 整改 - 跟蹤” 的閉環機制：對收集的反饋信息進行分類整理，明確責任部門與整改時限，形成整改計劃并向業主公示；整改完成后，需及時聯系反饋業主，確認問題是否解決、滿意度如何；對重點問題，需進行長期跟蹤，避免問題反復出現。

小結

從美國 Papa “共享兒子” 模式的成功，到國內物業探索陪伴式服務，本質上都是對人的需求的關注。過去，物業的核心價值在于管房子，保障社區環境整潔、安全有序；如今，隨著社會需求的變化，物業的價值正在向“服務人”轉變——不僅僅是做老年業主的 “貼心兒女”，也是做孩童的 “臨時家長”，做殘障業主的 “得力助手”。

當物業跳出傳統管家的框架，真正以家人的視角關注業主需求，不僅能填補社區照護的缺口，提升業主滿意度，更能開辟行業新藍海，實現自身價值的升級。

- The end -

本文僅為個人觀點，不代表所在企業觀點

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