為平臺競爭劃底線，外賣“新國標”來了

針對近年來外賣行業存在的“幽靈外賣”等問題，市場監管總局發布實施國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》，規范商戶入駐審核、加強動態監管，進一步壓實外賣平臺主體責任，筑牢食品安全防線。

針對“幽靈外賣”等亂象，標準明確平臺應設置專門的團隊和人員，通過人工或技術手段對商戶提供的信息進行審查，除要求商戶提供相應證照等信息外，還要審查商戶實際經營環境，對符合條件的商戶標注“堂食”字樣，不符合入駐要求的商戶不得上線經營。

標準提出平臺應強化運營管理，通過公示商戶有效的經營資質，保障消費者知情權。當出現客訴集中、實際經營地址與登記地址不一致等情況時，需進一步核實商戶信息并采取相關措施。此外，標準提出外賣平臺應對商戶信息進行抽查和監測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態審核。

標準還提出，積極推進“互聯網+明廚亮灶”，商戶可以通過視頻監控聯網，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開；同時，鼓勵平臺為商戶實施“互聯網+明廚亮灶”提供相應支持，引導外賣平臺切實履行食品安全主體責任，守護消費者“舌尖上的安全”。

規范促銷行為營造公平競爭環境

對于許多中小餐飲商戶反映的平臺促銷活動“不參加就沒流量，參加了就虧本”等問題，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準，聚焦平臺收費與促銷行為，明確平臺收費規則及促銷活動管理要求，督促引導外賣平臺簡化收費項目、規范促銷行為，營造公平有序的市場競爭環境。

標準明確，商戶是否開展價格促銷活動應由其自主決定，外賣平臺不得以承諾流量傾斜、優先配送等明示或暗示方式強制或變相強制商戶開展價格促銷。

外賣平臺開展的價格促銷活動，相應成本應由外賣平臺自身承擔，不應要求商戶進行分攤，或通過推廣工具捆綁、臨時上調服務收費等方式，變相轉嫁給商戶。

為避免“唯價格論”加劇行業“低價內卷”，標準倡導平臺自身發起的價格促銷活動要堅持合理限度原則，不應擾亂正常市場價格秩序。此外，標準明確，平臺面向商戶的收費項目，主要限定在技術服務費、配送服務費和推廣服務費三大類，并提出不應隨意新設收費項目。

優化用工管理 保障配送員合法權益

近年來，外賣配送員權益保障受到社會廣泛關注，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準從優化配送規則、保障勞動收入、降低勞動強度等方面，保障配送員權益。

標準提出，平臺應綜合考慮路況、天氣、配送難度等因素對調度規則進行優化，科學規劃配送路線。

外賣平臺、用工合作企業應科學確定配送員的勞動時間和勞動強度，合理設置配送員接單時長，建立疲勞提示機制。

標準還明確，外賣平臺、用工合作企業應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制。配送員在法定節假日、惡劣天氣等情形下工作的，平臺、用工合作企業要發放補貼或工作補助，原則上不應將扣款作為配送超時等情況下對配送員的處罰方式。

健全爭議處理機制 暢通維權渠道

針對外賣行業“投訴慢”“申訴難”等問題，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準引導平臺建立健全消費者權益保護體系，完善消費者、商戶、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設，暢通維權渠道。

標準明確，加強消費者權益保護，自動續費等服務必須提前用醒目的方式提示消費者。

標準明確，平臺應建立投訴分級分類響應機制，涉及人身及重大財產安全的投訴，要第一時間人工響應并及時解決，同步參與在線消費糾紛解決機制，提升維護消費者權益的時效性。

針對商戶申訴難，平臺需明確違規認定與處理程序，商戶申訴需在3小時內響應、4日內完成復核，收費爭議的需在7日內反饋結果。此外，標準還提出，平臺應明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化所需材料，避免“舉證難”。

（來源：央視網）