全季“花灑糞便”撕開了中端酒店“五星價(jià)格，茅坑服務(wù)”的外衣

文｜付松（“追月數(shù)星”主理人）

短短一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，華住集團(tuán)旗下全季酒店北京、無錫兩家門店，就分別曝出“花灑糞便”事件。

這兩起"糞發(fā)圖強(qiáng)"鬧劇，撕開了全季酒店"國(guó)民中端酒店"的華麗外衣。

這不得不讓人發(fā)出靈魂拷問：

酒店，還能讓人安心住嗎？

一、魔幻現(xiàn)實(shí)：從"沐浴"到"糞浴"的驚魂

10月18日，張女士在全季北京安定門酒店沖澡時(shí)，發(fā)現(xiàn)花灑上有異物，湊近一看，花灑背面和側(cè)面粘著黃褐色塊狀物，湊近一聞，是糞便。

張女士當(dāng)場(chǎng)愣住，這不是民宿，不是小旅館，是華住會(huì)旗下主打“中高端”的全季。保潔剛打掃完，房卡剛刷開，信任感卻在一瞬間崩塌。

更令人窒息的是，酒店方在事發(fā)后竟要求她"先退房再處理"，仿佛在說："您先把這身屎洗了，我們?cè)僬勝r償。"

40多天后，“糞便事件”再次在全季無錫蘇寧廣場(chǎng)東林書院地鐵站酒店上演。

黃先生稱，妻子歐女士11月28日晚入住全季無錫蘇寧廣場(chǎng)東林書院地鐵站酒店，妻子當(dāng)晚洗澡時(shí)間較晚，高度近視的她沒能第一時(shí)間注意到花灑上有異物。由于妻子出差一個(gè)人住酒店害怕，他帶著家人在第二天（11月29日）晚上抵達(dá)該酒店辦理了入住，將家人安頓好，他前往妻子的房間洗澡，洗完澡后他注意到花灑有異物，經(jīng)確認(rèn)后發(fā)現(xiàn)是大便。

當(dāng)消費(fèi)者支付著每晚300-500元的房費(fèi)時(shí)，得到的卻是比公共廁所更糟的體驗(yàn)。

正如網(wǎng)友神評(píng)："全季的英文名'J'Hotel'，原來J是'Junk'（垃圾）的首字母。"

二、行業(yè)痼疾：中端酒店的"智商稅"陷阱

全季事件絕非孤例。

近幾年，全季酒店被曝用浴巾擦馬桶，床單上有血跡，被網(wǎng)友戲稱"兇案現(xiàn)場(chǎng)"。

這些事件暴露出中端酒店行業(yè)的集體沉淪：

?成本壓縮?：將客房清潔外包給第三方，保潔員月薪不足3000元，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)。

?監(jiān)管真空?：衛(wèi)生部門抽查頻率低，而消費(fèi)者維權(quán)成本高，形成"違法成本低，守法成本高"的畸形生態(tài)。

?品牌溢價(jià)?：通過"輕奢""智能"等概念抬高房?jī)r(jià)，卻將利潤(rùn)用于擴(kuò)張而非服務(wù)升級(jí)，形成"金玉其外，敗絮其中"的商業(yè)模式。

三、危機(jī)公關(guān)的"鴕鳥罪"

公開資料，華住集團(tuán)（股票代碼：01179），成立于2005年，截至2025年6月30日，華住集團(tuán)在19個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)12137家酒店，擁有1184915間在營(yíng)客房。

華住集團(tuán)旗下經(jīng)營(yíng)的酒店及公寓品牌，覆蓋了從豪華到經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)。在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的品牌包括宋品、施柏閣大觀、施柏閣、禧玥、花間堂、美侖國(guó)際、桔子水晶、美侖美奐、城際、漫心、美侖、CitiGO歡閣、全季、桔子、漢庭、星程、海友、你好、城家公寓、瑞貝庭公寓酒店，另有合作品牌諾富特、美居、美爵、宜必思和馨樂庭公寓酒店等。

作為專業(yè)酒店管理機(jī)構(gòu)，近來每遇輿情，華住集團(tuán)基本上都是選擇“閉嘴”，給公眾一種“傲慢自大”的感覺。

11月21日，筆者下榻全季東莞虎門大道東酒店，入睡前遭遇驚魂一幕，在不知情的情況下，房門突然被前臺(tái)服務(wù)員強(qiáng)行刷開。向華住集團(tuán)投訴，至今未收到任何回復(fù)。

此次花灑糞便，津云新聞致電華住集團(tuán)客服了解情況。一位客服回應(yīng)，相關(guān)情況正在進(jìn)行調(diào)查，問題已記錄并立即反饋至相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，稍后會(huì)有專人與記者聯(lián)系，并同步最新的進(jìn)展。但截至發(fā)稿前，記者未獲回復(fù)。

這種鴕鳥式應(yīng)對(duì)?，完美詮釋了"只要我不回應(yīng)，問題就不存在"的公關(guān)哲學(xué)。

可在筆者看來，這種裝睡不但是一種“病”，而且“病”得不輕。

四、消費(fèi)者覺醒：從"忍氣吞聲"到"用腳投票"

張女士和歐女士夫婦的遭遇引發(fā)全網(wǎng)共鳴，網(wǎng)上話題#全季花灑噴糞#閱讀破億，網(wǎng)友紛紛曬出自己住酒店的"血淚史"：

"在XX酒店發(fā)現(xiàn)前任房客留下的避孕套"

"床頭柜里找到用過的衛(wèi)生巾"

"淋浴間發(fā)現(xiàn)攝像頭"

“燒水壺被用來煮內(nèi)褲”

這些事件標(biāo)志著消費(fèi)者對(duì)酒店行業(yè)的信任崩塌。

當(dāng)"五星級(jí)價(jià)格，茅坑級(jí)服務(wù)"成為常態(tài)，人們開始用行動(dòng)反抗。

2024年初，南京消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近半數(shù)人住酒店后出現(xiàn)過敏反應(yīng)。

第三方檢測(cè)顯示，多家連鎖酒店的布草堿超標(biāo)、菌落超標(biāo)。

可怕的是，70%的酒店把布草外包給洗滌廠。

而有些廠，為了省成本，把醫(yī)院床單和酒店毛巾混洗。

你換的是床單，他們換的是底線。

2025年Q3數(shù)據(jù)顯示，全季母公司華住集團(tuán)RevPAR（每間可用客房收入）同比下降12%，而精品民宿預(yù)訂量增長(zhǎng)35%。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺醒，超過60%的受訪者表示"遇到衛(wèi)生問題會(huì)立即投訴并索賠"。

結(jié)語：當(dāng)"糞發(fā)圖強(qiáng)"成為行業(yè)梗

全季酒店糞便事件，或許會(huì)成為酒店行業(yè)的分水嶺。

當(dāng)消費(fèi)者開始用"糞量"衡量酒店品質(zhì)時(shí)，那些仍在掩蓋問題、敷衍了事的品牌，終將被時(shí)代拋棄。

畢竟，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有哪家酒店能靠"糞"斗力贏得市場(chǎng)。