無(wú)棣縣：“無(wú)‘微’不‘智’”服務(wù) 打造優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境新引擎

齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 王芳 通訊員 崔曉暉

為持續(xù)擦亮“濱周到·棣一流”服務(wù)品牌，無(wú)棣縣政務(wù)服務(wù)中心聚焦企業(yè)群眾辦事過(guò)程中的“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”“盼點(diǎn)”，勇于自我革新，探索推出“無(wú)‘微’不‘智’”服務(wù)新模式，以微觀感受優(yōu)化和智慧賦能升級(jí)為抓手，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、智辦”轉(zhuǎn)變，全力營(yíng)造更有溫度、更具效率、更顯活力的營(yíng)商環(huán)境。

聚焦“無(wú)微不至”，在服務(wù)體驗(yàn)上做“加法”。中心摒棄“坐等上門”的傳統(tǒng)模式，將服務(wù)觸角向前端、細(xì)微處延伸。在入口處設(shè)立集咨詢、引導(dǎo)、輔導(dǎo)、幫辦于一體的“無(wú)憂導(dǎo)辦臺(tái)”，由業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任“首席服務(wù)官”，主動(dòng)上前，精準(zhǔn)識(shí)別辦事需求。針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和特殊群體，提供“一對(duì)一”全流程免費(fèi)代辦服務(wù)，變“企業(yè)群眾跑”為“專職人員跑”。設(shè)立“‘辦不成事反映專窗”，專門受理那些非標(biāo)準(zhǔn)化、流程復(fù)雜、涉及多部門的“疑難雜癥”事項(xiàng)。建立“首接負(fù)責(zé)、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)同會(huì)商、限時(shí)辦結(jié)”機(jī)制，確保復(fù)雜問(wèn)題“有窗可詢、有人可找、有章可循、有期可果”，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象。圍繞“開(kāi)辦企業(yè)”、“不動(dòng)產(chǎn)登記”等高頻辦事場(chǎng)景，將涉及多個(gè)審批環(huán)節(jié)的事項(xiàng)整合為“一件事”，制作通俗易懂的“情景式”辦事指南和流程圖，提供套餐式、主題式集成服務(wù)，讓企業(yè)群眾“一看就懂、一次就辦”。

聚焦“智慧賦能”，在辦事環(huán)節(jié)上做“減法”。大力推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與政務(wù)服務(wù)深度融合，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。在現(xiàn)有預(yù)約、查詢功能基礎(chǔ)上，深度開(kāi)發(fā)幫棣好小程序，推動(dòng)更多高頻事項(xiàng)全流程“掌上辦、指尖辦”。優(yōu)化升級(jí)自助服務(wù)區(qū)，引進(jìn)更多功能集成、操作簡(jiǎn)便的自助終端，覆蓋社保、稅務(wù)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照打印等眾多領(lǐng)域。提供“遠(yuǎn)程視頻協(xié)助”功能，解決非工作時(shí)間及老年人等群體使用自助設(shè)備遇到的困難。依托全市統(tǒng)一的電子證照庫(kù)，在更多政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景中，企業(yè)和群眾通過(guò)“亮證”“授權(quán)”即可免于提交實(shí)體證照。大力推廣企業(yè)電子印章在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)部分合同、報(bào)表的在線簽署與提交。

聚焦“有感評(píng)估”，在服務(wù)質(zhì)效上做“乘法”。建立以企業(yè)群眾感受為核心的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，倒逼服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。定期邀請(qǐng)“兩代表一委員”、營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督員、媒體記者和普通市民，以“辦事者”身份進(jìn)行全流程“暗訪”或體驗(yàn)，從第三方視角查找問(wèn)題、提出改進(jìn)建議。推行“好差評(píng)”閉環(huán)管理，確保線上線下每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、每個(gè)辦理環(huán)節(jié)均可評(píng)價(jià)。對(duì)“不滿意”和“非常不滿意”評(píng)價(jià)，建立“即時(shí)響應(yīng)、回訪核實(shí)、問(wèn)題整改、反饋優(yōu)化”的閉環(huán)工作機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)”。