盲盒經濟作為當下新興且極具活力的商業模式,以其獨特的趣味性及不確定性吸引了大量消費者,為市場注入新的活力。然而,當驚喜盲盒變成“問題”禮物,退換貨流程引發爭議不斷,長寧區人民法院法官提醒:在認定盲盒商品質量瑕疵時,不應僅因消費者缺少開箱視頻就否定其維權訴求,而應依法分配舉證責任、綜合認定證據證明力。
典型案例
在上海出差期間,消費者韓某(化名)在一家實體店購買了一個熱門的盲盒,打算作為生日禮物送給女兒。
然而,次日在拆開盲盒后,他發現盲盒玩偶正面手部縫合處存在裂口,內部白色填充物清晰可見。發現瑕疵后,韓某立即通過線上客服聯系商家,并提供瑕疵圖片與動態視頻,要求更換商品。
然而,商家卻堅持要求韓某必須先寄回瑕疵品,經驗貨流程后再安排換貨。韓某則對該流程的合理性提出質疑,希望雙方能當面查驗、同步換貨。因互不退讓,雙方在退換貨流程上陷入僵局,多次溝通均未能達成一致。
隨后,韓某提起訴訟,要求解除買賣合同、退貨退款。商家則辯稱韓某并未提供開箱視頻,現有證據無法佐證盲盒內產品在拆開時即存在質量問題,且即使認定存在瑕疵,也應遵循門店售后流程,先寄回產品方可安排換貨。
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在審理過程中,長寧法院認為,韓某提供了商品實物、瑕疵圖片及動態視頻,結合其購買后次日即持續溝通的行為,且雙方溝通中爭議集中于換貨流程而非瑕疵本身等事實,已達到高度蓋然性的證明標準,可認定涉訟盲盒商品存在質量瑕疵,韓某的退貨退款請求符合法律規定及門店售后政策精神。
最終,法院判決解除合同,該商家退還貨款,韓某返還商品。目前,該判決已生效并履行完畢。
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法官釋法
盲盒商品區別于一般買賣合同項下商品的特殊性,不僅體現在內部商品的未知性上,還在于其背后所承載的消費者拆開盲盒時獲得的情緒價值。
雖然盲盒銷售需防范“惡意退還”“真偽調換”等風險,但其特殊性不能成為加重消費者舉證責任的理由,舉證責任的分配應遵循公平原則,不能僅以“無開箱視頻”為由否定消費者維權,而應結合全案事實綜合判決。
法官提醒廣大經營者,盲盒商品價格不低,因此,商品質量、售后服務等方面也應承載消費者更高的期待與要求。同時,經營者也應積極履行社會責任,優化售后流程,提升糾紛解決效率,以誠信、人性化的服務推動盲盒行業健康可持續發展,實現商家、消費者與社會公共利益的多方共贏。

圖片來源于網絡
撰稿:閆 漫
編輯:竺嘉茹
責編:王 博
*轉載請注明來源于“上海長寧”

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