一刀裁掉4000個老員工換成AI，CEO開始“后悔”：裁早了，AI壓根沒那么靠譜

整理 | 鄭麗媛

出品 | CSDN（ID：CSDNnews）

還記得今年 9 月，全球知名客戶關系管理（CRM）軟件服務商 Salesforce CEO 高調放話，稱因為 AI 他們已經“不再需要那么多人了”，并因此裁撤了約 4000 個客服人員。

可最近，這家曾被視為“企業級 AI 轉型標桿”的公司，正在悄然踩下剎車。

據外媒《The Information》報道，Salesforce 正在收縮對 LLM 的激進使用策略：近日多位 Salesforce 高管承認，他們高估了 AI 在真實世界中的成熟度，過早地用自動化系統取代了大量人工崗位，導致服務質量下滑、投訴增加、內部運營陷入混亂。

一場豪賭：4000 人下線，AI 接管客服

事實上，早在今年年初，Marc Benioff 就曾向外界公開透露，由于AI顯著提高生產力，Salesforce 將不再在 2025 年招聘任何軟件工程師。

在此背景下，Salesforce 宣布部署新一代 AI Agent，并將其整合進核心產品 Agentforc（Salesforce 于 2024 年 9 月推出的一個企業級 AI 數字勞動力平臺）。幾乎在同一時間，公司裁撤了約 4000 個客服崗位，將原本 9000 人規模的支持團隊直接縮減到 5000 人左右。當時，管理層給出的說法是：

“我們已經有了能夠大規模處理客戶對話的 Agentic AI（自主代理型 AI）系統，效率會大幅提升。”

在外界看來，這就是一次典型的“AI 降本增效”案例： 裁人、上 AI、提升利潤，一切看起來都順理成章。

可沒過幾個月，Salesforce 內部的情況急轉直下。

近日，Salesforce 產品市場高級副總裁 Sanjna Parulekar 在公開場合承認：“一年前，我們所有人對大語言模型都更加自信。”而這句話的背后，是一連串現實問題的集中爆發。

多位 Salesforce 高管透露，AI 在許多場景中都表現不佳，包括涉及復雜背景與多輪升級的問題、長尾需求與個性化場景，以及需要業務經驗和上下文判斷的工單。這導致的結果就是：客戶滿意度下滑、投訴數量上升，原本資深員工負責處理復雜事務，如今也變成了跨團隊“救火”。

一位高管私下坦言：“我們以為技術已經足夠成熟，但現實證明，演示環境里的 AI 和真實世界的客戶環境之間，差距遠比想象中大。”說白了就是：你不能指望一個 AI 機器人立刻頂替一個真正懂業務、懂客戶的老員工。

工程師內部警告：指令一多，模型就“失憶”

關于這一點，Agentforce CTO Muralidhar Krishnaprasad 從技術層面指出，大模型存在一個難以忽視的瓶頸：當指令數量超過 8 條，模型就會開始遺漏部分規則。

而這對企業級系統來說，無疑幾乎是致命缺陷——畢竟，企業流程依賴的是嚴格的可控性，而不是“概率性正確”。甚至，這個問題已經在真實客戶中暴露。

為 250 萬用戶提供家庭安防服務的 Vivint，在使用 Agentforce 承擔客服工作時發現：明明設置了“每次對話后發送滿意度調查”的規則，系統卻經常莫名其妙地漏發。最終，Vivint 不得不與 Salesforce 一起為系統加入“確定性觸發器”，強制確保調查問卷一定會發出。

除此之外，Salesforce 高管 Phil Mui 在 10 月的一篇博客中，還總結了AI的另一個問題：AI Drift（漂移）。

簡單來說，就是當用戶提出與主任務無關的問題時，AI 容易偏離原本的工作流。例如，一個引導用戶填寫表單的機器人，一旦用戶隨口問點別的，就可能忘了自己原本該干什么。

連CEO自己也開始改口了

不僅 Salesforce 高管，甚至連 CEO 自己都改口了。

此前，Marc Benioff 幾乎可以說是“AI 優先”戰略的最強代言人，還自信表示AI 能讓 Salesforce 在保持增長的同時減少招聘。

可后來在一檔訪談節目中，Marc Benioff 給出了一組數據：目前 Salesforce 的 AI 系統，能承接約 50% 的基礎客戶對話，也能高效處理大量此前無人跟進的銷售線索，單從業務效率來看，AI 確實帶來了正向的優化。

但 Marc Benioff 也坦言，大規模裁掉訓練有素的客服人員后，AI 根本無法立刻補上崗位缺口，公司只能被迫重新調配剩余人力，還得安排專人對 AI 的服務輸出做全流程人工審核，變相增加了團隊的工作負擔。

基于此，Marc Benioff 在接受 Business Insider 采訪時透露，自己正在撰寫的年度戰略文件中，已經把數據基礎設施放在 AI 模型之上。原因很直接：脫離數據上下文，大模型容易產生“幻覺”，這在企業級場景中是不可接受的風險。

目前，Salesforce 已經開始調整其 AI 部署方向。他們不再強調“用 AI 取代人”，而是提出一個新概念：Rebalancing（再平衡），并表示，未來 AI 部署將重點增強崗位，而非直接取消崗位，保留關鍵決策和客戶面向崗位。

那么，你對于 Salesforce 的做法又如何看待呢？

https://timesofindia.indiatimes.com/technology/tech-news/after-laying-off-4000-employees-and-automating-with-ai-agents-salesforce-executives-admit-we-were-more-confident-about-/articleshow/126121875.cms

https://maarthandam.com/2025/12/25/salesforce-regrets-firing-4000-staff-ai/