優衣庫“偷拍”防盜、名牌店備注“嫌窮”，消費者還有尊嚴嗎？

曾幾何時，優衣庫被視為實體零售業的“自助樂園”。沒有導購的貼身緊逼，沒有喋喋不休的推銷，消費者可以在寬敞的空間里自由試穿、自助結賬。

然而，這種建立在信任基礎上的舒適區，正被一道道隱秘的鏡頭和充滿審視的目光打破。

近期，關于優衣庫部分門店通過“偷拍顧客”來防止盜竊的報道引發了輿論嘩然。從優衣庫的“防盜諜戰”，到零售巨頭們的“堡壘化”管理，再到海底撈、Max Mara等品牌對顧客的標簽化備注，這一系列現象背后，折射出的是全球零售業在止損壓力下的動作變形，以及數字化時代商家與消費者之間日益脆弱的信任契約。

變味的“自助”：當防盜壓力轉化為對人的審視

“本來想去摸個魚，結果被當成了賊。”這是近期不少消費者在社交平臺上對優衣庫購物體驗的吐槽。原本主打自在體驗的優衣庫，在部分門店演變成了一場店員與顧客之間的攻防戰。

據九派財經等媒體調查，優衣庫部分門店確實存在拍攝“可疑顧客”的行為。這些照片往往包含顧客的正臉、背影或隨身物品，被標注上紅框，上傳至擁有數百人的企業微信群中。

在這些群里，被懷疑的顧客有一個特定的代號——“11號”（日語“注意”的諧音）。這種操作并非個別店員的惡趣味，而是源于系統性的績效壓力。有的區域經理甚至下達了“每天至少發現一個可疑案例”的KPI，并在群內高壓追問。

優衣庫之所以采取這種看似原始且冒犯的手段，實則是技術防盜失效與業績考核趨嚴雙重擠壓下的無奈之舉。雖然優衣庫普及了RFID（射頻識別）技術，但對于蓄意盜竊者而言，剪掉藏有芯片的吊牌簡直易如反掌。

在試衣間的私密空間里，吊牌碎片被塞在椅子下、墻縫里，而衣服則被堂而皇之地帶出安檢門。互聯網上關于“代購靠現偷”的傳聞，在現實中確實對應著不少門店每月上萬元的貨損。

當技術防線失守，壓力便轉移到了“人”的身上。在優衣庫中國市場收入與利潤雙降的大背景下，總部對“LOSS率”（損耗率）的考核權重被放大。對于店長和區域管理者而言，抓不到小偷就意味著績效扣分。

于是，為了降低損耗，基層員工被迫練就了一套充滿偏見的“識人術”：戴帽子口罩的、背包大的、眼神閃躲的，統統被列入“高危名單”。

這種依靠主觀判斷進行的“有罪推定”和偷拍行為，不僅侵犯了消費者的肖像權與隱私權，更親手撕碎了優衣庫苦心經營多年的“自助式購物”體驗，將原本平等的買賣關系異化為監控與被監控的對立關系。

在“堡壘化”與“體驗感”中進退維谷

優衣庫的激進做法并非孤例，它只是全球零售業面臨“零元購”浪潮沖擊的一個縮影。

盜竊已成為全球零售商共同的夢魘。據英國零售商協會（BRC）統計，2024年英國零售商為預防盜竊花費了創紀錄的18億英鎊。在國內，從迪卡儂被順走的鞋帶，到無印良品被“鴛鴦大盜”搬空半個倉庫，零售商們的利潤正在被不知疲倦的“搬運工”們日夜蠶食。

為了對抗日益猖獗的盜竊，零售業正被迫走向兩極分化。一極是向“高科技武裝”邁進。例如盒馬利用阿里的大數據系統，對頻繁漏掃的惡意行為進行智能分析并自動報警；越來越多的超市引入了必須確認付款才放行的智慧閘門。另一極則是向“堡壘化”倒退。以美國藥品零售巨頭Walgreens為代表，為了防盜，商家將從牙膏到咖啡的所有商品統統上鎖。消費者買任何東西都需要按鈴呼叫店員開鎖，購物體驗倒退回了供銷社時代。

這正是零售業目前面臨的巨大悖論：為了防盜，商家不得不增加安保措施，但過度的安保又會無可挽回地傷害購物體驗。Walgreens的CEO不得不承認，“東西一上鎖，銷量就上不去”。國外研究表明，雖然絕大多數顧客能注意到安保系統，但只有當這種安保變成一種侵入式的干擾時——比如優衣庫店員的緊迫盯人或偷拍，消費者的反感才會爆發。

優衣庫試圖在保持“開放貨架”的同時通過“人肉監控”來止損，結果卻陷入了既沒能完全防住盜竊，又失去了顧客信任的尷尬境地。

被“標簽化”的人

如果說防盜標記還帶有明確的止損目的，那么零售和服務行業泛濫的“顧客標簽化”，則暴露了商業社會對“人”的深層物化與傲慢。

在數字化管理的掩護下，商家對消費者的“標記”早已越過了服務偏好的邊界，滑向了對外貌、性格乃至購買力的肆意評判。

從海底撈被曝出的“20多歲、圓臉、喜歡投訴”，到Max Mara姊妹品牌備注顧客“實力一般、男人不給力”，再到斐樂店員在群里吐槽顧客“買雙鞋都嫌貴”，這些標簽撕開了所謂“精細化服務”的溫情面紗，露出了底下的勢利與冷漠。

商家收集信息的初衷本是為了構建“用戶畫像”，以提供更精準的服務——比如記住顧客“不吃香菜”或“喜歡靠窗座位”。但在執行過程中，這種權力被濫用成了“看人下菜碟”的依據。當一個鮮活的人被簡化為幾行冷冰冰的、甚至帶有侮辱性的描述時，所謂的CRM（客戶關系管理）系統就變成了隱性歧視的溫床。這不僅引發了公眾對隱私泄露的集體焦慮，更觸碰了消費者的尊嚴底線。

這種不安感正隨著算法的普及而蔓延。在線下，我們被店員的主觀偏見打上標簽；在線上，我們被算法根據瀏覽記錄和消費習慣歸類。音樂軟件分析你的情緒，電商平臺計算你的轉化率，大數據甚至通過殺熟來收割你的剩余價值。在系統的凝視下，消費者不再是一個個具體的人，而是一堆待挖掘的數據、一筆待轉化的流量，或者一個待防范的風險指標。

優衣庫的“偷拍門”不僅是一個關于防盜的技術問題，更是一個關于商業倫理的隱喻。它提醒我們，在追求效率與止損的商業邏輯中，如果缺乏對“人”的基本尊重，技術與數據終將成為加深隔閡的工具。在這個被系統嚴密包裹的時代，消費者想要的或許不僅僅是商品，更是在被當作“流量”或“嫌疑人”之前，首先被當作一個有尊嚴的“人”來對待。