數字時代不減鐵路溫度：電話訂票服務傳遞社會關懷

近日，鐵路部門宣布推出老年旅客電話訂票服務，為年滿60周歲及以上的旅客開辟了便捷購票新通道。這一舉措不僅是對既有訂票渠道的有效補充，更是數字時代下對特殊群體需求的精準回應，體現了中國鐵路以人為本、服務社會的責任擔當，為全社會弘揚尊老愛老的傳統美德樹立了標桿。（轉載：中國日報網 2026-01-26）

在互聯網技術日新月異的今天，數字化服務已成為日常生活的重要組成部分。然而，面對智能手機操作、在線支付等“數字門檻”，不少老年旅客在享受科技便利的同時，也承受著“數字鴻溝”帶來的困擾。鐵路部門敏銳地捕捉到這一痛點，主動創新服務模式，推出電話訂票這一傳統而有效的方式，讓老年旅客能夠通過熟悉的方式完成購票，這不僅是服務手段的豐富，更是社會溫度的傳遞。

這項服務的細節設計處處體現著對老年旅客的關懷：僅需撥打12306客服電話，按簡單提示即可轉入人工服務；支持線上線下雙重支付方式，既可以通過短信鏈接完成在線支付，也可以選擇線下窗口支付，充分尊重老年人的支付習慣；特別為注冊用戶設置了快捷通道，大大簡化操作流程。這些細致入微的設計，展現了鐵路部門在制定政策時充分考慮老年人實際需求的用心。

值得注意的是，這項服務并非孤立存在，而是與團體票電話訂票服務的線上支付優化同步推出，形成了一套針對特殊群體的服務矩陣。這種系統性、協同性的服務升級，反映出鐵路部門已經從簡單的“提供服務”向“優化體驗”轉變，從“大眾化服務”向“精準化服務”深化，這無疑是鐵路服務理念的一次重要躍升。

鐵路作為國家重要的基礎設施和民生工程，其服務質量的提升具有廣泛的社會示范效應。此次電話訂票服務的推出，向全社會傳遞了明確的信號：技術進步不應成為任何群體享受公共服務的障礙，數字化發展必須兼顧不同群體的適應能力，公共服務的人性化、包容性才是衡量其價值的核心標準。

在全面建設社會主義現代化國家的新征程中，如何讓發展成果更多更公平地惠及全體人民，特別是那些在技術浪潮中可能“掉隊”的群體，是全社會共同面對的課題。鐵路部門的這一創新實踐，為破解這一課題提供了有益借鑒——通過“傳統手段+現代技術”的有機融合，既保留老年人熟悉的服務方式，又融入便捷的線上支付等現代元素，實現了服務升級與用戶體驗的平衡。

展望未來，隨著人口老齡化程度加深，對老年友好型社會的建設要求將不斷提高。鐵路部門表示將認真聽取廣大旅客意見建議，持續優化售票服務措施，這一開放態度令人期待。我們相信，在鐵路部門的引領下，會有更多行業和部門關注特殊群體的需求，推出更多有溫度、接地氣的服務舉措。

鐵路電話訂票服務的推出，不僅僅是一項便民措施，更是一堂生動的社會教育課。它告訴我們，真正的進步不在于淘汰“舊”的方式，而在于讓“新”與“舊”和諧共生；真正的服務不在于技術的先進，而在于對每一個個體需求的尊重與滿足。這種以人為本、包容共享的服務理念，正是我們這個時代最需要的正能量。

作者：劉曉雅