讓民聲更快抵達 讓服務更有溫度

本文轉自：人民網

讓民聲更快抵達 讓服務更有溫度

——廣東全面啟動深化12345熱線平臺“即接即辦”改革

近年來，廣東踐行以人民為中心的發展思想，以改革創新為突破點、體系重塑為著力點、人民作主為動力源、智能升級為助推器，打破傳統政務服務的路徑依賴，構建起覆蓋熱線運行全流程的標準化制度體系，讓每一次辦理都有章可循，每一份訴求都能落地生根，全面推動政府服務從“被動應答”向“主動服務”，從“分散治理”向“協同治理”穩步邁進。

2026年，廣東省政府辦公廳出臺1號文件，全面深化12345熱線平臺“即接即辦”改革，用一條熱線撬動政務服務流程再造變革，通過整合優化受理渠道、強化訴求精準分辦、提升熱線智能化水平，把群眾的急難愁盼與企業的關切訴求統一納入高效響應和閉環解決體系。

一條熱線連萬家：把“為民服務”寫在前端

當前，群眾和企業訴求日益多元、問題交叉復雜，往往涉及多個領域、多個部門、多個層級。一個高效、透明、可預期的訴求響應和問題解決機制，是回應民生關切，提升群眾獲得感、幸福感、安全感的基礎。

全面整合資源，暢通訴求渠道，廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網上受理等多渠道、便捷化的訴求入口和辦理方式，打造“線上+線下”“電話+網絡”全方位、多渠道的訴求受理體系，確保群眾和企業無論通過何種方式反映問題，都能“找得到、訴得上”。

打通數據共享通道，廣東實現訴求信息、辦理進度、處理結果等數據實時流轉，避免群眾重復提交、部門重復核查。

完善協同共治機制，建立“街鎮吹哨、部門報到”工作體系，對超出基層權限、需要多部門跨領域協同解決的訴求，由街鎮統一呼叫，相關職能部門迅速響應、協同處置。

南粵沃土上，12345熱線平臺已不僅是一條訴求通道，更是全過程人民民主的生動注腳。廣州“廣接智辦”、深圳“民意速辦”、韶關“接訴即辦，即辦即復”、肇慶“民意滿意辦”、惠州“惠民速辦”、汕尾“善治速辦”、陽江“12345+N”、東莞“莞民聲”等訴求綜合服務改革相繼推出，讓群眾的每一份期許都能被悉心聆聽，每一次發聲都能被有力回應。

一份承諾顯擔當：讓“辦就辦好”成為常態

過去，部門職責交叉、條塊分割導致的“踢皮球”現象，是影響熱線效能的痛點。廣東以“即接即辦”改革為契機，強化協同聯動，建立聯席會議、聯合現場辦公、提級協調等聯動機制，推動訴求辦理從“分頭辦理”向“協同共治”轉變。

工作流程持續優化。通過完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等全環節工作流程，明確規范受理標準、即時轉辦要求、限時辦理時限，重點優化退單爭議審核、重復訴求處置等關鍵步驟，實現訴求“一次提交、全程督辦、閉環解決”。

清單化管理讓職責邊界更清晰。廣東全面實行“首接負責制”，厘清職責清單，確保每件事項都有明確“負責人”。建立訴求辦理審核機制，責任單位提交辦理結果前需進行內部審核，確保回復內容準確、解決措施到位，群眾訴求“件件有落實、事事有回音”。

“好差評”評價與常態化核查機制讓服務質量可感可督。通過電話回訪、現場核查等方式逐項核驗辦理結果，對“形式辦結”工單堅決督促整改。

一鍵直達更便捷：“主動治理、未訴先辦”

面對海量且多元的民生訴求，傳統人海戰術和粗放管理模式難以為繼。廣東通過數字化、智能化技術鋪設一條訴求直達的“高速路”，推動熱線服務體系實現系統性重塑。

依托信息化、智能化手段，廣東持續優化派單機制，通過智能分析實現訴求精準分派，提升響應速度，讓“接得快、分得準”成為熱線服務的新常態。

與此同時，加強對訴求數據的深度挖掘和智能分析，完善訴求數據輔助決策機制，精準識別民生痛點、政策堵點、風險隱患，為科學決策、精準施策、源頭治理提供有力支撐，推動“即接即辦”向“主動治理、未訴先辦”延伸，從“分散治理”向“協同共治”轉變，從解決“一件事”拓展為辦好“一類事”。