盒馬“錯配”致顧客誤食水仙中毒，高速擴張下品控隱憂凸顯

這起安全事件發生的時間點，正值盒馬處于通過快速擴張門店以驅動規模增長的關鍵發展期。然而，在門店網絡高速擴展的同時，企業也面臨著多起行政處罰、累計過萬的消費者投訴以及相對頻發的食品安全問題。

近日，一樁由盒馬誤配有毒植物引發的消費安全事件，正受到廣泛關注。

1月初，北京一消費者通過盒馬APP下單鮮百合，因門店揀貨員失誤收到有毒水仙球，導致家中老人與兒童誤食中毒送醫。事后盒馬雖致歉并啟動協商，但截至1月27日，雙方賠償方案仍未達成一致，目前事件在監管部門協調下繼續處理。

這起安全事件發生的時間點，正值盒馬處于通過快速擴張門店以驅動規模增長的關鍵發展期。然而，在門店網絡高速擴展的同時，企業也面臨著多起行政處罰、累計過萬的消費者投訴以及相對頻發的食品安全問題。在此背景下，其品控體系與精細化運營管理的能力，是否與門店擴張的速度同步夯實與升級，正成為一個值得關注的核心議題。

“水仙誤配”致食安事件，賠償現分歧

根據事件還原，該顧客通過盒馬App線上訂購了“鮮百合”，全程未到店，訂單經由揀貨員處理后由配送員送達，最終由其家中老人代為簽收。盒馬官方在后續回應中確認，導致配送錯誤的直接原因是揀貨員操作失誤——該員工在處理該訂單時，誤將同期另一訂單中的水仙種球裝入包裹。由于兩類商品包裝外觀相似，且水仙種球包裝側面的“水仙種球養護”標識并不醒目，老人代收時未能識別異常。

資料顯示，水仙花種球含有石蒜堿、多花水仙堿等生物堿，具有一定毒性，誤食后可能刺激胃腸道，引發惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等癥狀，且煮沸無法破壞其毒性成分。

兩人誤食有毒的水仙花種球后出現身體不適，其家屬起初懷疑是食用了“變質的百合”，遂將患者送往社區醫院就診。經血液檢測發現指標異常后，才警覺可能為食物中毒。家屬隨后從垃圾桶中尋回已煮過的種球瓣，通過拍照比對，確認該物實為水仙。此時距離誤食已超過6小時，兩名患者被分別轉至醫院接受進一步的解毒治療。

圖中內容系該顧客購買部分產品實物與相關訂單信息

針對此次事件，盒馬官方回應稱，已在獲悉情況后第一時間聯系顧客，并確認顧客于1月2日晚送醫、次日（3日）出院。公司隨后成立了專項小組，負責跟進處理并制定相關補償方案。

然而，事件在近一個月后仍未能解決。1月27日下午，在市場監管部門的協調下，雙方再次進行協商，但未能達成一致。據南方都市報灣財社報道，顧客方向盒馬提出了高達300萬元的索賠金額，而盒馬方面最初提出的賠償方案為7萬元，雙方在金額上存在顯著差距。另有信息顯示，顧客因此次事件產生的實際醫療費用約為7000余元。目前，賠償事宜仍在協商過程中。

截至1月28日，當在盒馬App中將收貨地址切換至上海嘉定等多區社區并搜索“水仙種球”時，頁面顯示該商品仍處于在售狀態。根據App中的商品信息，此次涉及的水仙花種球被歸類為“時令鮮花”，標價為每盆16.9元。值得注意的是，盒馬所售的鮮百合商品售價同樣為每份16.9元。

盒馬APP截圖

投訴背后的質量風險

這起因揀貨失誤導致的“貍貓換太子”事件，并非盒馬在品控環節出現的個例問題。

第三方投訴平臺“黑貓投訴”數據顯示，截至2026年1月28日，盒馬累計投訴量已高達16198條，近30天內新增241條，其投訴量級遠超叮咚買菜等同類平臺。投訴內容高度集中在商品霉變、含異物、變質等品質問題上。

黑貓投訴平臺截圖

根據天眼查平臺公開的行政處罰信息，盒馬關聯公司上海盒馬網絡科技有限公司累計受到行政處罰記錄達36條，罰沒款總額為123.58萬元。其中在2025年，該公司曾因銷售致病性微生物、農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食用農產品，被處以4000元罰款；另因生產經營標簽、說明書不符合法律法規規定的食品及食品添加劑，被處以5000元罰款。

盒馬關聯公司上海盒馬網絡科技有限公司累計受到行政處罰記錄達36條

回溯近期事件，品控問題已呈現頻發態勢。就在此次水仙事件前不到兩個月，2025年12月初，江蘇多地消費者投訴盒馬草莓蛋糕蛋糕胚“咸得發苦”，彼時盒馬承認系“個別原料操作偏差”，涉及商品在7家門店售出約60份。

更早的2025年2月，上海某消費者稱在盒馬X會員店購買的餛飩中吃出完整蟑螂；2024年，其會員店還曾卷入售假化妝品風波，事后僅同意退款而拒絕“假一賠三”。

這些事件與“水仙誤配”案相互印證，共同指向其質量管理等方面的潛在風險。

千億營收下的增長隱憂

與品控問題形成鮮明對比的，是盒馬近年來迅猛的擴張態勢。

業績數據顯示，2025年，盒馬全年GMV突破750億元，經調整EBITA首次轉正，結束七年虧損。盒馬CEO嚴筱磊在全員信中也透露，2025年營收同比增長超40%，預計到2026年3月財年結束時，GMV將超1000億元。

實現這一目標的核心策略是“雙業態驅動＋下沉市場滲透”。盒馬當前聚焦兩大業態，一是主打品質體驗的盒馬鮮生大店，二是主打高頻剛需、極致性價比的盒馬NB小店。尤其是NB店，以9.9元鮮奶、2.2元可樂等低價商品對標硬折扣店，并依靠約30%的自有品牌控制成本、提升毛利。

其擴張速度也堪稱“猛踩油門”，2025年進入40個新城市，在三四線及縣域市場大量開設首店；NB新店則超過200家，其中80%落在下沉市場。截至目前，盒馬鮮生門店約500家，NB門店約400家，下沉市場已成為增長主力。

然而，門店數量激增意味著供應鏈復雜度提升、人員培訓壓力加大、區域品控難度上升。尤其在三四線城市，本地化供應鏈尚未完全成熟，督導體系可能不如一二線城市嚴密，更易出現操作不規范、質檢不到位等問題。快速開店背后，管理能力是否同步跟上？

綜合來看，“百合誤送水仙”事件，表面是分揀失誤，實則是盒馬在高速擴張過程中品控體系滯后、管理顆粒度不足的縮影。消費者的投訴、直接受到的處罰、接連的質量事件，都在為其敲響警鐘：沒有質量的增長，注定是脆弱的。

作者 | 王立

編輯 | 吳雪