“中國的服務(wù)太貼心了”

李佳宸 魏錦塬 夏樂雄

大興機(jī)場工作人員為外籍旅客提供問詢服務(wù)。 楊函澤攝

“您好，請問需要什么服務(wù)？”2月5日，北京大興國際機(jī)場24小時(shí)“北京服務(wù)”柜臺(tái)前，工作人員面帶微笑，用流利的英語向?qū)で髱椭耐饧每洼p聲詢問。正值2026春運(yùn)出行高峰，工作人員全員在崗、全力以赴，以飽滿的熱情、專業(yè)的服務(wù)和親切的笑容，護(hù)航外籍旅客春運(yùn)出行路。

據(jù)大興機(jī)場介紹，機(jī)場為外籍旅客設(shè)置6個(gè)服務(wù)坐席，主要提供綜合咨詢、支付咨詢、行李咨詢、文旅咨詢、通訊咨詢、交通咨詢等綜合引導(dǎo)服務(wù)。日均接待旅客咨詢600余次，外籍旅客占比39%。同時(shí)，機(jī)場各單位建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速解決外籍旅客出行中遇到的各種問題，根據(jù)境外來賓行程，提供一站式、多樣化便捷服務(wù)。

來自西班牙的一對夫婦提著行李箱，略顯局促地來到一層國際到達(dá)“北京服務(wù)”柜臺(tái)前：“我們剛?cè)刖?，想辦本地電話卡，也不太會(huì)用微信和支付寶，能幫我們操作一下嗎？”工作人員立刻通過多語種AI可視化翻譯器，識(shí)別出旅客講的是西班牙語，笑著回應(yīng)：“別擔(dān)心，我們都能幫您解決。”翻譯器的屏幕上實(shí)時(shí)進(jìn)行著雙方對話，即便在喧鬧的航站樓里，憑借聲音識(shí)別技術(shù)，翻譯依然精準(zhǔn)流暢。

在工作人員引導(dǎo)下，這對夫婦完成身份核驗(yàn)，3分鐘就拿到了本地SIM卡。“我們還幫您下載了微信和支付寶，綁定信用卡就能使用。”工作人員一邊指著操作步驟流程卡，一邊通過翻譯器耐心講解。

看著手機(jī)上成功綁定的支付軟件，夫婦二人滿懷感激地說道：“中國的服務(wù)太貼心了，工作人員也非常友好?！彼麄兲寡?，相較于國外一些地區(qū)復(fù)雜且昂貴的同類服務(wù)，大興機(jī)場的便捷服務(wù)給了他們超預(yù)期的美好體驗(yàn)。

在四層國際出發(fā)大廳的服務(wù)臺(tái)前，另一段暖心故事正在上演?！跋壬埬魃宵S色手環(huán)，我們會(huì)有工作人員全程協(xié)助您完成登機(jī)?！惫ぷ魅藛T推著輪椅，遞上手環(huán)，輕聲對腿部受傷的英國旅客托馬斯說道。

大興機(jī)場“興心相印”服務(wù)踐行“愛人如己愛己達(dá)人”的服務(wù)理念，推出四款專屬手環(huán)，分別適配需要愛心協(xié)助的旅客、首次登機(jī)旅客、急客及榮譽(yù)旅客，讓服務(wù)更精準(zhǔn)高效。

筆者看到，工作人員用流利的英語與托馬斯溝通，還貼心遞上了溫水。他感動(dòng)地回應(yīng)：“沒想到會(huì)有這么細(xì)致的照顧，太感謝你們了?！笔汁h(huán)就像“通行暗號(hào)”，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人陪同，讓外籍旅客感受到跨越語言的溫暖。

針對行李丟失的突發(fā)情況，大興機(jī)場也能快速化解?！拔业男欣钕洳灰娏?，里面有重要物品，能幫我找找嗎？”來自俄羅斯的旅客安娜跑到“北京服務(wù)”柜臺(tái)詢問，雙手緊緊攥著機(jī)票，語氣里滿是焦急。

工作人員立刻接過她遞來的航班信息，同時(shí)迅速打開多語種AI可視化翻譯器進(jìn)行交流。短短15分鐘后，行李就安排專人送往服務(wù)柜臺(tái)?？吹绞煜さ你y色行李箱，安娜激動(dòng)地握住工作人員的手：“太感謝了!大興機(jī)場效率真高!”她向筆者說，之前在其他國家也曾遇到過行李問題，往往需要反復(fù)溝通等待。

據(jù)了解，針對外籍旅客遺失物品、行李異常等疑難問題，大興機(jī)場“北京服務(wù)”柜臺(tái)已建立完善的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，通過聯(lián)動(dòng)群的溝通，實(shí)現(xiàn)問題高效閉環(huán)處理。

春運(yùn)大幕下，大興機(jī)場用AI翻譯器架起溝通橋梁，用3分鐘快速辦卡打通出行脈絡(luò)，用全流程愛心陪伴守護(hù)特殊需求，讓每一位外籍旅客都能在跨越山海的旅程中，感受到“中國速度”背后的“中國溫度”。