太原南站客運車間副主任李靜：34年暖歸途 鐵路溫情永不謝幕

李靜（左）耐心解答乘客問詢。

春運大幕之下，客流高峰正悄然而至，在這場浩浩蕩蕩的團圓奔赴中，太原南站客運車間副主任李靜正站在自己職業生涯的特殊節點上——今年是她投身鐵路客運的第34個年頭，也是她堅守春運一線的第34個春節。從硬板票到電子客票，從人工窗口到智能服務，從綠皮車到高鐵網，李靜的春運堅守之路，亦是山西鐵路發展變遷的生動縮影……

如今的她，依舊保持著24小時開機的習慣，把私人電話向社會公開，成為邊遠地區學生、務工人員心中隨叫隨到的“購票貼心人”，被同事們稱作“全天候售票員”，她用一腔熱忱踐行著“人民鐵路為人民”的初心，成為三晉大地上一張亮麗的客運服務名片。

收官之崗的溫暖與堅守

2月7日9時15分，太原南站候車大廳電子屏滾動顯示著最新的車次信息，節前返鄉客流迎來一波小高峰，廣播里循環播報著靜音車廂、重點旅客服務、余票查詢等溫馨提示。“李靜導購臺”前依舊圍滿了問詢的旅客，此起彼伏的咨詢聲里，李靜與兩名值班員分工協作，一人負責退改業務引導，一人負責重點旅客信息登記，李靜站在最外側，直面旅客最急切、最棘手的各類需求。

“姑娘，我要去侯馬，票在手機里，咋刷碼進站啊？”78歲的張老漢背著布包，站在智能閘機前一臉局促。李靜立刻上前，放慢了語速、一字一句地講解操作步驟，又接過他的手機幫他調出乘車碼，引著他走到綠色通道，反復跟檢票員叮囑留意張老漢的乘車信息。“現在手機買票是方便，就是我們這些老人學不會，你一遍一遍教，比自家孩子還上心。”張老漢握著李靜的手，連聲道謝。

“我在太原打工快十年，每年春運都從太原站走，年年都能看到李靜的身影。今年我帶了兩大包年貨，還領著孩子，她看到后主動過來幫我拎包、安排優先候車。這幾年車站的服務越來越細，有熱水、有輪椅，還有志愿者幫忙，回家的路一趟比一趟暖。”張老漢說。

重點旅客候車區，一名腿部受傷拄著拐杖的年輕旅客焦急地踱著步，因腿部不便無法長時間站立，一直擔心趕不上G620次開往西安的列車。李靜看到后，立刻從服務臺推來輪椅，全程陪同他核驗身份、走優先檢票通道，一路護送到站臺，還與列車長仔細完成交接，反復囑托途中多留意旅客的腿部情況，做好照料。“放心上車，到站后也會有工作人員接應，一路平安。”她輕輕拍了拍旅客的肩膀，對方眼眶泛紅，連說幾聲“太感謝了，這下心里踏實了”。

自助售取票區，幾名放假回家的大學生圍著自助機手足無措，原來是誤買了車次，急需退票重買，卻不熟悉機器操作流程。李靜快步上前，手把手指導他們使用12306的免費退改功能，一邊協助查詢余票、快速完成改簽，一邊不忘提醒學生們錯峰出行，保管好隨身的證件和行李。“今年春運又推出了不少便民舉措，30分鐘內免費退改、老年人優先購票、靜音車廂范圍擴大，我們的工作就是把這些好政策講清楚、落到位，讓每一位旅客都旅途順暢。”李靜一邊幫學生操作機器，一邊對身旁的山西晚報·山河+記者說。

看到有旅客吃蘋果，她突然笑了。她回憶說，2025年收到最好的禮物是一顆大蘋果。“2025年6月的一天，一位神情焦慮抱著寶寶的旅客引起我的注意，一問才知道她帶孩子來看病，緊趕慢趕還是誤了回家的列車。孩子得了重病，本來經濟就緊張，誤了車還得花一晚上的住宿費，她手足無措的樣子真讓人難受。”現在說起來，李靜眼神中還閃過一絲憐憫。得知情況后，李靜馬上幫她找到中轉方案，目送她踏上列車。過了一個月后，這位寶媽又來到太原火車南站，一眼就認出李靜，高興地跑到她跟前感謝不斷：“我實在身上沒啥東西，姐！我送你一個蘋果！”說完就跑著離開了。李靜握著手中的蘋果，還沒吃，甜絲絲的味道已涌上心頭。

人潮之中，李靜的腳步從未有過片刻停歇。她的制服上沾著些許灰塵，聲音也因連日的忙碌變得明顯沙啞，但臉上始終掛著溫和的笑容。同事們都說，春運開啟以來，李靜每天依舊是團隊里最早到崗、最晚離崗的那一個，午飯常常就在崗位上匆匆解決，一杯熱水、一盒快餐，就是她年關里的一頓簡單午餐。

從“新手售票員”到全局“售票狀元”

1992年退伍進入鐵路系統，李靜先后擔任過列車員、客運員。2006年，李靜調入太原火車站售票車間，成為一名售票員。彼時的太原站，是山西省最大的客運車站，年運送旅客超2300萬人次，日均客流6萬余人次，節假日更是突破12萬人次，九成以上的車票要從這里的售票窗口發出。售票大廳里永遠人頭攢動，購票的隊伍常常從窗口排到大廳外，客流高峰時，長龍更是一直延伸到站前廣場。這樣的場景，李靜至今記憶猶新。

初登崗位的李靜，做事格外謹慎，生怕出現賣錯票、找錯錢的失誤，售票速度慢了不少，一個班次下來最多售出五六百張票，還不到班組平均水平的三分之一。望著窗口外蜿蜒的長隊，看著旅客因通宵排隊熬紅的雙眼、寫滿疲憊的面容，李靜在心里暗下決心，一定要苦練本領加快售票速度，讓旅客少排一會兒隊，早點拿到回家的車票。

為了提升售票效率，李靜下足工夫。她虛心向車站老師傅請教經驗，反復琢磨售票的技巧要領，一點點簡化優化售票動作；為練就“盲打”本領，她在家反復練習，敲壞了兩個電腦鍵盤，指尖也磨出了厚厚的老繭；她把車站始發、途經的所有列車停車站代碼一一記熟，每次鐵路調圖發布新時刻表，她都會復印多份，貼在家里各個房間，一有空閑就翻看背誦，直到爛熟于心。為了減少售票差錯，她還和上小學的女兒比賽口算，找來孩子的速算教材認真鉆研；擔心收到假幣耽誤旅客時間，她便利用休息時間，拿著不同版本、新舊不一的紙幣反復摩挲練習手感，練到僅憑觸摸就能準確辨別真偽的程度。

功夫不負有心人，經過日復一日的勤學苦練，李靜的售票水平突飛猛進，速度快了近一倍，一個班次下來，總能比同事多賣出百余張票。在太原鐵路局組織的春運勞動競賽中，她創下平均21秒售出一張車票的佳績，春運40天里，累計售出車票40254張、票款總額達191.7萬元，一舉成為全局公認的“售票狀元”。據鐵路局統計，僅10個月時間，李靜就售出車票25萬余張，收回票款1200余萬元，21秒完成問候旅客、確認行程、打票出票、收款找零、道別送行整套流程，全程準確無誤，毫厘不差，在售票的速度、精度與總量上，都創下令人驚嘆的紀錄。

旅客的“貼心驛站”

2012年5月，為讓旅客減少不必要的購票排隊時間，太原火車站依托李靜過硬的業務能力和良好的服務口碑，在售票大廳設立了“李靜導購臺”。她耐心解答每一個問詢，幫忙維持售票秩序，引導旅客快速購票乘車。“導購服務看著簡單，實則對業務和服務素養的要求更高，比單純賣票要累得多。”李靜常這樣感慨，同一句話一天要重復上千次，忙到口干舌燥、雙腿發麻，回到家躺在床上就不想動，甚至連一句話都不愿說。但每當看到旅客得到答復后滿意的笑容，她便覺得所有的辛苦都值得，也更深刻地體會到這份工作的意義與肩上的責任。

春運的早高峰總是來得格外急促，李靜在導購臺整理便民物資時，發現一位抱著襁褓嬰兒的年輕母親在售票隊伍旁不停徘徊，眉頭緊鎖。上前詢問才知，其獨自帶娃返鄉，不僅沒搶到直達車票，還因抱著孩子沒法長時間排隊，急得手足無措。李靜一邊安撫她的情緒，一邊快速查詢余票，幫她規劃了中轉短程車次，還協調同事臨時開辟了便捷購票通道，十幾分鐘就幫她辦好了所有車票手續。怕她帶著孩子趕車不便，李靜又提前聯系站臺工作人員，全程引導她走重點旅客通道，臨上車前還把導購臺的暖寶寶和溫水塞到她手里。年輕母親連連道謝，眼里滿是感激。

在常年的服務中，李靜摸索出一套“察言觀色+主動問詢”的服務技巧，從旅客的神情、動作里預判需求，對獨自出行的老人、帶娃的家長、行李繁重的務工者主動上前搭把手，讓暖心服務趕在旅客開口之前。

最初的“李靜導購臺”，只是一個簡單的咨詢點，可李靜總能從旅客的需求里找到服務的延伸點。有一年秋收時節，一群外地來晉的務工者想結伴返鄉收秋，卻因不懂網絡購票，錯過了直達車次的售票時間，急得圍在導購臺旁議論。李靜看他們行李都收拾妥當，一心想早點回家，便逐一對接臨近車次，幫他們拆分購買了聯程票，還把每一段的乘車時間、換乘站臺寫在紙條上，反復叮囑注意事項。看著務工者們順利踏上歸途，李靜把這份便利固定下來，此后導購臺正式推出“團體出行規劃”服務，專門為務工群體、學生團體解決聯程、結伴購票的難題，成了外來務工者和學子返鄉的“貼心幫手”。

隨著鐵路智能化發展，她又及時增加引導幫助自動售取票服務，還在網上開通了“李靜導購臺微博”，實時發布車站動態、余票信息，搭建起車站與旅客的線上溝通平臺，成為車站與旅客之間暢通的溝通橋梁。太原火車站的“李靜導購臺”，也憑借這份耐心、細致與周到，被旅客親切稱作出行路上的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務品牌之一。

從“一個人”到“一群人”的接力

2014年6月，李靜從太原火車站調到太原火車南站，同年7月，這座“三晉高鐵第一站”正式開通運營，新的“李靜導購臺”亮相太原南站售票大廳，由李靜牽頭的“李靜導購服務組”也隨之成立，9名組員都是南站售票車間的業務骨干。

“太原南站有著一流的硬件設備，旅客對我們的服務也自然有了更高的期待，這就要求我們的服務水平也要跟著提檔升級。”李靜常對組員們這樣說。為了盡快提升團隊的整體服務水平，她利用業余時間把自己三十余年服務旅客的寶貴經驗和實用技巧，毫無保留地傳授給每一位組員。

如今，即將告別春運崗位的李靜，依舊沒有放慢傳幫帶的腳步。在她的帶領下，一批又一批業務精、服務暖的青年骨干快速成長，從售票窗口到導購臺，從站內服務到上門幫扶，“李靜式”溫暖服務，正從一個人的堅守，變成一群人的接力。

從2006年踏入售票車間的青澀新手，到全局公認的“售票狀元”；從一張桌子、一臺電腦的簡易導購臺，到太原鐵路局的知名服務品牌；從普速鐵路的綠皮車時代，到高鐵飛馳的智能化新時代；從人工售票的方寸窗口，到線上線下聯動、站內站外延伸的全方位服務，李靜的三十余載鐵路生涯，始終與山西鐵路的發展緊密相連，她是春運路上的堅守者，更是山西鐵路時代變遷的親歷者與見證者。

三十余載寒來暑往，三十余載春運堅守，李靜幾乎沒有在家度過一個完整的除夕，年夜飯常常是崗位上的一份快餐，窗外的煙花璀璨，映著她在售票窗口、導購臺前忙碌的身影。家人的理解與支持，成為她最堅實的后盾，旅客的一句謝謝、一個笑容、一份認可，更是她三十余載堅守最大的動力。她常說：“為旅客服務是我應盡的責任，看到他們能順利上車、平安回家，看到他們臉上的笑容，我就覺得一切都值得。”

李靜沒有驚天動地的壯舉，只有日復一日的平凡堅守，卻用自己的一言一行，詮釋著“人民鐵路為人民”的初心與使命，用三十余載的時光，在三晉鐵路的發展畫卷上，寫下了最溫暖的篇章。記者　賈蔚然

來源：山西晚報