退休成了“無解”難題？他們把“煩心事”辦成了群眾的“暖心年”

正值歲末年終，一張張12345市民服務熱線工單，承載著群眾 “歡喜過年” 的樸素期盼。近日，楊浦區延吉新村街道社區事務受理服務中心以一件看似“無解”的退休難題工單為切口，通過打破條線壁壘、跨前一步服務，既在節前解決了居民燃眉之急，讓群眾安心過年，也探索出一套化解復雜難題、溫暖特殊群體的柔性治理機制。

當“標準答案”遭遇“現實尷尬”

社區事務受理窗口常會遇到一類特殊群體：年逾六旬、本市戶籍，卻因早年單位改制、離職等歷史原因，社保繳費斷斷續續、年限不足，無法正常辦理退休。

居民徐先生便是這一群體的典型代表。不久前，倍感無助的他撥通12345熱線。因歷史工齡認定存在客觀堵點，加之近年身體狀況下滑，他既無力承擔后續社保續繳費用，又無法享受退休待遇，生活陷入“進退失據”的困境。

按照常規救助流程，工作人員給出了合規“標準答案”：建議申請困難認定，以享受醫療費用減免。這本是兜底保障政策，卻在徐先生這里 “卡了殼”。

“我還有勞動意愿，不想被簡單貼上困難戶標簽，只想靠自己補齊社保，體體面面地退休。”徐先生的訴求，不是簡單救助，而是能夠助其跨過門檻的扶持。

若僅“按章辦事”，這張工單很可能因為“訴求超出政策范圍”而被歸結為“無解”。但延吉新村街道社區事務受理服務中心并未選擇“程序性辦結”，而是在制度剛性中尋找服務韌性。

當這張特殊的工單流轉至接單員陸勤手中時，她敏銳發現，這并非單一救助問題，而是涉及就業、社保、救助等多領域的復合型難題。街道隨即啟動跨部門聯辦機制，跳出既有救助框架，全面梳理近期優化的就業促進與保障政策。

從“辦成一件事”到“溫暖一類人”

經多輪政策比對與推演，近期優化的一項關于就業促進與保障的相關政策，恰好適用于徐先生這類情況。如果申領成功，既可緩解當前資金壓力，又能助力完成社保補繳，最終實現正常退休。

這一方案成功打通“死胡同”。次日，工作人員全程陪同徐先生辦理了相關手續，并將后續補繳、退休辦理節點梳理成一張清晰的“明白紙”。一封手寫感謝信，為這張工單畫上圓滿句號，但街道對于治理機制的思考并未停止。

徐先生的案例并非孤例，它啟示基層，處理12345工單時，不能僅滿足“接訴即辦”，更要追求“未訴先訪”與源頭治理。

“用實際行動為居民解疑答惑，用高效服務為居民排憂解難，是我們的本職。”延吉新村街道社區事務受理服務中心主任道出基層服務初心。作為民生服務“最后一公里”，中心始終以居民需求為導向，堅持“多一句問候、多一個電話、多一份責任”，并將以此為契機，把“個案突破”轉化為長效機制，以有溫度、有速度、有力度的服務，持續提升社區居民的獲得感、幸福感、安全感。

文字：沈瑩

圖片：沈瑩

編輯：奚宇軒

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上觀號作者：上海楊浦