貝殼再進(jìn)化：復(fù)雜留給自己，方便給到用戶

導(dǎo)語：一家企業(yè)是否能夠持續(xù)走向卓越的重要區(qū)別在于，其是否會(huì)將最為復(fù)雜的事情與風(fēng)險(xiǎn)留給自己，而把方便與安全給到客戶。

路言/作者 礪石商業(yè)評(píng)論/出品

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中國不乏一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，但筆者在企業(yè)調(diào)研過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在華為、海爾、騰訊與阿里等幾家最著名的巨頭企業(yè)之外，還有一家企業(yè)經(jīng)常作為學(xué)習(xí)對(duì)象而被提及，這家企業(yè)便是“科技驅(qū)動(dòng)的一站式新居住服務(wù)平臺(tái)”——貝殼。

貝殼之所以能夠受到大量外部企業(yè)的尊重，主要源于兩個(gè)核心特征。第一，貝殼是中國產(chǎn)業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域的標(biāo)桿，成功實(shí)現(xiàn)了從線下自營向線上平臺(tái)的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。第二，在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)這個(gè)長期服務(wù)品質(zhì)低下，缺乏用戶信任的產(chǎn)業(yè)，貝殼通過大量打破行業(yè)慣例的變革，不僅改變了公眾對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的傳統(tǒng)負(fù)面認(rèn)知，還成為一個(gè)信任驅(qū)動(dòng)、口碑驅(qū)動(dòng)的最佳標(biāo)桿案例，這給到其它企業(yè)很大觸動(dòng)。

而就在近日，貝殼繼續(xù)挑戰(zhàn)行業(yè)無人區(qū)，其在天津舉辦了以“省心住好家·貝殼真保障”為主題的貝殼真保障品牌發(fā)布暨天津房款安全承諾發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布了“真保障”全流程服務(wù)保障體系（簡稱為“真保障”），并宣布“房款安全，平臺(tái)兜底”承諾在天津上線。

筆者現(xiàn)場(chǎng)參加了此次發(fā)布會(huì)，收獲頗多。一方面從發(fā)布會(huì)的具體內(nèi)容中深切地感受到了貝殼這家企業(yè)的與眾不同；另一方面從其經(jīng)營企業(yè)的理念與實(shí)踐中，筆者也找到了一條破解當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)增長難題的最佳答案。

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《礪石商業(yè)評(píng)論》在長期商業(yè)研究過程中發(fā)現(xiàn)，一家企業(yè)能否持續(xù)走向卓越的重要區(qū)別在于，其是否會(huì)將一些最為復(fù)雜的事情與風(fēng)險(xiǎn)留給自己，而把方便與安全給到用戶。例如近些年中國商業(yè)界出現(xiàn)的一些現(xiàn)象級(jí)企業(yè)，零售行業(yè)的胖東來、餐飲行業(yè)的海底撈，無一不是努力把方便給到用戶，復(fù)雜留給自己，這樣使得它們能夠逐漸贏得越來越多用戶的信任，形成巨大的口碑效應(yīng)，進(jìn)而成為廣受贊譽(yù)的卓越企業(yè)。反之，那些把風(fēng)險(xiǎn)給到用戶，把利益留給自己的企業(yè)都逐漸失去信任，毀掉口碑，淪落為一家平庸企業(yè)，甚至走向衰亡。

從“真保障”全流程服務(wù)保障體系我們可以看出，貝殼便是一家最大化地將復(fù)雜與風(fēng)險(xiǎn)留給自己，而把方便與安全給到用戶的企業(yè)。以“真保障”體系中的6個(gè)平臺(tái)級(jí)承諾為例，幾乎是大多數(shù)企業(yè)都難以做到的。

第一個(gè)承諾是，“真實(shí)房源、假一賠百元”。

“真房源”一直是貝殼服務(wù)保障體系的基石，最早源自直營品牌鏈家，囊括“真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片”四個(gè)維度。無論什么原因，只要用戶在貝殼平臺(tái)上遇到信息失真的房源，便會(huì)賠付100元，以倒逼企業(yè)將“真房源”做到極致。

例如，一位尹女士在貝殼平臺(tái)看中了一套大三居房源，當(dāng)即聯(lián)系維護(hù)經(jīng)紀(jì)人小許，希望周末看房。但半小時(shí)后，小許回復(fù)稱這套房3天前已成交，由于其近期帶看密集，沒及時(shí)在系統(tǒng)操作下架，耽誤了尹女士的時(shí)間。

對(duì)此，小許一方面進(jìn)行致歉，另一方面按照貝殼平臺(tái)制定的“真實(shí)房源，假一賠百元”的服務(wù)承諾，幫助尹女士申請(qǐng)了100元的補(bǔ)償，1個(gè)工作日內(nèi)便核實(shí)通過，并發(fā)放至尹女士賬戶。尹女士見處理高效，對(duì)結(jié)果表示認(rèn)可，繼續(xù)在貝殼平臺(tái)推進(jìn)選房。

第二個(gè)承諾是，“交易不成，傭金無理由退”。

在房地產(chǎn)中介領(lǐng)域，一般情況下，即合同簽訂后中介費(fèi)便需全額支付，除非存在嚴(yán)重過失行為，否則不予退還。貝殼則承諾在消費(fèi)者簽約后因故未能完成交易的情況下，將無條件退還已收取的傭金。

例如，2025年6月，在東莞工作多年的江先生計(jì)劃置換一套大戶型改善住房，經(jīng)貝殼平臺(tái)上的經(jīng)紀(jì)人小董推薦，看中了一套305平米的江景房。雙方溝通細(xì)節(jié)后，江先生與房東順利簽約，并按約定支付了10萬元購房傭金。

然而在后續(xù)銀行貸款審批環(huán)節(jié)，江先生因名下已有其他貸款記錄，受當(dāng)?shù)匦刨J政策影響，貸款申請(qǐng)未能通過。面對(duì)這一突發(fā)情況，江先生擔(dān)心房子沒買成，之前交的10萬傭金無法退還。在聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人小董說明情況后，小董按照“交易不成，傭金無理由退”的服務(wù)承諾，協(xié)助江先生整理貸款拒批證明、解約協(xié)議等文件，并快速提交至平臺(tái)審核。審核流程僅用了5個(gè)工作日便完成，10萬元傭金全額退還至江先生賬戶。之后小董還主動(dòng)為江先生梳理了當(dāng)前信貸政策，推薦了幾套符合貸款條件的房源，持續(xù)跟進(jìn)他的購房需求。

第三個(gè)承諾是，“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”。

在二手房領(lǐng)域，新業(yè)主在物業(yè)交割時(shí)卻發(fā)現(xiàn)原業(yè)主欠費(fèi)且不補(bǔ)繳，導(dǎo)致無法正常享受物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)象屢有發(fā)生，這給新業(yè)主帶來不少困擾。針對(duì)這一問題，貝殼推出了“物業(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”的承諾，只要消費(fèi)者購房后發(fā)現(xiàn)房屋物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等存在拖欠情況并導(dǎo)致其無法享受服務(wù)的，在向原售房者催繳后拒不結(jié)算或留存的物業(yè)交割保證金不能完全抵扣全部欠費(fèi)的，抵扣完成后，超出的欠費(fèi)部分貝殼平臺(tái)將先行墊付。

例如，2025年4月，于先生通過經(jīng)紀(jì)人小石的協(xié)助，順利完成了沈陽的一套住宅交易。在交割當(dāng)天，小石專程陪同于先生走訪物業(yè)，逐一核對(duì)了物業(yè)費(fèi)、取暖費(fèi)繳納記錄，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)了水電表、燃?xì)獗碜x數(shù)，同步確認(rèn)近12個(gè)月費(fèi)用均已結(jié)清，無任何欠費(fèi)情況后，才協(xié)助雙方完成交割手續(xù)。但在之后不久，于先生去物業(yè)辦理更名時(shí)卻得知，前業(yè)主2023-2024年取暖費(fèi)是由物業(yè)墊付，至今未補(bǔ)繳，存在2043.41元欠費(fèi)，需結(jié)清才能更名。于先生在聯(lián)系小石反饋情況后，小石第一時(shí)間聯(lián)系前業(yè)主核實(shí)，確認(rèn)欠費(fèi)屬實(shí)但前業(yè)主暫未配合補(bǔ)繳。考慮到于先生著急完成更名，小石主動(dòng)提出幫于先生墊付了這筆2043.41元欠費(fèi)，先完成了更名流程，之后再聯(lián)系前業(yè)主溝通追償。當(dāng)天，小石便將費(fèi)用轉(zhuǎn)至物業(yè)賬戶，同步協(xié)助于先生提交更名材料，順利完成了物業(yè)更名。

第四個(gè)承諾是，“漏水披露，損失補(bǔ)償”。

房屋發(fā)生漏水，是在二手房交易客訴中的主要問題之一，發(fā)生率高且賠付額高。但房屋發(fā)生漏水這一問題較為復(fù)雜，簽前容易被忽略，簽后糾紛難解決。針對(duì)這一關(guān)鍵痛點(diǎn)，貝殼于2023年創(chuàng)新性地構(gòu)建了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并通過產(chǎn)品化的形式賦能服務(wù)者便捷地做到，在青島率先推行試點(diǎn)并驗(yàn)證此套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工具的有效落地性，顯著降低了漏水糾紛率。截至2025年8月，貝殼已在青島等11個(gè)城市推出該項(xiàng)承諾。

例如，2024年12月，武漢呂先生通過貝殼平臺(tái)購買了一套兩居室，在簽約前的漏水專項(xiàng)檢查中沒有發(fā)現(xiàn)問題。但房屋交割后，呂先生發(fā)現(xiàn)客臥衛(wèi)生間墻體內(nèi)熱水管道出現(xiàn)隱性漏水情況且與合同約定滲水位置、VR記錄位置均不一致。他第一時(shí)間聯(lián)系專屬經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人迅速響應(yīng)，在應(yīng)維修方暫未處理的情況下，協(xié)助用戶進(jìn)行了維修，讓呂先生的居住顧慮徹底化解。

第五個(gè)承諾是，“免電話營銷，擾一賠百元”。

在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，電話營銷泛濫是一直被公眾詬病的一大頑疾，并且嚴(yán)重侵犯用戶隱私。針對(duì)這一問題，貝殼推出了“免電話營銷，擾一賠百元”承諾。如未經(jīng)消費(fèi)者同意，被經(jīng)紀(jì)人為獲取或推銷房產(chǎn)交易相關(guān)信息而進(jìn)行“電話營銷”打擾，將向被打擾者賠付100元人民幣。

例如，2025年5月，陳女士突然接到一通陌生來電，打電話的是貝殼平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人小宋，其向陳女士熱情推薦西安熱門房源。但在陳女士明確表示自己暫無購房、租房等任何房產(chǎn)訴求，希望不要再來電打擾后，小宋仍繼續(xù)介紹房源優(yōu)勢(shì)，陳女士無奈掛斷電話。隨后，陳女士通過貝殼官網(wǎng)對(duì)小宋進(jìn)行了投訴，并提供了小宋的營銷號(hào)碼及通話記錄截圖。

平臺(tái)客訴專家接到反饋后，當(dāng)天便啟動(dòng)核實(shí)流程，調(diào)取通話錄音確認(rèn)小宋在客戶明確拒絕后仍持續(xù)營銷，且陳女士近期無任何平臺(tái)房產(chǎn)咨詢記錄，確屬違規(guī)騷擾。客訴專家第一時(shí)間聯(lián)系陳女士致歉，并主動(dòng)進(jìn)行了100元的賠付，僅僅2小時(shí)內(nèi)便到賬。同時(shí)，對(duì)經(jīng)紀(jì)人小宋進(jìn)行合規(guī)培訓(xùn)，并要求其向陳女士書面致歉。

最后一個(gè)承諾，也是最具有挑戰(zhàn)的，便是“房款安全，平臺(tái)兜底”。

在房產(chǎn)交易過程中，客戶發(fā)生房款損失的案件時(shí)有發(fā)生，一旦發(fā)生損失將是巨大的。從法律來看，不少案例是客業(yè)雙方的糾紛。但貝殼深知遭遇這類案件后，用戶所面臨的無奈與絕望，于是其率先做出了“房款安全，平臺(tái)兜底”的承諾。截至目前，已有10個(gè)城市正式上線，包括鄭州、武漢、南京、成都、南昌、大連、昆明、青島、廈門與天津。

例如，2025年6月，一位李女士與業(yè)主許先生通過貝殼平臺(tái)，簽訂了房屋買賣合同。合同中明確規(guī)定，許先生須在8月1日前完成房屋解抵押。基于信任，李女士當(dāng)天支付了5萬元定金。

但之后出現(xiàn)了意外，經(jīng)紀(jì)人和工作人員發(fā)現(xiàn)，許先生出現(xiàn)長期“失聯(lián)”。直到解抵押的最后期限已過，許先生依然杳無音訊。合同關(guān)鍵條款落空，李女士的那5萬元定金也追討無門。

為了切實(shí)保障李女士權(quán)益、緩解其壓力，貝殼平臺(tái)按照承諾約定為李女士墊付了5萬元定金損失，同時(shí)全力協(xié)助李女士維權(quán)。在向失聯(lián)的許先生發(fā)出《單方解除合同告知函》之后，李女士已在貝殼協(xié)助下向法院正式提起訴訟，要求解除合同、返還5萬元定金、追究許先生的違約責(zé)任。

從上述6大服務(wù)承諾的內(nèi)容以及具體案例我們可以看出，這些承諾其實(shí)都并非傳統(tǒng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)一貫履行的義務(wù)，而貝殼作為平臺(tái)方，更無需盡到那樣的責(zé)任。但如果貝殼也保持這樣的思維，那么貝殼也就不會(huì)成為大量企業(yè)學(xué)習(xí)典范的貝殼了。貝殼之所以成為貝殼，便是在于其基因中的理想主義。在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，多位貝殼高管不斷提起貝殼創(chuàng)始人左暉先生的教導(dǎo)，“堅(jiān)持長期主義，堅(jiān)持做難而正確的事情”、“如果交易只是交易，那一定是輕的；如果交易是托付，那一定是沉的”，這便是文化與價(jià)值觀的力量。

不過在不斷打破行業(yè)慣例背后，貝殼并非盲目行動(dòng)，而是有著自己的強(qiáng)大底氣，即通過核心能力的構(gòu)建來將風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生概率降到最低，貝殼概括為“1套標(biāo)準(zhǔn)+2個(gè)能力+1億元保障金”。

具體而言，“1套標(biāo)準(zhǔn)”是指貝殼梳理出了一套覆蓋房源錄入、合同簽約、交易服務(wù)、承諾履約等的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“2個(gè)能力”是指產(chǎn)品與技術(shù)、運(yùn)營與管理兩大核心能力，一方面，依托樓盤字典、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、AI產(chǎn)品等科技手段，提前識(shí)別、干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，通過培訓(xùn)、監(jiān)督、考核等運(yùn)營管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行。

例如，在房款安全承諾領(lǐng)域，貝殼構(gòu)建并深度融合了“專業(yè)人員把關(guān)、房款動(dòng)態(tài)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別介入、平臺(tái)兜底保障”四大核心要素，為二手房交易房款安全構(gòu)筑起了360度、全周期的立體防護(hù)體系。其中，在專業(yè)人員把關(guān)階段，貝殼配置了專業(yè)的簽約經(jīng)理、交易專家和風(fēng)控團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者提供全面支持。在房款動(dòng)態(tài)監(jiān)控階段，貝殼建立了完善的信息透明機(jī)制和操作留痕系統(tǒng)，讓買賣雙方可隨時(shí)查看網(wǎng)簽、貸款、過戶等各環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)進(jìn)度、所需材料、負(fù)責(zé)人信息等內(nèi)容，保障消費(fèi)者對(duì)交易進(jìn)程與房款狀態(tài)的充分知情權(quán)。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別介入階段，貝殼運(yùn)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，建立主動(dòng)式、智能化的交易風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警與干預(yù)體系，可精準(zhǔn)識(shí)別62類典型交易風(fēng)險(xiǎn)特征。

“1億保障金”則是指貝殼用于兜底賠付的金額。實(shí)際上，2024年貝殼就提出了“先C后B、賠付共擔(dān)”的機(jī)制，將原先僅由品牌門店履約，升級(jí)為平臺(tái)兜底品牌門店履約，即當(dāng)客訴發(fā)生時(shí)，貝殼平臺(tái)先解決消費(fèi)者損失，再確定平臺(tái)與品牌門店方的責(zé)任歸屬。如果門店服務(wù)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程無問題，則由貝殼來承擔(dān)賠付成本，服務(wù)者即使有責(zé)平臺(tái)也會(huì)適當(dāng)分擔(dān)部分賠付成本，最大程度保障平臺(tái)經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)利益。

在上述體系化的防護(hù)流程下，貝殼得以成功阻斷絕大多數(shù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。例如，在2024年7月1日至2025年7月31日長達(dá)一年的時(shí)間里，貝殼成功阻斷了1.6萬單風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際發(fā)生房款損失的事件只有96單，發(fā)生概率僅0.006%。

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在很長時(shí)間內(nèi)，人們對(duì)企業(yè)的本質(zhì)只是理解為一個(gè)服務(wù)于股東利益的盈利性組織。但隨著商業(yè)文明的進(jìn)步，越來越多有遠(yuǎn)見的企業(yè)開始意識(shí)到企業(yè)的本質(zhì)其實(shí)并非只是盈利性組織，而是一個(gè)與用戶、員工、合作伙伴與社會(huì)等各個(gè)利益相關(guān)者共同協(xié)作的契約中心與利益共同體。

如果企業(yè)只是將自己視為一個(gè)盈利性組織，而無視相關(guān)者利益，那么其便違背了作為一家企業(yè)的真正本質(zhì)，發(fā)展之路會(huì)越走越窄。如果其能夠意識(shí)到自己是一個(gè)契約中心與利益共同體，并踐行與用戶、員工、合作伙伴與社會(huì)之間的契約，實(shí)現(xiàn)各方利益共贏，那么其便能夠活得更加健康持久。

貝殼令人欽佩的是，其在創(chuàng)業(yè)初期就擺脫了作為創(chuàng)業(yè)者私產(chǎn)的狹隘思維，而是真正作為一個(gè)致力于讓用戶安心，讓從業(yè)者工作有尊嚴(yán)，讓行業(yè)受尊重，讓社會(huì)更美好的“契約中心”來運(yùn)行的。此次推出的“真保障”全流程服務(wù)保障體系，便是貝殼在踐行“契約中心”的路上再進(jìn)一步，為消費(fèi)者、員工、合作伙伴與社會(huì)等各方面的利益相關(guān)者都帶來了重大價(jià)值。

對(duì)于消費(fèi)者，貝殼進(jìn)一步解決了用戶從“找到房”到“交易完成”全周期的各類痛點(diǎn)，徹底消除了他們對(duì)交易過程中各種不確定性風(fēng)險(xiǎn)的憂慮，實(shí)現(xiàn)省心、放心、舒心的全新服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)于服務(wù)者而言，“真保障”幫助他們梳理出了一套標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，不僅可以幫助他們最大化地規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，以及當(dāng)偶然性的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，平臺(tái)也會(huì)有相應(yīng)的機(jī)制去幫助他們應(yīng)對(duì)，讓他們只需要安心作業(yè)即可，無需在事故發(fā)生后背負(fù)更大的負(fù)擔(dān)。另外，隨著“真保障”的逐漸落地，也會(huì)有越來越多的消費(fèi)者選擇貝殼，選擇貝殼平臺(tái)上的服務(wù)者，這樣便為平臺(tái)上的服務(wù)者帶來更多的增收機(jī)會(huì)。

對(duì)于社會(huì)來說，“真保障”不僅僅提升了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)實(shí)現(xiàn)“讓行業(yè)更受尊重”的正向循環(huán)。其作為中國商業(yè)界備受關(guān)注的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，也會(huì)啟發(fā)其它行業(yè)中的企業(yè)持續(xù)精進(jìn)，為用戶提供更極致的產(chǎn)品與服務(wù)。

種因得果，當(dāng)為消費(fèi)者、服務(wù)者與社會(huì)都能夠創(chuàng)造巨大價(jià)值后，貝殼平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值也水到渠成，其將進(jìn)一步形成“更好體驗(yàn)→更強(qiáng)信任→更多用戶→更優(yōu)服務(wù)者→更好體驗(yàn)”的飛輪效應(yīng)與口碑復(fù)利效應(yīng)，從而構(gòu)筑起更寬廣的業(yè)務(wù)護(hù)城河。

最近幾年，中國經(jīng)濟(jì)逐漸開始從增量時(shí)代步入存量競(jìng)爭時(shí)代，社會(huì)關(guān)于如何破解中國經(jīng)濟(jì)未來增長難題的討論有很多，有的認(rèn)為是國際化，有的認(rèn)為是數(shù)字化。但貝殼的案例其實(shí)可以給到我們一個(gè)非常直觀且有效的參考答案，即中國經(jīng)濟(jì)的再次躍遷并不復(fù)雜，其不需要多高深的經(jīng)濟(jì)與商業(yè)理論，只要每一家企業(yè)如果能夠像居住服務(wù)行業(yè)的貝殼，像零售行業(yè)的胖東來，像餐飲行業(yè)的海底撈一樣，去踐行一個(gè)“契約中心”與“利益共同體”的責(zé)任，用心對(duì)待用戶，用心對(duì)待員工，用心對(duì)待合作伙伴，把“困難留給自己，把方便給到他人”，用做服務(wù)行業(yè)的意識(shí)去做銷售行業(yè)，那么消費(fèi)者的信心與消費(fèi)意愿便會(huì)大大提升，消費(fèi)信心的提升帶來供給端的繁榮，供給端的繁榮進(jìn)一步帶來大眾就業(yè)市場(chǎng)的繁榮與公眾消費(fèi)力的提升，那么中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)躍遷的飛輪效應(yīng)也便會(huì)形成。