AI重構雙11：淘寶如何為商家打開增長新通路？

來源| Tech星球

文| 任雪蕓

今年雙11，奧康鞋業的客服團隊徹底告別了“手忙腳亂”。9月份，奧康采用了升級后的店小蜜 5.0客服Agent，讓客服問題解決率提升至80%，此前可能存在的答非所問情況得到有效控制，答非所問率壓減至僅5% ，客服服務質量與效率實現雙重優化。

無獨有偶，納艾森家具負責人彭懷安也不用再熬夜整理經營數據，“生意管家”的大促小助理只用3分鐘就能幫他生成完整分析報告。老板官方旗艦店的團隊也是“生意管家”的深度使用者，靠AI輕松搞定規則查詢、店鋪巡檢與客服答疑。

這些商家口中的“新幫手”，是淘寶天貓為平臺商家量身打造的AI產品矩陣。

作為“首個AI全面落地的雙11”，淘寶天貓正通過技術重構電商經營邏輯，從智能客服到圖生視頻功能，從AI數據分析師到能診斷經營風險的“大促AI助理” 等工具，將AI能力貫穿至商家的物料制作、客服接待、數據分析、營銷決策全鏈路。

也就是說，AI正從過去的“輔助工具”，升級為商家的“核心伙伴”。

這個雙11，商家靠“新幫手”闖大考

雙11走過16年，熱度逐年攀升的背后，商家卻年年要闖一場“效率大考”。

無論是中小商家，還是頭部品牌，過去很長一段時間都被三大核心痛點困擾，讓本應是增長契機的大促，變成了“痛并快樂著”的挑戰。

這些痛點貫穿大促全周期：大促前要趕制海量宣傳物料，從設計打磨到文案修改反復折騰，尤其缺乏專業團隊的商家常因優質內容不足陷入流量瓶頸；高峰期客服咨詢量暴增，只能臨時擴招大量人手處理重復性問題，不僅人力成本高，還常出現口徑不統一、響應不及時、答非所問的情況，稍不注意就會流失客戶；日常經營中數據繁雜，從實時庫存緊盯到會議前的數據整理分析，都要耗費大量精力，難以及時找準調整方向。

彭懷安的感受頗具代表性。他坦言雙11期間流量與訂單量同步增長的同時，客服咨詢、發貨節奏、退款處理等環節的壓力也會加倍。過去只能提前數月籌備、臨時擴招人手，投入高額成本還常因節奏緊張出現疏漏。

今年天貓雙11，AI成了商家破解這些痛點的“新幫手”，讓應對大考的方式徹底改變。

奧康鞋業客服負責人林晶晶提到，以往大促常常面臨咨詢量過大、客服人手不足的窘境，客服團隊絕大多數時間都在處理重復性工作，今年9月升級 AI 客服系統“店小蜜5.0”后，這些工作全交給了AI。

這款依托智能體技術的系統，能精準理解用戶需求。無論是拿著貨號找鞋、詢問鞋款區別，還是對比鏈接差異，都能給出近乎真人的解答。

例如，傳統機器人客服無法識別消費者碎片化的語言，消費者說 “平時穿36碼”，系統只會生硬推薦“36碼運動鞋”；若追問 “太大”、“會不會？”，就因超出預設規則無法回應。

而店小蜜5.0能聯系上下文讀懂真實需求，關聯前文“36碼”信息，根據皮鞋和運動鞋不同的松緊度推薦尺碼并向用戶解釋。

圖：應用店小蜜5.0前后。

在運用店小蜜 5.0 后，奧康鞋業給出的數據顯示，其問題解決率從72%提升至80%，答非所問率從15%降至5%，用戶體驗滿意度也同步提升8%，核心服務指標都實現了顯著優化。

除了客服咨詢量大，看數據、做報表、店鋪巡檢等日常經營操作，也占據了大促商家大量的時間。

多吉米飾品旗艦店老板的感受很有代表性。他說，過去雙11處理數據、排查運營問題格外棘手，傳統工具要開十多個頁面，一上午才完成基礎分析，還難抓異動；今年用生意管家AI 能力，巡店效率提20倍、巡檢范圍擴4倍，1分鐘掌握全店情況，80%商品能監測異動，半小時就能搞定原本一上午的分析，AI還會自動出診斷報告，問題處理時間縮至原來的10%以內。

老板官方旗艦店天貓業務負責人表示，團隊今年雙11基本都在用生意管家，不管是查詢平臺規則、處理客服答疑，還是進行店鋪巡檢，都比人工翻查資料省心得多。

從AI客服破解咨詢洪峰、優化服務體驗，到生意管家簡化數據處理、提升經營效率，今年雙11，AI工具精準戳中商家大促全周期的核心痛點。

它不僅替代了大量重復性工作、降低了人力成本，更讓商家從繁瑣事務中解脫出來，將精力聚焦于核心經營，成為闖過這場效率大考的關鍵助力，也為大促模式注入了更高效、更從容的新可能。

讓AI跟著商家經營節奏走，全流程破解痛點

如果說過去AI工具是解決單點問題的“精準抓手”，那么今年雙11，淘寶天貓已依托AI生意管家構建起覆蓋商家完整經營閉環的產品體系。

它圍繞AI數據分析、AI營銷、AI素材和AI客服四大核心場景，通過系列智能產品升級，將AI從被動調用的工具升級為主動協同的生意伙伴。

針對商家繁瑣的經營難題，今年雙11，淘寶全面升級“生意管家”，組成1個“AI店長”和6個“AI員工”的Agent組合。其中，AI店長“大促小助理”可根據大促不同階段，為商家提供實時經營解讀、流失風險診斷及新機會挖掘服務。

截至目前，該功能已生成500萬條大促經營策略，幫助商家平均節省30%工作量，經營效率提升1.5倍。

在數據支撐層面，6個AI員工中的“AI數據分析師” 發揮核心作用。其基于訂單、用戶等多維度數據，為商家提供經營數據分析服務，可覆蓋90%中小商家的核心分析場景，顯著縮短商家決策周期，提升決策準確性。

阿里媽媽在營銷端的AI升級同步落地。其自研AI大模型LMA2完成迭代，并將原有“全站推廣”升級為“貨品全站推”，通過AI重構貨品營銷鏈路。雙11期間，“貨品全站推”助力百萬商品成交增長超30%，成為商家實現銷量突破的關鍵工具。

全域營銷層面，阿里媽媽一站式全域媒介營銷平臺Uni Desk成為核心樞紐。該平臺既支持商家在淘外開展種草拉新，又可串聯淘內品牌廣告，實現“內容種草、電商售賣” 的高效銜接。數據顯示，雙11期間品牌通過該模式實現的淘外種草、淘內轉化追擊率最高達70%。

針對大促期間爆發的內容制作需求，淘寶AIGC能力持續釋放價值，幫助商家減輕物料制作壓力，并通過優質內容提升轉化。

據統計，雙11期間平臺通過AIGC累計生成圖片、視頻素材共1.5億個，經AB驗證，AI制作的商品圖可使商品點擊率提升10%。阿里媽媽旗下AIGC創意產品萬相營造同樣表現突出。該產品通過自動生圖、生視頻功能，為百萬商家提供營銷素材支持，雙11期間日均幫助商家節省制作成本超4000萬元。

客服環節的AI升級有效緩解大促咨詢壓力。智能客服“店小蜜”實現全鏈路提效，售前升級用戶意圖識別、商品對比及個性化推薦功能，售后則深度打通平臺系統，實現核心問題自動化處理。

雙11期間，AI客服累計接待3億人次消費者，其中1億人次由AI全自動承接，全鏈路選購推薦、物流追蹤等售后問題的自動化解決率達50%，助力商家轉化效率提升30%。

今年雙11開啟時，淘寶提出了其對AI的重要檢驗標準，是讓商家用得順手、跑得貼心的“好用的AI”。

從這個角度來看，上述AI產品精準切入商家經營全流程的每一處關鍵痛點，從數據決策、營銷推廣到素材制作、客戶服務層層發力，既不脫離實際經營場景，又能實打實解決核心難題。雙11即將進入最后沖刺，商家側的每一組AI產品使用數據，奧康、老板電器等商家講述的AI幫助經營的故事，實際上都在回答什么是“好用的AI”這一核心命題。

幫商家捕捉新機會，AI打開增長新空間

過去幾年，“AI電商”始終與“降本增效”幾個字綁定，但隨著AI逐步深入經營核心，以精準捕捉潛在需求為突破口，AI還為淘寶天貓商家挖掘出全新的生意增長機會，讓“找對需求”成為新的增長引擎。

AI的核心價值，在于能從海量數據中快速識別未被滿足的消費需求，甚至捕捉到跨類目、跨場景的需求外溢，而這正是人工分析難以企及的。

彭懷安分享的“豬食槽變收納神器”案例，就是AI挖掘增量機會的典型體現。

這款原本僅在畜牧器械類目售賣的產品，被部分家長改造為孩子的玩具收納容器并拍攝短視頻爆火，引發大量跟風需求。

這一分散在消費端的細微變化，被“生意管家”精準捕捉后，不僅同步推送至住宅家具類目，明確該類目存在的未被滿足需求，還提供了搜索量、供需比等關鍵數據支撐，讓商家清晰地看到市場潛力。

更關鍵的是，AI不只是“發現需求”，還能為商家提供從需求到行動的完整解決方案。

針對豬食槽的需求外溢，“生意管家”進一步為彭懷安和團隊指明了產品的拓展方向，比如延伸至零食收納、化妝品收納等更貼近家居場景的用途，或優化顏色、外觀設計以適配家庭裝飾風格。

這就能幫助商家跳出“畜牧用品”的傳統定位，開辟全新消費市場。

彭懷安坦言，手動抓取這類跨類目市場數據的難度極大，但AI能快速挖掘這些隱藏需求，明確市場賣點與趨勢，讓商家改進現有產品、開發新品都有了高價值的經營參考，避免盲目試錯。

這種“捕捉需求、數據支撐、行動指引”的閉環能力，正在重構商家的增長邏輯。

以往商家依賴經驗選品、跟風爆款，往往陷入同質化競爭；如今在AI助力下，即使是中小商家也能精準切入細分需求賽道，打造差異化產品。

以頭豹研究院數據為例，2025年中國AI電商行業市場規模已達638.24億元，預計2029年將增長至1382.81億元，年復合增長率達21.32%。這一高速增長的背后，正是AI為行業帶來的“需求驅動型”增長新模式。

對淘寶天貓而言，AI捕捉生意機會的能力，本質上是對電商生態的深度重構。

這意味著平臺不再只是“賣貨渠道”，而是通過AI連接商家供給與消費者潛在需求，讓商家的經營從“被動等待流量”轉向“主動匹配需求”。

無論是幫助傳統類目產品找到新場景，還是為細分需求匹配精準供給，AI都在讓電商增長回歸 “滿足用戶真實需求” 的本質。這不僅為商家打開了新的增長空間，也讓整個行業跳出價格內卷，走向更健康的差異化競爭。