小鵬腳夾門事件員工被頂格處理，服務意識才是該修的“門”

“你的腳夾到我們店的門了”——當這句荒誕又氣人的話從4S店導購口中說出時，估計沒人能想到，這會讓小鵬汽車在社交平臺上“火”得如此尷尬。

近日，海南海口一位消費者的維權視頻刷爆網絡。原本懷著購車意向去小鵬4S店試駕的他，沒等到心儀的車型，反而被門店的感應門夾了腳。更讓他匪夷所思的是，門碎了之后，他收到的不是道歉，而是導購要求“協商賠償”的電話，甚至被指責“你不來門就不會壞”。

一場“因果倒置”的糾紛：是門夾腳，還是腳夾門

我們先把時間線拉回到11月15日晚，還原這場充滿戲劇性的消費糾紛。

據當事消費者發布的視頻和錄音顯示，他在小鵬汽車海口南海大道銷售服務中心導購的引導下，前往門口查看試駕車。剛走到電動門感應區，導購突然告知試駕車已被開走。就在他轉身準備返回店內的瞬間，感應門毫無征兆地自動合攏，狠狠撞到了他抬起的腳上。這次碰撞直接導致感應門脫軌，邊緣碎裂。

事發后，消費者并未過多計較，還主動添加了導購微信，約定下次試駕時間。可他離開不到10分鐘，就接到了門店的“追責電話”。錄音里，導購的邏輯令人瞠目結舌：“門是你沒有走出去又拐進來，你的腳夾到這個門了”“如果你沒有來我們店，那這個門也不會壞”。

這番“因果倒置”的言論瞬間點燃了網友的怒火。“年度最離譜甩鍋”“解鎖新詞匯：腳夾門”“建議4S店給門買個意外險，受益人寫腳”——評論區里的調侃背后，是消費者對服務行業“店大欺客”的集體不滿。

從沉默到“頂格處理”：小鵬的危機公關算及時嗎？

事件在社交平臺發酵近一周后，11月23日，小鵬汽車官方客服終于給出明確回應。客服承認消費者遭遇了“不好的體驗”，并表示涉事員工在接待環節存在明顯過錯，后續溝通中言論不當，已按公司規定作出“頂格處理”，門店店長也同步受到懲戒。

所謂“頂格處理”，意味著涉事員工將面臨企業制度內最嚴厲的處分，通常包括記大過、扣除績效、調崗甚至開除。與此同時，小鵬總部還緊急下發了《顧客接待紅線細則》，明確要求“自動門故障須第一時間報修并致歉”“禁止要求顧客賠償店內設施”，甚至規定“售后溝通全程錄音，違規即追責”。

從處理結果來看，小鵬確實展現了“以儆效尤”的態度，沒有回避問題。但不少網友仍提出質疑：為何要等到事件引發全網關注后，才拿出這樣的解決誠意？如果沒有視頻和錄音的曝光，普通消費者的權益該如何保障？

比修門更重要的：是補全服務意識的“漏洞”

這場“腳夾門”事件，表面上是一次偶然的服務糾紛，本質上暴露的是部分車企在快速擴張中，服務體系的“跟不上”。

新能源汽車行業競爭白熱化，車企們忙著拼技術、拼價格、拼交付量，卻容易忽略最基礎的“用戶體驗”。感應門夾腳看似是意外，但涉事導購的第一反應不是關心消費者是否受傷，而是糾結“門壞了誰負責”，這種本末倒置的思維，才是最傷用戶心的地方。

小鵬此次的“頂格處理”和后續的培訓整頓，是必要的補救措施，但更重要的是建立長效機制。畢竟，制度可以規范行為，卻無法替代發自內心的服務意識。當每個門店員工都能記住“用戶安全比門店設施更重要”“解決問題比推卸責任更重要”，才能真正避免“腳夾門”這樣的荒誕劇再次上演。

對于消費者來說，這場事件也給我們提了個醒：遇到不公的消費體驗時，保留好視頻、錄音等證據，勇敢維權，你的合理訴求值得被尊重。而對于所有企業而言，“顧客是上帝”從來不是一句口號，而是當意外發生時，最該守住的底線。