創新燃氣安全管理路徑 社會監督員制度賦能服務升級

近日，在杭州中燃舉辦的首屆社會監督員總結表彰會上，第二屆四名社會監督員從蕭山區住建局、燃氣事務中心以及杭州中燃相關負責人手中接過聘書。自推出社會監督員制度以來，杭州中燃就敞開大門聽意見，把監督員當成了解百姓需求、優化服務的“身邊人”。

“我們一年里辦了6場線上線下培訓。”杭州中燃總經理程成介紹，考慮到首批監督員大多是社區居民，對燃氣相關知識不太了解，也不清楚一線服務情況，培訓從客服怎么服務、燃氣管道怎么安全維護，到入戶安檢的注意事項、維修師傅的服務規范，都講得明明白白。社會監督員們還進行實地參觀、現場學習，深入了解燃氣行業工作流程，以更專業的視角審視企業燃氣服務與安全管理工作，再用老百姓的視角監督燃氣服務，提出的建議也更貼合日常使用需求。

一年來，這些“挑刺員”可沒閑著。他們扎根社區、小區，靠物業群、鄰里聊天等方式，收集大家在用氣過程中遇到的各種問題。一年里主動跑現場檢查20多次，給杭州中燃提了60多條建議，而且每一條都有回應、有結果，真正做到了“百姓有訴求，企業有回應”。比如有社會監督員發現蕭山新塘街道聯華新村車流大的地方，燃氣管道出地口沒裝防撞欄，反映給杭州中燃后，工作人員迅速到場安裝，保障居民出行安全。還有社會監督員反映錢塘區河莊門站的露天電源防雨防漏電不到位，公司也第一時間整改消除了隱患。更貼心的是，像，加大偏遠地區便民服務頻次、推廣物聯網表具安裝這些建議，都變成了實實在在的便利舉措，讓用戶辦業務更省心、用氣更安心。

這些監督員不只是“挑刺”，更成了連接杭州中燃和群眾的“連心橋”。一年里，他們與市場監管局、街道、社區的工作人員一起，開展了20多場燃氣安全宣傳活動，用第三方的中立身份，把燃氣安全知識送到家門口，讓更多人學會正確用氣、安全用氣。不少社會監督員還主動當起燃氣安全“代言人”：王東華、壽冰潔參與燃氣安全科普視頻拍攝，生動普及燃氣表具使用知識與燃氣施工監護要點；董杰牽頭促成中燃和社區合作，幫錢塘區江城社區近百套群租房完成燃氣安全整治，該案例成為浙江省建設廳探索政企社共建共治新格局、創新燃氣安全管理路徑的示范樣本。

如今，新舊兩任社會監督員組成立十人的社會監督團隊，杭州中燃也將持續完善社會監督員工作模式，多聽百姓心聲，把燃氣安全的網織得更密，把民生服務做得更貼心，打造杭州地區燃氣綜合管理的標桿樣板，形成可復制、可推廣的經驗。