先選座后買票！航空出行升級(jí)的關(guān)鍵一棋落下

【文/觀察者網(wǎng) 鄧軍 編輯/趙乾坤】

隨著民航旅客對(duì)出行便捷性與確定性需求的不斷提升，產(chǎn)品創(chuàng)新與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)同推進(jìn)，正成為中國航空服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵路徑。

1月29日，中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)組織各航空公司研究制定的《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公布，并進(jìn)行為期一個(gè)月的公開征求意見。

根據(jù)《征求意見稿》內(nèi)容，增值服務(wù)性預(yù)留座位分為權(quán)益類預(yù)留（積分/里程兌換）和付費(fèi)預(yù)留（僅限國際及地區(qū)航班），明確國內(nèi)航班不得開展現(xiàn)金選座服務(wù)。要求國內(nèi)航班免費(fèi)可選座位比例最低70%，國際及地區(qū)航班免費(fèi)可選座位比例不低于65%。

此外，《征求意見稿》還提出要明確預(yù)留座位的釋放時(shí)間，防止“最后一刻”才放座。

有業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，此舉意味著長期受到旅客關(guān)注的“航班付費(fèi)選座變相增加收益”現(xiàn)象，將迎來更為透明與明確的制度約束。

在中國航協(xié)推動(dòng)航班預(yù)留座位規(guī)范化的同時(shí)，部分OTA（在線旅游服務(wù)平臺(tái)）也通過產(chǎn)品創(chuàng)新持續(xù)優(yōu)化選座體驗(yàn)，從不同維度共同提升航空出行服務(wù)水平。

據(jù)攜程方面介紹，其與國內(nèi)十余家航空公司合作推出的“訂中選座”功能此前已上線，允許用戶在選定航線后、支付前直接選座。

該功能對(duì)家庭旅客尤為便利——在為老人與孩子代訂機(jī)票時(shí)，也能便捷選取合適座位，從而避免此前可能出現(xiàn)的座位自動(dòng)分配不理想、或錯(cuò)過選座時(shí)間只能被動(dòng)接受安排的情況。此外，部分航空公司會(huì)在旅客提前選座后，于值機(jī)開放時(shí)自動(dòng)為其辦理值機(jī)手續(xù)，進(jìn)一步降低旅客誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)“訂中選座”功能的上線，攜程相關(guān)工作人員告訴觀察者網(wǎng)，該功能主要是為了服務(wù)有特別選座需求的旅客，比如朋友結(jié)伴或家庭出行，如提早發(fā)現(xiàn)某段航班沒有連座或其他符合需求的座位，則可以方便其考慮其它航段。

網(wǎng)絡(luò)截圖

有行業(yè)分析指出，無論是航空公司對(duì)預(yù)留座位規(guī)則的細(xì)化，還是OTA的功能創(chuàng)新，都體現(xiàn)出對(duì)旅客出行痛點(diǎn)的關(guān)注與回應(yīng)，同時(shí)也反映出航空公司與OTA之間數(shù)據(jù)共享進(jìn)程的逐步推進(jìn)。

資深互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師向觀察者網(wǎng)表示，近年來航空公司持續(xù)強(qiáng)化直營渠道服務(wù)能力，而OTA則借助功能創(chuàng)新吸引用戶。以“訂中選座”為例，以往，部分家庭旅客因訂票階段選座不便而放棄飛行，該服務(wù)有望提升這類群體選擇航空出行的意愿。這也表明，民航業(yè)正進(jìn)一步推進(jìn)票務(wù)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提升旅客體驗(yàn)。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院在線旅游研究中心主任楊彥鋒向觀察者網(wǎng)分析指出，隨著技術(shù)進(jìn)步，OTA和航司提供的各類服務(wù)將日益智能化和個(gè)性化，這已成為行業(yè)發(fā)展的明確趨勢(shì)。他認(rèn)為，“訂中選座”服務(wù)的推出具有積極意義，有望促使各從業(yè)方在機(jī)票預(yù)訂與選座環(huán)節(jié)進(jìn)一步提升服務(wù)水平，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)向更高標(biāo)準(zhǔn)靠攏。

民航專家張寶鑫告訴觀察者網(wǎng)，攜程與航空公司合作推出“訂中選座”，反映了OTA在服務(wù)體驗(yàn)與技術(shù)整合上的新嘗試。但從技術(shù)角度看，仍面臨跨系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步復(fù)雜、多樣化航司規(guī)則對(duì)接困難、系統(tǒng)穩(wěn)定性與響應(yīng)速度等多重挑戰(zhàn)。

張寶鑫介紹說，民航訂座系統(tǒng)（ICS）和離港控制系統(tǒng)（DCS）是航空公司的核心系統(tǒng)，分別負(fù)責(zé)銷售與值機(jī)。實(shí)現(xiàn)“訂中選座”，需要OTA與這兩個(gè)系統(tǒng)均實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換。由于系統(tǒng)間同步可能存在延遲，平臺(tái)常需建立本地座位庫存作為緩沖，并頻繁與航司權(quán)威數(shù)據(jù)源比對(duì)更新，這本身即是一項(xiàng)技術(shù)挑戰(zhàn)。

此外，不同航空公司的選座規(guī)則差異顯著，例如特殊艙位可能不支持選座，不同艙位的選座開放時(shí)間（如起飛前48小時(shí)或24小時(shí)）也各不相同。OTA需逐一對(duì)接這些非標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則，并準(zhǔn)確呈現(xiàn)在購票流程中，進(jìn)一步增加了技術(shù)實(shí)施的復(fù)雜度。

而在購票高峰時(shí)段，系統(tǒng)還需處理大量選座請(qǐng)求，對(duì)航空公司與OTA后臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定性與響應(yīng)速度提出了更高要求。

盡管存在一些技術(shù)挑戰(zhàn)，但張寶鑫認(rèn)為，推動(dòng)跨航司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同仍是當(dāng)前中國民航業(yè)的重要發(fā)展方向。在傳統(tǒng)機(jī)票銷售模式中，OTA更多承擔(dān)代理角色，獲取數(shù)據(jù)有限；而實(shí)現(xiàn)“訂中選座”這類深度服務(wù)，必然要求OTA與航司建立更緊密的技術(shù)合作，推動(dòng)雙方由簡單代理關(guān)系向基于深度數(shù)據(jù)共享的合作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。

展望未來，如何讓民航旅客以便捷、經(jīng)濟(jì)的方式選擇心儀座位？

丁道師建議，一方面航空公司與OTA要圍繞用戶服務(wù)構(gòu)建良性生態(tài)——在購票、選座、值機(jī)等環(huán)節(jié)加強(qiáng)雙方協(xié)作，以“互補(bǔ)共贏”思路推動(dòng)精細(xì)化配合，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

另一方面，OTA可進(jìn)一步借助人工智能等技術(shù)，發(fā)揮平臺(tái)整合能力，優(yōu)化資源配置，努力實(shí)現(xiàn)民航產(chǎn)業(yè)鏈各參與方的利益最大化。例如，通過與大模型平臺(tái)合作或自主研發(fā)行業(yè)大模型，為航空公司及相關(guān)企業(yè)、消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)、個(gè)性化的專屬服務(wù)。

國際經(jīng)驗(yàn)同樣表明，技術(shù)互聯(lián)與服務(wù)創(chuàng)新是提升航空出行體驗(yàn)的關(guān)鍵動(dòng)力。例如，國際航協(xié)（IATA）推動(dòng)的旅客數(shù)據(jù)預(yù)申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)已被多國采納，減少了因格式不統(tǒng)一導(dǎo)致的信息差錯(cuò)。目前新加坡、歐美等地機(jī)場(chǎng)已廣泛應(yīng)用電子預(yù)申報(bào)與生物識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速通關(guān)，部分機(jī)場(chǎng)平均通關(guān)時(shí)間已縮短至15分鐘以內(nèi)。

楊彥鋒預(yù)測(cè)，未來能在機(jī)票預(yù)訂選座環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供更優(yōu)體驗(yàn)的企業(yè)，將有望在市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得更多份額。

“推動(dòng)跨航司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同與技術(shù)互聯(lián)，最終是為了實(shí)現(xiàn)航空出行體驗(yàn)的系統(tǒng)性升級(jí)。”張寶鑫表示，未來一次理想的航空出行將是“一站式”的：旅客在購票時(shí)即可清晰了解所有服務(wù)選項(xiàng)與規(guī)則；出行過程中可享受無縫銜接的中轉(zhuǎn)服務(wù)、穩(wěn)定的機(jī)上網(wǎng)絡(luò)以及更為個(gè)性化的體驗(yàn)。

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