信號山：透視攜程“利益截留者”的經營面具

來源： 信網 責編：秦璐 2026-01-31 10:03:19

近日，信號新聞(0532-80889431)曝光了一起上海消費者李女士因機票退款問題，與攜程陷入漫長交涉的糾紛。航班取消后，客服承諾的902元票款及200元補償旋即變卦，即便在航司將錢款退還至平臺賬戶后，攜程仍只提供代金券。此外，在溝通中更是暴露出攜程賺取近一倍差價的操作。（詳見《航班取消僅補償代金券 攜程被指賺取翻倍差價并截留航司退款》）這場拉鋸戰(zhàn)，無疑將攜程在個別訂單處理中“利益至上”的邏輯展露無遺。

李女士通過攜程下單并支付，雙方構成明確的服務合同關系?？头砥脚_作出的退款承諾是對原合同的補充，具有法律效力，單方面變卦不僅涉嫌違約，更反映出其工作流程存在混亂。

平臺作為航司的銷售渠道，卻以“航司規(guī)定”“權限有限”為由推脫自身責任，實則是將合作方政策異化為逃避履約的“擋箭牌”。在收到航司退還的票款及補償后，面對李女士的多次協商乃至法律訴訟，攜程仍未返還相應款項，這一行為不僅涉嫌違規(guī)占用資金，若存在刻意隱瞞事實的情節(jié)，則可能構成欺詐。

值得關注的是，李女士在與航司溝通過程中獲知，攜程從中賺取的差價是機票的近一倍。平臺本應憑借其資源優(yōu)勢，在消費者與航司之間承擔起公正、可靠的服務責任。然而，攜程將自身利益置于首位，利用信息不對稱維系利潤空間，同時侵蝕消費者與航司的信任，成為矛盾的“擴大器”和利益的“截留者”。當中介平臺利用信息不對稱隨意加價，且定價過程毫無透明度可言時，是否已超越正常的商業(yè)邊界，構成對市場支配地位的濫用與消費者權益的侵害？這不僅是商業(yè)道德問題，更是對市場公平的挑戰(zhàn)，值得嚴肅審視。

信任是企業(yè)生存的根基。當承諾被隨意推翻、合作方退款遭截留、信息不透明成為利潤來源時，背后折射出的，是平臺將短期利益凌駕于消費者信任與合作伙伴關系之上的經營策略。本質上是在無形中持續(xù)透支自身聲譽，而這正是企業(yè)最寶貴的長期資產，由此引發(fā)的商業(yè)損失，遠非眼前單筆訂單所能衡量。

李女士遭遇并非個例。近年來，從大數據殺熟、捆綁銷售到販賣搶票焦慮，旅游平臺類似操作屢見不鮮，足見部分企業(yè)在追逐規(guī)模與利潤的同時，忽視了服務責任與合規(guī)管理。正因如此，市場監(jiān)管總局近日宣布，依法對攜程涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調查。

面對旅游平臺頻繁出現的服務與信任危機，航司正在逐漸收回直銷權。目前，航旅縱橫App作為民航版“12306”，已實現中國境內全部40家航空公司的入駐，用戶可以在單一界面完成多家航司直銷機票的比價和購買。隨著事件真相的曝光與監(jiān)管措施的落地，消費者在認清平臺經營本質后，自然轉向更透明、可信的服務渠道。

當下，2026年春運購票進入高峰期，監(jiān)管部門更應重視此類糾紛，督促平臺優(yōu)化服務流程、加強內部管理。而消費者的每一次據理力爭，都在推動市場朝著更規(guī)范、健康的方向發(fā)展。對于企業(yè)而言，任何精于計算短期利益而漠視信任的“生意經”，終究無法算出一個值得期待的未來。

信網評論員 戴慧慧

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