二零二六年春節(jié)前幾天,高德打車被交通部門找去談話了,時(shí)間正好卡在春運(yùn)返程最忙的時(shí)候,人流量大訂單也多,偏偏這時(shí)候出問題,大家都覺得有點(diǎn)奇怪,官方?jīng)]提罰多少錢,但直接批評(píng)平臺(tái)責(zé)任沒到位,這是第一次在高峰期公開點(diǎn)名聚合平臺(tái)。
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高德的問題很清楚,它自己不養(yǎng)車也不雇司機(jī),只是把很多小公司和個(gè)體司機(jī)拉進(jìn)來,掛個(gè)牌子就開始運(yùn)營,結(jié)果出了事情,乘客來找平臺(tái),平臺(tái)說這車不是他們的,轉(zhuǎn)頭推給合作方,合作方又說自己只是掛靠,最后沒人負(fù)責(zé),法律上模糊不清,實(shí)際操作中就變成誰都不管。
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計(jì)價(jià)這塊更亂,高德為了搶用戶,一直搞"1元起"這種噱頭,補(bǔ)貼券到處發(fā),司機(jī)接單后,要交平臺(tái)費(fèi)、管理費(fèi)、支付手續(xù)費(fèi),算下來每單掙不到幾個(gè)錢,春運(yùn)訂單多了,但單價(jià)壓得低,空跑時(shí)間還長,有司機(jī)說一天凈賺不到一百塊,干十小時(shí)不如送外賣。
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客服基本癱瘓了,投訴需要上傳五六張圖片,等待回復(fù)動(dòng)不動(dòng)就兩天以上,去年有人測試過,高德的投訴結(jié)案率只有61%,比行業(yè)平均水平低了12個(gè)百分點(diǎn),差評(píng)里將近一半都在抱怨處理速度太慢。
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別的平臺(tái)像滴滴和T3都自己管理車隊(duì),雖然成本高些,但出了問題能負(fù)責(zé)到底,高德這種搭臺(tái)子讓別人唱戲的做法,擴(kuò)張起來是很快,可責(zé)任全都推給了下面的小服務(wù)商,去年底國家出臺(tái)了新規(guī)定,明確要求平臺(tái)要對(duì)合作方全程負(fù)責(zé),不能只管拉人進(jìn)場就撒手不管了,今年初深圳和杭州已經(jīng)開始公布平臺(tái)的信用評(píng)分,高德這邊卻一直沒什么動(dòng)靜。
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最近司機(jī)群里傳開消息,有人開始不接低價(jià)單子,有人干脆避開高峰時(shí)段出車,還有人私下用微信拉客,或者湊在一起搞合規(guī)拼車,這不是鬧情緒,是實(shí)在撐不住了,收入跟不上,服務(wù)又沒人兜底,誰還愿意天天跑這個(gè)活兒。
高德公司發(fā)布聲明,提出要加強(qiáng)內(nèi)部管理、優(yōu)化計(jì)價(jià)方式、打通用戶反饋渠道,但回顧2023年,他們也說過類似的話,之后只增加了智能客服功能,連人工服務(wù)通道都沒有補(bǔ)充,這次大家聽一聽就算了,是否真正整改,要看接下來幾個(gè)月訂單數(shù)量和司機(jī)人數(shù)的變化情況。
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