如果我是西貝我會跳起來感謝羅永浩并這樣接住潑天的流量

作者：知棠

審核：CFO大叔

校對：小杜

來源：公眾號【洞察新勢力】

近日，羅永浩吐槽西貝預制菜“價格貴還難吃”，一度將西貝推至輿論風口，而西貝的應對被不少網友稱為“災難級公關”，不僅引發公眾廣泛質疑，更導致多地門店顧客銳減。一場原本可以平息的“吐槽”，最終演變成品牌形象的危機。

如果我是西貝的負責人，我會跳起來感謝羅永浩——這可不是潑天的抱怨，而是潑天的流量啊！接下這流量，不僅化解危機，還能讓品牌形象逆勢上升。

一、致歉道謝，迅速整改

首先，絕不糾結于“是否用了預制菜”這個表面問題。而是正面回應顧客和消費者的不好體驗，第一時間向作為顧客和消費者的老羅發出誠摯道歉信，感謝他選擇西貝并提出寶貴意見。同時立即啟動內部自查，針對產品制作工藝、供應鏈、分量、價格和口感等問題進行全面審視，并公開承諾在明確時間表內進行整改。

二、化敵為友，聘請“體驗官”

其次，絕不會聲稱要“起訴老羅”，而是會主動邀請羅永浩成為西貝的“首席產品體驗官”。賈國龍可以親自拜訪老羅，為給他帶來的不佳體驗致歉，并正式頒發聘書，并邀請他來指導西貝的產品。此外給予老羅消費套餐價格免費10次/年，超出部分一律按3折結算——這一舉動既顯誠意，也是對用戶聲音的真正尊重。他來，西貝贏關注；他不來，老羅輸氣量——無論如何，西貝都是贏家。

三、開放體驗，打造用戶口碑

最后，再借此機會，將這次事件轉化為一場品牌與用戶的深度溝通。在全國范圍內每季度選99個顧客和消費者，組成“西貝產品體驗團”，給予老羅消費套餐價格免費1次/年，超過部分的一律按6折結算。這既表達了誠意，也把單一負面事件，扭轉成了品牌透明化、用戶共建的起點。

總結點評

真正成熟的品牌，從不害怕批評，而是害怕聽不到批評。差評不是品牌的黑點，而是進步的起點。用戶的吐槽，其實是送上門來的市場調研。接得住，就是潑天的流量；接不住，就是滔天的洪水。

作者簡介：

知棠，CFO大叔新媒體運營官。CFO大叔——資深CFO，10多年戰略財稅咨詢及資本運作實戰經驗。曾先后在上市央企、某知名互聯網文化娛樂企業和行業領先的某智慧財稅服務機構從事戰略咨詢策劃、股權債權融資、上市掛牌輔導等工作，作為專家顧問帶隊為數百家/位企業客戶和名人明星提供了咨詢輔導服務，關注新時代的前沿新技術、管理新理念、商業新模式和娛樂新文藝。